Как вы отнесетесь к тому, что телефонная компания возложит на вас все затраты по прокладке кабелей в вашем доме, а затем заявит, что проведенная проводка принадлежит ей, и обяжет вас за пользование ею платить? Возражения с вашей стороны будут вполне понят

Однако именно таким образом и поступают сотрудники некоторых ИТ-служб. Они требуют от клиентов финансового участия в прокладке кабельной системы в новых зданиях, протяжке новых кабелей в уже существующих помещениях и установке механизмов беспроводного доступа. После этого заявляется, что вся сеть принадлежит ИТ-службе, а от клиентов требуют вносить абонентскую плату за услуги связи! Естественно, такой подход не вызывает у потребителей восторга. Они чувствуют, что их заставили заплатить дважды, даже если расчеты показывают, что на самом деле это не так.

Кроме того, клиенты требуют контроля за затратами. В условиях рыночной экономики никто не скажет, что вы обязаны платить за то, что вам не нужно. Поэтому вполне естественно предположить, что раз уж клиентов просят оплатить какую-то часть ИТ-инфраструктуры, у них есть полное право самим выбрать, что покупать. Противоречия возникают, когда ИТ-служба хочет каким-то образом перестроить сеть, а клиенты выступают против, или когда клиенты хотят использовать не ту технологию, которая предлагается ИТ-службой. Если же представители ИТ-службы настаивают на покупке тех вещей, которые вызывают у плательщика неприятие (под предлогом соблюдения «политики» или выполнения «технических предписаний»), клиенты чувствуют, что теряют контроль над своими деньгами, и конфликты в данном случае неизбежны.

Более того, все мы привыкли следовать простому правилу: оплачивая что-либо, мы вправе считать себя владельцем своей покупки и требовать полного контроля над ней. Таким образом, финансируя инфраструктуру, клиенты имеют полное право претендовать на звание «собственника» оплаченных ими активов. Но в этом случае ИТ-служба лишается возможности управлять корпоративной сетью.

А когда мы подходим к прокладке кабелей, число противоречий лишь возрастает. Бизнес-подразделениям отводится роль фактических арендаторов зданий, которые принадлежат корпорации. Если клиенты платят за прокладку кабелей, а затем съезжают, должен ли следующий арендатор возмещать им понесенные издержки? Или же все расходы оплачивает обслуживающая группа, которая и становится собственником кабельной системы? Как в этом случае определить, какого рода сеть следует прокладывать?

Столкнувшись с подобными противоречиями в ИТ-службе правительства штата, я подумал, что этот случай нетипичен. Но потом выяснилось, что то же самое происходит и в университетской ИТ-службе, и в ИТ-подразделениях коммерческих предприятий. Задавшись вопросом, кто же все-таки должен платить за построение сетевой инфраструктуры, я решил поискать ответ на него и прояснить для себя ситуацию.

Почему история с владельцем инфраструктуры выглядит такой запутанной?

Для начала давайте попробуем взглянуть на ситуацию с точки зрения ИТ-службы. Сначала ей требуется оплатить одноразовые расходы по прокладке кабельной системы здания и организации беспроводного доступа. После этого необходимо финансировать текущие расходы на поддержание функционирования сети.

Независимо от того, оплачивают ли клиенты эти расходы непосредственно, перераспределяется ли их стоимость, или же у ИТ-службы имеется свой собственный бюджет (который, по убеждению клиентов, расходуется на информационные технологии, сулящие им определенные преимущества), в конечном итоге за все платит клиент. Вы не можете позволить себе долгое время игнорировать назревшие вопросы лишь потому, что не перекладываете своих затрат на клиентов. Если клиенты посмотрят, как тратится ваш бюджет, то увидят, что он идет на поддержку инфраструктуры, а не на реализацию запрашиваемых ими проектов. Психологически смириться с таким положением дел тяжело, ведь это их деньги.

Сеть - не единственная область, порождающая противоречия в отношении истинных владельцев инфраструктуры. К примеру, во многих ИТ-службах стоимость рабочих станций также перекладывается на клиентов за счет проведения обратных начислений, целевых ассигнований или включения соответствующих затрат в основной бюджет. Тем не менее специалисты ИТ-службы утверждают, что рабочие станции принадлежат им, сохраняя за собой право контролировать характер их использования и определять сроки замены. То же самое происходит и с серверами приложений. Если они оплачиваются клиентами в рамках реализации проекта внедрения приложений, клиенты имеют полное право считать себя их владельцами. Но такой подход мешает эффективному управлению корпоративными ресурсами, консолидации и виртуализации серверов.

Как финансировать сеть?

Итак, каким же образом вам следует финансировать свою сеть? Обычно сеть считается составной частью ИТ-инфраструктуры. Поэтому прежде всего давайте разберемся с тем, что конкретно понимается под инфраструктурой.

У некоторых под этим термином подразумеваются уровни оборудования и программного обеспечения, расположенные ниже уровня приложений и инструментальных средств. Однако такое определение не позволяет ответить на вопрос о финансировании, поскольку оно не уточняет владельца ресурсов.

Лично я под инфраструктурой понимаю все ресурсы, принадлежащие ИТ-службе и используемые в интересах других. Сюда относятся сети, серверы, промежуточное программное обеспечение, совместно используемые инструментальные средства (например, электронная почта) и даже приложения (в том случае если ИТ-служба выступает в роли их поставщика). Те же самые технологии, принадлежащие клиентам и эксплуатируемые ими, исключаются из данного перечня.

А теперь давайте смоделируем финансирование кабельной системы сети и механизмов беспроводного доступа в качестве прототипа финансирования всей инфраструктуры.

Если мне и не удалось убедить вас в том, что просить клиентов оплачивать принадлежащие вам ресурсы - не лучшая идея, думаю, что сама жизнь заставит вас прийти к такому выводу. Итак, что же можно предложить в качестве альтернативных вариантов?

Первой приходит в голову мысль возложить финансирование на клиентов, а затем передать им в собственность все, что они оплатили. Однако такое решение тоже неприемлемо. Если ИТ-служба теряет полный контроль над сетью, она не может гарантировать ее интеграцию, безопасность и устойчивость, лишается возможности управлять корпоративными ресурсами.

Поэтому правильный подход состоит в том, чтобы не просить клиентов финансировать все напрямую. Но где взять деньги? В зависимости от масштабов и природы вашего проекта имеет смысл обратить внимание на следующие два источника.

Для проведения небольших или регулярно повторяющихся инвестиций в инфраструктуру можно сформировать специальный фонд, немного увеличив плату за предоставляемые вами инфраструктурные услуги.

Даже если вы не окупаете своих расходов путем проведения обратных начислений или перераспределения затрат, все равно вам необходимо точно определить, на какие проекты и услуги можно рассчитывать при заданном уровне бюджета. А для этого нужно оценить свои продукты и услуги. На каждое внедрение должна приходиться справедливая часть косвенных затрат, в том числе и стоимость эксплуатационных расходов на поддержку кабельной системы и средств беспроводного доступа.

При грамотном составлении тарифов вы требуете с клиентов только плату за потребляемые ими услуги, оставляя за скобками активы, которые принадлежат вам.

Второй вариант связан с крупными инвестициями, которых требует, например, построение кабельной системы в новом здании. В этом случаете нужно включить в свой бюджет проект, финансируемый предприятием. К этим деньгам следует относиться точно так же, как к кредиту, получаемому в банке. (Я называю это венчурным финансированием.) После приобретения своей собственной инфраструктуры вы можете окупить ее путем учета соответствующих амортизационных отчислений в тарифах, которые регулируют оплату услуг, основанных на использовании инфраструктуры. В данном случае предприятие выступает в роли «банка», кредитующего свою ИТ-службу. Амортизационные платежи аналогичны постепенному погашению кредита. У тех ИТ-служб, которые не используют обратные начисления, проект проходит в бюджете явной строкой, уменьшая тем самым количество предоставляемых клиентам услуг, финансируемых из оставшейся части бюджета.

Для тех ИТ-служб, которые намерены возместить все затраты за счет клиентов путем обратных начислений и перераспределения расходов принципиально ничего не меняется. Вам по-прежнему нужен банк, который готов выдать кредит на построение инфраструктуры, и это необходимо явно прописать отдельной строкой в бюджете. Полное возмещение расходов не означает, что ИТ-служба не получит от предприятия никакого бюджета. Для венчурного финансирования (равно как и для услуг, повышающих качество - например, для формирования стандартов и политик) по-прежнему нужен основной бюджет. Стоимость инвестиций в сеть возмещается за счет тарифов ИТ-службы и возвращается предприятию.

Кстати, в финансирование, предназначенное для инфраструктурных венчурных проектов, следует включать не только капитальные, но и все прочие расходы, требуемые для подготовки ресурсов к эксплуатации. При внедрении новых услуг финансирование должно предусматривать убытки, которые ИТ-служба будет нести вплоть до выхода на рентабельный уровень использования инфраструктуры. Фактически это ничем не отличается от бизнес-плана, который независимое предприятие предоставляет банку, для того чтобы получить кредит.

Что делать, если мой «банк» не дает кредит?

Некоторые финансовые директора не поддаются убеждению и не хотят воспринимать себя в роли банка. Они продолжают настаивать (пусть и неконструктивно) на полном возмещении стоимости. Так что же делать ИТ-директору, если логика, политические уловки и здравый смысл не приносят желаемого результата?

Ответ кроется в способе внешнего представления потребности в финансировании клиентов. Крайне важно, чтобы клиенты понимали, что они не оплачивают инфраструктуру ИТ-службы. Но клиентов можно попросить перечислить деньги, представив это как кредит, а не как покупку.

Одному из ИТ-подразделений, в котором мне довелось работать, ничего не оставалось, кроме как попросить клиентов профинансировать свою инфраструктуру. Чтобы добиться положительного результата, был придуман один тонкий ход. Клиентам объяснили, что заплаченные ими деньги по сути являются кредитом, и он в течение ближайших трех лет будет погашаться за счет скидок, предоставляемых на услуги, в которых задействованы инфраструктурные ресурсы.

Другими словами, списание стоимости (погашение кредита) вычиталось из общей стоимости обслуживания в форме предоставления клиенту тарифов со скидкой. Когда кредит был погашен, тарифы вернули к их первоначальной величине.

При подобном подход достигаются две цели. Во-первых, клиенту сразу становится ясно, что инфраструктура принадлежит ИТ-службе. Во-вторых, у ИТ-службы появляется возможность определять тарифы на услуги, использующие инфраструктуру, которые одновременно оправданны с экономической точки зрения — то есть тарифы покрывают все издержки даже после того, как кредит погашен - и приемлемы для остальных клиентов, не принимавших участия в первоначальном финансировании.

Не просто бюрократия

Все эти финансовые манипуляции могут показаться ужасно сложными и бюрократичными. Но факт остается фактом: ИТ-службе необходимо знать полную стоимость своих продуктов и услуг. Это фундаментальное условие любого рационального процесса управления ресурсами, а также управления ожиданиями клиентов.

Ключевым моментом здесь является определение расценок (заложенных в клиентских платежах или в основном бюджете), в которых справедливо учитывалась бы доля косвенных издержек. К косвенным расходам относятся последующие инвестиции (например, на модернизацию существующей кабельной системы здания) и погашение единовременных крупных затрат (на построение кабельной системы в новом здании).

При правильном определении тарифов и каналов финансирования венчурных проектов у вас есть все шансы провести необходимые инвестиции, не передавая клиентам контроль над вашей инфраструктурой.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF