Финансовый кризис, снижение доходности заставляют кредитные учреждения и страховщиков перестраивать бизнес. Падает активность развития, сворачиваются одни направления, реформируются и расширяются другие. В период таких перемен меняются и задачи ИТ-поддерж

Хотя нас недавно пытались убедить, что период рецессии завершен, реальных признаков выхода из финансового и экономического кризиса не видно. Компании, а следовательно, и граждане, по-прежнему испытывают финансовые трудности. Поэтому все последние месяцы много говорят о необходимости быть готовыми к возможности появления второй волны финансового кризиса — кризису «плохих» долгов, просроченных задолженностей по кредитам. По данным Росстата, размер просроченной кредиторской задолженности организаций все еще превышает прошлогодние показатели на 25—30 %, хотя и продолжает падать от месяца к месяцу.

Относительное спокойствие на рынке сегодня, тем не менее, не способствует росту клиентской базы. В целом по рынку наблюдается отток вкладчиков. Такое положение объясняется в основном отсутствием у населения либо средств, либо уверенности в надежности банковской системы. Однако есть и исключения, например, количество клиентов Уральского банка реконструкции и развития, по заявлению его вице-президента, директора департамента операций, банковских и информационных технологий Юрия Миронова, в 2009 году существенно возросло. Банк сумел выдержать рейдерскую атаку в октябре-ноябре 2008 года, а стратегия на клиенто-ориентированность, принятая еще в 2005 году, позволила не только не потерять имеющихся клиентов, но и приобрести новых. Согласно результатам опроса, проведенного исследовательским центром рекрутингового портала SuperJob.ru в октябре 2009 года, среди 10 тыс. россиян старше 18 лет накопления в банках имеет всего 12% респондентов с доходом менее 15 тыс. руб. в месяц, а среди россиян, зарабатывающих свыше 45 тыс. руб. ежемесячно, банковский вклад имеют 25%; 65% держателей пользуются услугами Сбербанка России, еще 16% хранят свои сбережения в ВТБ 24 и Альфа-банке, Райффайзенбанку доверяют свои накопления около 3% респондентов.

Борьба за клиентов будет только усиливаться, и в большем выигрыше окажутся компании, которые имеют развитые системы управления отношениями с клиентами и которые позволяют сократить стоимость привлечения новых клиентов и обслуживания. Внедрение функционала SAP CRM в Уральском банке реконструкции и развития, самом крупном в регионе, завершилось накануне кризиса и позволило строить на новом качественном уровне взаимоотношения с клиентами. В самое сложное время были разработаны сценарии взаимодействия, программы лояльности клиентов, у банка появилась возможность качественно планировать маркетинговые кампании и проводить их на входящих обращениях. ЮниКредит Банк также внедрил систему управления взаимоотношениями с клиентами на основе Oracle Siebel CRM.

Риски

По оценкам аналитиков, большая часть проблем банков была вызвана рыночными рисками, просчетами, неудачным управлением рисками. На перестройку системы управления рисками, качественный анализ рисков, оптимизацию процессов и систем сегодня направлены основные усилия. Например, Абсолют Банк, входящий в финансовую группу KВС, приступил к внедрению специализированного программного комплекса SAS Banking Intelligence Solutions для управления кредитными рисками и анализа розничного кредитного портфеля.

Увеличить свою доходность банки, как, впрочем, и предприятия других отраслей, пытаются путем снижения издержек за счет реструктуризации бизнеса и ликвидации нерентабельных звеньев, сокращения персонала основных и вспомогательных подразделений и, как следствие, оптимизации себестоимости продуктов и услуг. В течение последнего года в Ситибанке был внедрен целый спектр решений, нацеленных на улучшение финансовых показателей как за счет снижения затрат, так и за счет роста доходов. Это и продуктовые системы, и системы электронного документооборота, и аналитические решения. «Деятельность банков существенно зависит от ИТ. Поэтому проекты, связанные с реальной оптимизацией процессов, внедрением новых конкурентных продуктов, останутся всегда», — считает Андрей Попов, начальник управления информационных банковских технологий Ситибанка.

Трезво оценивая риски информационной безопасности, связанные с Internet-банкингом, в Уральском Промышленном Банке было принято решение о переходе на использование защищенных ключевых носителей нового поколения eToken PRO (Java). В Альфа-Банке завершен проект на базе технологий компании PineApp по созданию системы защиты корпоративной системы электронной почты от нежелательных почтовых сообщений и web-угроз.

