Когда дело касается медицины, аутсорсинговым операторам подобные задачи стараются не доверять, поскольку их компетенции в подобных профессиональных вопросах явно не хватает. В результате медицинские учреждения вынуждены создавать свои собственные контакт-центры.

Как правило, задачу организации контакт-центра ставят перед собой медицинские учреждения, оказывающие коммерческие услуги. Мотив не отличается новизной: им важно не оставить без внимания звонки от потенциальных клиентов и избежать жалоб пациентов.

При острой нехватке квалифицированного персонала крайне сложно найти специалистов для работы оператором в медицинском контакт-центре. Обычные операторы способны ответить на набор более или менее стандартных вопросов. Всех тонкостей, связанных с медицинским обслуживанием, они, как правило, не знают. Их задача — принять звонок, записать пациента к врачу (если он знает, к какому) либо перевести звонок на дежурного врача, который сможет ответить пациенту.

Для решения более сложных вопросов в контакт-центре присутствует один или несколько врачей (в зависимости от времени года и нагрузки), которые помогают операторам решать те или иные проблемы. Обычно это врачи общей практики, которые достаточно хорошо разбираются в лечебной специфике.

Поскольку лечебные учреждения все больше обслуживают пациентов по программам добровольного медицинского страхования или за наличный расчет, то операторам контакт-центра необходима информация о предыстории договорных отношений с клиентом или об обязательствах перед страховыми компаниями. Например, они должны быстро определить, на что по данному полису пациент может рассчитывать, а за что ему придется дополнительно заплатить. Другими словами, операторам контакт-центра и врачам нужна справочная информация, для оперативного получения которой требуется интеграция решения, автоматизирующего деятельность контакт-центра, с другими приложениями.

Далеко не все медицинские учреждения используют возможности интеграционных платформ, и вопрос тут не только в цене. Например, в сети поликлиник «Семейный доктор» применяется система собственной разработки. «Раньше мы пользовались покупными решениями, но давно уже переросли их возможности. Не устраивало, прежде всего, то, что они практически исключали возможность собственной доработки. Мы не раз сталкиваемся с необходимостью доработать коммерческий продукт под требования медицинского учреждения. Это проходит очень тяжело. Чтобы довести тиражируемую систему до требуемого уровня медицинского программного обеспечения, требуется один-два года. А у нас этого времени нет. На мой взгляд, тиражируемый продукт в медицине вообще невозможно сделать. Во-первых, в любом регионе своя специфика. А во-вторых, частная медицина сама по себе имеет не менее уникальную специфику», — считает технический директор сети поликлиник «Семейный доктор» Алексей Ганин.

В системе контакт-центра регистрируется информация о том, кто звонил, когда, какой вопрос был задан, длительность общения. Также предусматривается возможность получения дополнительной оперативной информации: договорные аспекты, действующее расписание приема врачей и пр.

Помимо традиционных функций контакт-центра, медицинские учреждения все чаще используют систему SMS-сообщений, напоминая пациентам о времени, на которое они записаны к специалисту, о процедурах, изменениях в контракте и пр. Например, система контакт-центра поликлиник «Семейный доктор» рассылает порядка 60 тыс. SMS-сообщений в месяц.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF