Неудивительно, что очередная технологическая инновация – унифицированные коммуникации (unified communications) - занимает одно из первых мест в списке наиболее популярных тем всевозможных ИТ-мероприятий.
В середине июля компания Cisco Systems провела Web-презентацию своих решений в этой области и возможностей упрощения и повышения гибкости бизнес-процессов с помощью систем унифицированных коммуникаций. С одной стороны, унифицированные коммуникации развивают идеи передачи голоса «поверх» протокола IP (Voice over IP, VoIP) и идут на смену технологии IP-телефонии. С другой стороны, реальное воплощение этой идеи невозможно без интеллектуализации маршрутизации в сетях, и эту задачу решает сервис-ориентированная архитектура сетей (Service Oriented Network Architecture, SONA), предложенная Cisco в период борьбы за лидерство на зарождающемся рынке SOA-продуктов. Темпы формирование рынка оказались весьма скромными, и востребованность концепции не столь велика, как хотелось бы руководству компании. Новый маркетинговый ход – соединение IP-телефонии и SONA – снова поместил Cisco в центр внимания.
Унифицированные коммуникации выглядят очень привлекательно для современного бизнеса. Прежде всего решается проблема организации связи с необходимыми сотрудниками в нужном формате. За счет функции контроля присутствия канал связи выбирается наиболее рационально. Его выбор должен осуществляться автоматически, без участия секретаря или оператора. Очень привлекательно, например, автоматически адресовать звонок клиента, сделанный с известного телефона, к той группе сотрудников, которая сможет решить его вопрос наиболее квалифицированно. (Разумеется, информация о том, что данный телефон принадлежит конкретному клиенту, должна быть получена заранее и затем поддерживаться в актуальном состоянии.) Кроме того, за счет установления взаимосвязи бизнес-приложений и IP-телефонии представляется возможным, используя функцию click-and-call, немедленно вызывать на связь компетентного специалиста и тут же организовывать видеоконференцию. Все это существенно снижает время реакции на различные инциденты.
Вместе с тем следует отдавать себе отчет, что унифицированные коммуникации - всего лишь инструмент бизнеса, и эффективность его применения зависит от того, кто и как его использует. Серьезная проблема заключается в одном из основных достоинств технологии – перенесении интеллектуальных функций из «ящика» телефонной станции, где за них отвечал обслуживающий ее персонал, в «коробочку» IP-телефона, где теперь за них отвечает сам пользователь. Именно он теперь может и должен определять решающее правило установления коммуникаций – с кем и когда он будет общаться по телефону, кого попросить прислать письмо по электронной почте, кого – факс и т.д. Это требует очень четкого понимания своих функций и достаточно высокой квалификации. Если решение этих вопросов переложить на обслуживающий персонал, то лучше оставить в инфраструктуре телефонную станцию.
Немало затруднений вызывает также решение проблемы доступности. Предположим, что вам необходимо срочно поговорить с коллегой лично, а он, например, доступен сейчас только по электронной почте. Конечно, система аккуратно перешлет ему ваше голосовое сообщении, но немедленного выхода на связь она не гарантирует. Все зависит от сотрудника.
Чтобы унифицированные коммуникации работали и приносили ожидаемый эффект, компании необходимо очень хорошо отладить бизнес-процессы, поддержка которых осуществляется. В масштабах офиса результативности добиться проще – в конце концов предполагается, что своя сеть находится под контролем. В случае если сотрудник находится вне офиса и провайдер его мобильной связи не поддерживает видеовызовы, организовать видеоконференцию будет затруднительно.
Не меньше проблем ожидается при организации взаимодействия с клиентами. Чтобы звонок в компанию автоматически попал туда, куда нужно, должна функционировать автоматизированная система принятия решений, совершенно прозрачная для клиента (в противном случае опытный секретарь будет эффективнее), основанная на некоторых аналитических функциях и достаточно насыщенной базе данных, которая постоянно поддерживается в актуальном состоянии. Даже небольшие неточности в ней могут привести к печальным последствиям маршрутизации. Хорошо, если такая база уже есть. Стоимость ее создания и сопровождения может быть весьма велика. Нужно тщательно сопоставить ее с ожидаемой выгодой от внедрения унифицированных коммуникаций.
В целом эта технология будет весьма полезна хорошо отлаженному бизнесу с дисциплинированными, быстро обучаемыми сотрудниками. В прочих случаях могут быть большие финансовые потери или сильная зависимость от интегратора, который возьмется за поддержку.