Отчетность

Задачи управления рисками и доходностью важны для банков, но есть сферы автоматизации, актуальность которых не снижается никогда, даже несмотря на колебания успешности банковского бизнеса. Например, подготовка обязательной отчетности, несвоевременная сдача которой может стать основанием для отзыва лицензии. В период нестабильности расширена детализация отчетных форм, ряд отчетов переходит в режим ежедневного выпуска, и системы должны обеспечивать выполнение требований Центрального банка. Не менее важна и управленческая отчетность — основа для принятия решений. Одним из способов решения этих задач является использование технологий хранилищ данных и ВРМ-систем.

С целью построения управленческой отчетности в банке Уралсиб в настоящее время внедряется технология хранилищ данных. «Информатизацию необходимо продолжать, чтобы постоянно повышать уровень обслуживания клиентов и качество принятия управленческих решений», — считает Николай Севастьянов, заместитель начальника управления технологической поддержки корпоративных систем ОАО «Уралсиб». Чтобы обеспечить руководству возможность измерять эффективность по большому количеству аналитических показателей, в Сургутнефтегазбанке создана система поддержки принятия решений на основе Oracle Financial Services Applications (OFSA). Система позволяет провести оперативный анализ состояния бизнеса банка, решает задачи управления финансовыми рисками и ликвидностью, планирования и бюджетирования.

Уровень развития ИТ в банковской сфере — один из самых высоких в стране. Но это не означает, что достигнутые степень и качество автоматизации решили все проблемы кредитных учреждений. С 1 января 2010 года, как известно, все компании, которые работают с физическими лицами, должны выполнить требования закона № 152 ФЗ по отношению к электронным базам персональных данных, и программы ИТ-развития многих банков включают соответствующие проекты.

ИТ для ИТ

В предкризисные годы объемы инвестиций в ИТ в банковском секторе были достаточно высокими, и, когда бюджет ИТ-служб сократился, появилась возможность повысить эффективность имеющегося «хозяйства». Поэтому в течение последнего года на фоне сократившихся бюджетов банки — как крупные, распределенные, так и региональные — активно занимались оптимизацией ИТ-инфраструктуры. Первый Объединенный Банк, региональный банк Самарской области, завершил проект по созданию инженерной инфраструктуры вычислительного центра. Бинбанк, помимо внедрения новой автоматизированной банковской системы TCG BaNCS и интеграционной шины в качестве основы для развертывания SOA, создал катастрофоустойчивое решение на базе мощных серверов IBM System p590, систем хранения данных DS8100 и ленточных библиотек TS3500.

С целью оптимизации затрат на поддержку ИТ-инфраструктуры, оптимальной организации работы службы Service Desk банк «Союз» автоматизировал ИТ-процессы на базе BMC Remedy в соответствии с рекомендациями ITIL/ITSM. Для обеспечения необходимого уровня управляемости, надежности и качества функционирования ИТ-систем в центральном офисе российского представительства банка Кредит Европа создана комплексная система мониторинга ИТ-инфраструктуры с использованием продуктов HP Software. Проведена настройка системы мониторинга сетевых устройств, серверов (Unix и Windows), приложений (Oracle, WebSphere, MS SQL, MS Exchange) и службы каталогов MS Active Directory. Банк ВТБ завершил проект по созданию решения, позволяющего отслеживать изменения конфигурации системы «Новая Афина». В качестве объектов мониторинга рассматривались настройки системы и объекты базы данных системы. Дополнительно были внедрены базовые элементы интегрированной системы мониторинга ИТ-инфраструктуры и бизнес-процессов.

Страхование

Кризис в экономике, и в частности снижение объемов розничного кредитования со стороны банковского сектора, привели к значительному сокращению страховых сборов. Поэтому в течение всего последнего года страховщики оптимизировали портфели, пересматривали услуги и тарифы, активно расширяли продуктовые линейки.

В прошлом году большую часть прибыли страховых компаний обеспечивали обязательные виды страхования, такие, как ОСАГО и ОМС, а также виды, идущие в комплекте с банковскими продуктами — КАСКО при автокредитовании, страхование жизни при ипотеке. Рынок обязательного страхования уже достаточно устойчив, а вот вмененные виды страхования «просели» вместе с банковскими продуктами. Снижение издержек в корпорациях ощутимо отразилось на рынке добровольного медицинского страхования: очевидна тенденция к сокращению расходов на страхование путем исключения из полиса дорогостоящих опций. Самым ранимым сегментом страхового рынка оказалась розница. Например, по недавно уточненным Федеральной службой страхового надзора итогам первого полугодия, максимальное падение составило 18,4% и пришлось на рынок страхования жизни; сборы по страхованию имущества сократились на 12,4%, а в сегменте личного страхования — на 10%. В добровольных видах страхования ответственности и в ОСАГО в первом полугодии отмечен рост на 5,6% и 1,7%, соответственно. Выплаты же по добровольным видам страхования выросли на 29,5% и на 22,6% по обязательным.

С июля 2008 года по июль 2009 года число страховых компаний в России уменьшилось почти на 25%, и это падение продолжится: по мнению экспертов, стоит ожидать дальнейшего сокращения количества страховщиков и передела рынка. Больше остальных пострадают компании, сосредоточившиеся на небольшом количестве направлений, некрупные региональные компании, а также компании, ведущие политику демпинга и не задумывающиеся о необходимости выполнения своих обязательств в будущем, так как получаемых премий хватает лишь на урегулирование существующих убытков. Ситуацию усугубляет рост числа мошенничеств со стороны клиентов.

Сегодня на рынке присутствуют крупные федеральные универсальные компании, крупные нишевые и кэптивные компании, а также небольшие региональные компании. Ожидается, что к концу кризиса останется всего около 200 компаний, имеющих достаточные резервы и надежность. Процессы, идущие сегодня на рынке, приведут к консолидации (переходу региональных компаний в федеральные), конкуренция будет возрастать. Но, по мнению большинства экспертов, конкуренция должна переместиться из плоскости стоимости на уровень сервиса, а за качество, как известно, нужно платить.

Консолидация рынка, по мнению Александра Огнивцева, руководителя управления сервисной поддержки компании Альфастрахование, должна способствовать росту объемов инвестиций в ИТ. Действительно, слияния и поглощения, структурные преобразования всегда сопровождаются проектами унификации бизнес-процессов, приведения к единым стандартам инфраструктуры, технологий, в том числе информационных, что требует определенных вложений. Кроме того, возможность роста инвестиций в ИТ в будущем году неразрывно связана со стратегиями многих компаний, нацеленными на рост бизнеса и улучшение качества обслуживания клиентов, как это планируется, например, в страховой компании Югория.

Еще одна причина сохранения объема инвестиций в ИТ состоит в том, что в целом по страховой отрасли уровень информатизации не столь высок, как, например, в банковском секторе. «Готовых ИТ-решений для автоматизации страховой деятельности практически нет, — рассказывает Виктор Таланов, директор департамента разработки информационных систем компании Югория. — Мы бы рады купить готовое решение для автоматизации деятельности департамента убытков или юристов, но все, что предлагают поставщики, — это системы «версии 1.0», то есть фактически разработку под нас. Системы для автоматизации продаж полисов есть вполне приличные, но это только небольшая часть деятельности страховой компании». В компании за последний год были внедрены система бюджетирования собственной разработки, централизованная СПС «Гарант», централизованное хранилище изображений по убыткам, реализованы доработки в текущей учетной системе компании «1С». В процессе внедрения находится проект автоматизации претензионно-исковой деятельности юридического департамента и корпоративный портал («1С-Битрикс»). Полным ходом идет подготовка компании к вступлению в полную силу закона о персональных данных.

В России процессы не столь стандартизированы, как за рубежом, поэтому желание воспользоваться комплексными страховыми системами иностранного производства неизбежно влечет либо необходимость полностью подстроиться под заложенные в них процессы, либо столь глубокую адаптацию под заказчика, которая сравнима с разработкой. Кроме того, они не учитывают особенностей нашего быстро меняющегося законодательства. Несмотря на это, необходимо отметить, что именно комплексные решения обычно приносят компаниям наибольшую выгоду.

Компании вели и будут активно вести и далее разного рода инфраструктурные проекты с целью повышения отказоустойчивости, надежности и доступности ИТ-сервисов, обеспечения централизованного управления ими и сокращения совокупной стоимости обслуживания систем и управления ИТ-инфраструктурой. Для обеспечения лучшего контроля и управляемости ИТ-систем и повышения качества ИТ-сервисов проект по модернизации ИТ-инфраструктуры сети филиалов ведет страховая группа Согаз. Внедряются и системы поддержки процессов ITSM (например, OmniTracker в Альфастраховании).

Аналитика во главе

«В страховой сфере важны проекты ИТ, которые помогут собирать максимальное количество достоверной информации об убыточности того или иного страхового продукта для своевременной корректировки тарифов, анализа портфеля компании, а также вывода на рынок новых страховых продуктов», — считает Виктор Таланов. В подтверждение этому в компании Ингосстрах для сокращения времени подготовки управленческой отчетности и повышения эффективности работы построена аналитическая система на базе IBM Cognos 8 Business Intelligence.

Одновременный доступ ко всей накапливаемой в хранилищах данных компаний информации позволяет руководству проводить комплексный анализ эффективности работы бизнес-подразделений, дает возможность бизнес-пользователям быстро получать полную и актуальную картину текущих процессов организации и повысить таким образом скорость и качество принятия решений, столь необходимые в период нестабильности.

— Марина Полякова; poliakova@osp.ru

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF