Мы живем в стремительном мобильном мире, когда каждая минута имеет значение для бизнеса, и тратить время на поездку в офис только для получения информации о клиентах - теперь непозволительная роскошь. Неудивительно, что сегодня корпоративные системы CRM

Во времена экономических катаклизмов, когда деньги обесцениваются и никто не может дать никаких прогнозов на завтра, психологи советуют заняться переоценкой ценностей, подумать, что еще, кроме денег, мы нажили и чем дорожим. В корпоративном мире происходит то же самое. Если продажи остановились, а капитал под давлением инфляции тает на глазах, то в чем же сила и ценность компании? Наверное, в возможности возродиться после кризиса, то есть в потенциальных и реальных клиентах, налаженной связи и даже дружеских отношениях с ними.

Создание бизнеса вокруг клиентов и ориентация на их нужды — это сложная многогранная задача, техническую часть которой помогают обеспечить системы управления взаимодействием с клиентами — решения CRM (Customer Relationship Management). Начиная с первого телефонного звонка потенциального покупателя, информация о нем заносится в систему. Когда он позвонит во второй раз, разговор будет не повторением, а продолжением беседы, и последующее оформление продажи произойдет практически мгновенно. Запись с информацией о заказчике становится доступной для всех отделений компании-продавца, поэтому клиенту не придется повторно диктовать свой адрес или телефон. Связь с покупателем не прерывается и после продажи. Система всегда поможет качественно и оперативно обслужить клиента, позволяя в любой момент найти по запросу необходимую информацию, предоставить скидку на дополнительные продажи и даже принять предложения по поводу улучшения продукта. И это только немногие из задач, успешно решаемые офисными CRM-приложениями.

Однако современный мир диктует новые правила. Сегодня многие профессионалы, связанные с продажами, маркетингом или сервисом, большую часть времени работают вне офиса. Когда под рукой нет ни компьютера, ни ноутбука, невозможно мгновенно отреагировать на звонок или ответить на неожиданный вопрос во время переговоров. Только мобильная связь способна заполнить эту брешь в бизнес-процессе. Но приобретать новую систему, рассчитанную на мобильную связь, совершенно необязательно. Чтобы доставить информацию на мобильное устройство, можно просто расширить уже работающее на предприятии приложение и отобразить данные не только на настольном компьютере, но и на маленьком экране телефона.

Как происходит «мобилизация»

Казалось бы, самый простой способ доставки CRM-системы на мобильное устройство — через всемирную сеть, особенно если офисное решение само по себе браузерное. Но вместе со способом передачи данных это решение наследует и побочные эффекты Internet-версий: потеря данных при прерывании связи и недоступность системы при отсутствии сигнала. Поэтому сама по себе возможность работать через Internet еще не дает право назвать такую ситему мобильной. Самое главное, на что ориентированы телефонные CRM-решения — это обеспечение работы в режиме off-line. Неудивительно, что даже Web-интерфейсные приложения, как правило, имеют отдельные версии для мобильных устройств. Такие решения, а вернее, их разработчики, предоставляют не только мобильный интерфейс, но и средства синхронизации между базами данных и приложением на мобильном устройстве. Мобильная версия может быть во многом независима от платформы, обеспечивая свободу в создании уникальных интерфейсов.

Что же доступно мобильному пользователю? Неэффективно, да и невозможно пересылать по воздуху все, что хранится на сервере. На мобильном диске должны быть только те документы, которые необходимы для бизнес-процесса, например те, что в работе сегодня или на этой неделе. С целью экономии памяти возникает необходимость удаления с мобильного устройства ненужных, устаревших документов и сохранение их на корпоративном сервере. Решение таких новых, не существовавших ранее задач, берет на себя программное обеспечение мобильной версии, которое состоит из двух частей: клиента и сервера.

Что умеет клиент?

Клиент предназначен для отображения данных на небольшом экране телефона, сохранения изменений, сделанных пользователем, и синхронизации с сервером. Чтобы не зависеть целиком от беспроводной связи, поддерживается режим off-line. В любой момент на маленьком экране могут быть показаны контактная информация компании-партнера, календарные события, записи из офисного CRM-приложения и личная электронная почта.

С помощью телефона можно создать такие CRM-документы, как встреча, возможная продажа, запись о звонке, комментарий, осуществить поиск по базе клиентов и высветить на небольшом экране только то, что необходимо в данный момент, например всю информацию, относящуюся к одному заказчику. Просматривая записи, можно отправить электронное сообщение или позвонить клиенту, которому посвящен текущий документ. Чтобы детали телефонного звонка не забылись, сразу после разговора система может автоматически предложить создать запись о звонке. Такая запись содержит, как правило, название компании, продолжительность разговора и результат — например, сообщение: «Контракт будет подписан на следующей неделе». В документе о возможной продаже могут быть указаны вероятность сделки, ожидаемая дата подписания контракта, сумма сделки и следующий этап в бизнес-процессе. Обычно экран мобильной системы рассчитан на то, что пользователь потратит на его заполнение всего несколько минут. Документы связаны между собой и «ведут» пользователя в соответствии с принятым на предприятии бизнес-процессом. Сделанные изменения записываются локально на диске мобильного клиента. Отследив модификации, клиент инициирует синхронизацию данных с сервером. Сегодня разработчики предлагают мобильные версии для разных операционных систем: BlackBerry, Windows Mobile, Palm OS и iPhone.

Для чего предназначен сервер?

Серверная часть напрямую взаимодействует с офисной системой CRM: принимает CRM-данные, обрабатывает их и доставляет на устройство абонента. Программное обеспечение сервера включает административную консоль, которая позволяет системному администратору создавать новых пользователей, указывать соответствие между полями данных и конфигурировать мобильные клиенты. Консоль дает возможность определить, какой именно набор данных доставить на мобильное устройство. Как только элементы для синхронизации определены, сервер начинает отслеживать основную систему на предмет изменений.

В качестве иллюстрации приведем архитектуру технологии Mobile Edge от компании iEnterprises (см. рисунок). И клиент, и сервер в этом случае — это Java–приложения. Вызывая API-интерфейс Web-сервиса системы CRM, сервер Mobile Edge доставляет изменения, сделанные на мобильном клиенте. Данные передаются в формате XML. Помимо пользовательского интерфейса и работы с данными, технология позволяет запускать специальные программы на сервере приложения через Web-сервисные запросы. Дополнительные программы обеспечивают выполнение действий, соответствующих бизнес-логике, и используют при этом не клиентские, а серверные ресурсы. Предположим, что при совершении сделки необходимо оповестить другой отдел компании о необходимости выставить счет. В таком случае, для экономии ресурсов и времени соединения, специальный агент-триггер офисной системы может автоматически отправить соответствующее электронное сообщение с сервера.

Рисунок. Архитектура технологии Mobile Edge

На примере другого разработчика, Salesforce.com, расскажем, что подвластно административной консоли. CRM от Salesforce принадлежит к классу «облачных вычислений». Общий принцип работы, включая мобильные клиент и сервер, остается тем же, хотя это не столь очевидно для пользователя: серверная часть тоже находится «в облаках», не занимая ресурсов компании. Корпоративный пользователь сталкивается с серверным программным обеспечением только в рамках работы с консолью, доступной через Internet. Консоль Salesforce, например, позволяет присвоить целой группе пользователей один и тот же тип с одинаковыми настройками. Администратор может ограничить объем памяти, занимаемой приложением на мобильном устройстве, например 2 Мбайт информации. В настройках набора данных указывается, какие документы будут пересылаться на телефон, что позволит, например, исключить данные о продажах, по которым сделка уже произошла. Кроме того, мобильный пользователь при желании может скачивать только созданные им документы. Возможно и ограничение по времени, когда передаются только те данные, которые появились или были модифицированы в течение определенного промежутка времени. Консоль также показывает список всех мобильных абонентов, зарегистрированных системой вместе с их мобильными устройствами и мобильными операционными системами. Администратор может удаленно обнулить данные на устройствах выбранных пользователей или установить период времени, через который система попросит повторить инициализацию: данные CRM имеют особую ценность для компании, информация о клиенте — это будущий капитал.

«Мобилизованные» предприятия

Checkpoint Systems

В американской компании Checkpoint Systems производителя широкого спектра решений в области безопасности, реализована следующая схема интеграции офисного и мобильного CRM: сервер Mobile Edge обменивается данными с iExtensions, корпоративной CRM-системой на платформе IBM Lotus Notes, посредством Web-сервисов. Переводчиком Web-сервисов на язык сервера Domino (или Lotus Notes) служит IBM WebSphere. В этом случае программное обеспечение принадлежит Checkpoint и работает на его оборудовании. На момент интеграции с мобильными устройствами приложение iExtensions успешно работало здесь на протяжении почти пяти лет. Менеджеры по продажам были вооружены телефонами BlackBerry и использовали их для электронной почты. Решение позволило соединить уже существующее и проверенное приложение с имеющимися в наличии мобильными устройствами.

Менеджеры по продажам работают напрямую с партнерами Checkpoint и отделом поддержки. Их работа — подписать как можно больше контрактов, то есть совершить как можно больше продаж, при каждой из которых необходим доступ к информации по ценам, квотам и лицензированию. В этой индустрии менеджеру необходимо видеть здание или магазин заказчика своими глазами. Только тогда продавец сможет предложить оптимальное решение. Поэтому обычно представители компании выезжают на место к клиенту. Пока CRM-решение оставалось доступным только в офисе, задержки в передаче информации о статусе сделки были неизбежны. Чтобы ввести данные в систему, менеджеру необходимо было добраться по крайней мере до своего ноутбука. Задержки или неточности часто приводили к тому, что сделка срывалась. В результате интеграции 70 менеджеров по продажам получили доступ к данным CRM с экранов своих телефонов. Возможные продажи, отчеты по переговорам и записи телефонных звонков перекочевали на мобильные устройства, что позволило существенно сократить цикл продаж.

Конкуренция на этом рынке крайне высока. Именно в этих условиях, к тому же в непростой экономической ситуации, доступность информации в любой момент как никогда помогает компании выстоять и опередить конкурентов.

MAPP Construction

Интеграция в компании MAPP Construction реализована также на базе Mobile Edge. Но, в отличие от Checkpoint Systems, в качестве офисной системы здесь было выбрано решение Empower CRM, работающее по схеме SaaS и не задействующее ресурсы компании.

MAPP Construction — средняя по размерам строительная компания, в ней трудится немногим более 200 работников. До внедрения системы, как и на многих подобных предприятиях, бизнес-процесс поддерживался с помощью таблиц в Microsoft Excel: от адресов клиентов до квартального отчета руководству. Семеро сотрудников отвечали за обновление файлов. С ростом компании рос и риск ошибок или неточностей. В результате внедрения представители компании получили возможность оценивать и приоритезировать проекты централизованно, с помощью смартфона на месте у клиента и в дороге. Система оказалась особенно незаменимой при участии в конкурсе, когда за право получить проект борются несколько строительных компаний: беспроводная связь с офисом позволяет быстро и корректно отреагировать на предложение и опередить конкурентов, так как доступна информация в точности на данную минуту.

«В той непростой ситуации, в которой мы находимся сегодня, — говорит Деррик Джексон, ИТ менеджер MAPP Construction, — эффект от использования мобильной CRM-системы трудно оценить в долларах. Однако именно во времена кризиса становится важно, насколько удобно нам работать и насколько быстро мы сможем отреагировать на предложение».

Karl Strauss Brewing

Пивной завод Karl Strauss Brewing предпочел решение компании Salesforce в комбинации с модулем Salesforce CRM Mobile. Оба компонента относятся к классу «облачных вычислений», находятся вне стен заказчика и обмениваются данными, используя ресурсы разработчика. Компании было важно выбрать систему, не требующую установки сервера, компьютеров и отслеживания версий программного обеспечения. Кроме того, здесь планировали использовать подход Platform as a Service (платформа как сервис), предлагаемый Salesforce. Mобильное решение осуществило мечту менеджеров принимать заказы в реальном времени, ожидание ответа оператора ушло в прошлое. Беспроводной доступ к информации позволил сохранить старых клиентов и привлечь новых. Неоценимым оказался и учет транспортных средств, интегрированный с системой CRM, так как для компании, которая поставляет пиво в более чем 2500 магазинов, ресторанов и баров, логистика имеет не последнее значение.

Мелоди Даверса, менеджер по маркетингу Karl Strauss, сообщила, что в феврале компания ознаменовала свое двадцатилетие открытием дополнительной бутылочной линии. Кроме того, в ассортимент добавлен новый сорт пива и обновлены упаковки.

Ольга Топровер — обозреватель (США); olga.toprover@mail.ru

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями