Достоинства унифицированных коммуникаций могут лучше всего проявиться при оптимизации бизнес-процессов и бизнес-операций, активно опирающейся на возможности современных технологий

Мы еще помним времена, когда каждое средство коммуникации использовалось для передачи контента только одного типа. Например, настольный телефон служил для голосовой связи, факс — для передачи изображений документов и т.д. Появление большого числа коммуникационных возможностей, дублирующих друг друга, породило коммуникационный разброд и шатание. Многочисленные сотрудники офисов с нетерпением ждали, когда же наконец удастся систематизировать новые возможности, сделать их такими же простыми и понятными, как средства коммуникации, имевшиеся у них под рукой лет десять назад.

Естественное желание свести все подобные средства связи в рамки единых норм и привычек породило идею разработать некий унифицированный способ общения, не зависящий от используемого средства связи. Так появились унифицированные коммуникации (UC) — набор программно-аппаратных сервисов, стоящих «над» медийными «коммутаторами» и реализующих функции передачи контента различными способами. Эти сервисы взаимодействуют со всеми видами «коммутаторов», обеспечивая передачу сообщений и форм всевозможных типов (голос, видео, тексты, статические изображения, экраны приложений и пр.).

По мнению Павла Теплова, менеджера по развитию бизнеса компании Cisco Systems, сумятица в понятиях и применимости UC появилась вследствие того, что IP-телефония не стала обязательным предшественником UC. «Корпоративная IP-телефония обладает безусловными преимуществами над традиционной телефонией (TDM). Она более дешевая и гибкая с точки зрения эксплуатации. Но в UC-технологиях IP-коммутатор используется практически так же, как обычный телефонный коммутатор, поэтому предприятие может внедрить UC-технологии, минуя этап IP-телефонизации. Это и породило на рынке предложения нескольких вариантов перехода на UC, по-разному акцентирующих преимущества UC в зависимости от точки отсчета (TDM или IP)».

Дмитрий Иванов, начальник отдела инженерной поддержки продаж компании “Инфосистемы Джет”, считает, что популярности UC препятствует отсутствие революционной новинки, которой так не хватает для взрывного роста сетей на базе мультимедийных подсистем IP (IP Multimedia Subsystem, IMS) у операторов связи. «Стандартные преимущества UC в виде снижения транспортных расходов за счет организации Web-конференций, аудио- и видеосвязи благодаря использованию технологий «голос поверх IP» (Voice over IP, VoIP) не производят должного впечатления. Это в первую очередь связано с тем, что основной функционал UC доступен конечному пользователю в виде условно-бесплатных сервисов Skype, Google Talk, ICQ и др. Интеграция же средств коммуникаций в единое информационное окружение (к примеру, интеграция с почтовым клиентом, организация единого списка контактов) не всегда является очевидным преимуществом для предприятий-заказчиков».

Стоит отметить, что достоинства UC нередко сдерживают их продвижение. В частности, UC обладают настолько широкими возможностями, что предприятия не всегда могут соотнести это разнообразие функционала со своими потребностями. Эту точку зрения разделяет технический директор компании «Белтел» Сергей Щербаков: «Ситуация с продвижением решений на базе UC в нашей стране очень напоминает внедрение IP-телефонии лет пять-шесть назад: все та же путаница в терминологии, отсутствие понимания, как это работает и зачем это нужно, проблемы в инфраструктуре и организационные сложности. С одной стороны — красивые показатели и презентации, а с другой — ИТ-директора, которые совершенно не понимают, как все это можно приспособить к нуждам компании. С VoIP ситуация оказалась проще, так как выгоды были очевидны и не зависели от рядовых сотрудников, ведь им все равно, по каким проводам «бежит» голос, если все хорошо работает».

Корпоративная среда для UC

Внедрение UC никак нельзя назвать недорогим решением. Стоимость одного такого проекта сравнима со стоимостью внедрения программно-аппаратного комплекса IP-телефонии с поддержкой функций, схожих с теми, которые заявлены в решении UC: программный клиент, конференции, поисковые группы и др. В такой ситуации производителям и интеграторам решений UC необходимо сконцентрироваться не столько на экономии в результате внедрения этих средств, сколько на усовершенствованиях и оптимизации бизнес-процессов предприятий, которые возможны благодаря использованию в них различных средств коммуникаций.

На этом основана идея подкрепленных коммуникациями бизнес-процессов (Communication Enabled Business Process, CEBP). «Она заключается в том, что не только сотрудник может инициировать коммуникации, но и сами бизнес-процессы при возникновении того или иного события способны разослать сообщения, используя для этого любые доступные способы, будь то голосовой вызов, сообщение IM-системы или электронной почты. К таким событиям можно, например, отнести сокращение запасов товара на складе, задержку отгрузки товара, изменение финансовой ситуации на рынке и многое другое. Еще одной особенностью CEBP является то, что этот подход подразумевает тесную интеграцию существующих бизнес-приложений заказчика и приложений UC в единый «коллаж» в окне браузера. Технологическую основу такой интеграции обеспечивает архитектура SOA на базе Web-сервисов. В конечном итоге именно индивидуальный подход к потребностям предприятий и широкие возможности по интеграции различных средств коммуникаций с бизнес-приложениями должны стать новым дополнительным катализатором в продвижении решений UC», — считает Иванов.

Итак, достоинства UC наиболее ярко способны проявиться благодаря оптимизации бизнес-процессов и бизнес-операций, активно опирающейся на возможности современных технологий. И вот здесь, по мнению Щербакова, возникает ряд проблем: «Во многих российских компаниях бизнес-процессы либо сильно устарели и потому решения UC для них бесполезны, либо компания развивалась так бурно, что о регламентировании каких-либо процессов никто не задумывался, и поэтому сейчас мало кто понимает, как оптимизировать эту бурно развившуюся структуру».

Кроме того, на пути у UC будет стоять менталитет и общее недоверие большинства рядовых сотрудников к технике. «На мой взгляд, основная причина задержки широкого распространения UC связана исключительно с инерцией мышления. Преодолеть ее очень просто — достаточно продемонстрировать, как с помощью UC можно удовлетворить потребность в мобильности, то есть возможности для сотрудника полноценно участвовать в бизнесе независимо от своего местонахождения и местонахождения офиса. Те, кто использует UC, устраняют коммуникационные барьеры. В результате компания, применяющая UC, способна осуществить больше сеансов результативного общения за единицу времени, чем компания, которая отказывается от этой возможности. Другими словами, скорость процессов в компании, где общение происходит чаще и результативнее, будет выше».

Исходя из опыта внедрения решений на базе VoIP и практики развертывания и интеграции платформ UC, Щербаков считает, что технология UC будет востребована в первую очередь представительствами западных компаний. Следующими после них возможностями UC постараются воспользоваться отечественные ИТ-компании, в которых работает молодой персонал и применяется западная модель ведения бизнеса. Эти компании имеют опыт использования VoIP, удаленной работы и т.д. Параллельно будут стартовать небольшие пилотные проекты в отечественных компаниях других секторов экономики. В дальнейшем процесс наберет силу.

«Из-за кризиса процесс адаптации UC приостановился, поскольку не стало бюджетов на пробное внедрение решений, не приносящих бизнесу немедленной отдачи, — отмечает Щербаков. — Думаю, что в недалеком будущем процесс снова наберет силу, поскольку решения UC позволяют добиться оптимизации расходов, связанных с коммуникациями, и повышения производительности труда сотрудников».

Ближайшие перспективы UC

В новой экономической среде базовыми качествами предприятий должны стать способность быстро адаптироваться к изменениям, оптимизировать расходы и широко использовать подрядные услуги. Технологии, которые позволяют бизнесменам соответствовать этим требованиям, будут востребованы больше других. IP-технологии позволяют добиться большей гибкости и снижают стоимость владения ИТ. UC-технологии обеспечивают беспрерывность бизнес-процессов независимо от местонахождения их участников. Очевидно, что не менее востребованы будут и платформы для мобильных приложений и ресурсов, а также технологии, обеспечивающие мобильную безопасность.

Отчеты Gartner раз за разом указывают на тенденцию к большей мобильности сотрудников, офисов и компаний в целом. «Неудивительно, что все современные сервисы UC «крутятся» вокруг того, чтобы технологически обеспечить мобильность (совместную работу сотрудников, различные формы интеграции офисной и мобильной телефонии, статус доступности и т.д.). Решение о внедрении UC на предприятии напрямую зависит от того, смогли ли интеграторы показать, как функции мобильности будут работать на данном предприятии, — считает Теплов. — Думаю, в будущем сервисы UC уйдут в «облака», то есть станут такими же привычными, как телефон в кармане. Прежде чем это произойдет, формы взаимодействия на основе UC выйдут за границы корпоративных сетей и станут использоваться при взаимодействии разных компаний. Ну а затем они станут стандартом взаимодействия в каждом доме».

В то же время Щербаков хотел бы предостеречь от поспешных выводов и прогнозов: «UC — это не панацея и не двигатель развития бизнес-культуры. Для успешного внедрения этой технологии надо, чтобы организация была готова активно использовать ее в работе и учиться. Преждевременное внедрение UC чревато потерей денег. Нельзя утверждать, что на каком-то этапе развития компания обязательно должна внедрить решение UC. Многие компании могут достаточно долго вполне эффективно использовать отдельные компоненты решения без их интеграции. Важно понять, когда обслуживание нескольких разнородных приложений и устройств станет сложнее и дороже, чем работа с одной интегрированной платформой. В общем, UC — хороший индикатор бизнес-культуры компании, но «двигатель» бизнеса из нее плохой».

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF