Келли Чессен работала на «горячей линии» для потенциальных самоубийц, прежде чем стала консультантом по кризисному восстановлению данных в компании DriveSavers, помогающей пользователям возвращать себе данные и самообладание. Поделитесь с руководством и коллегами из отдела кадров ее приемами успокаивания людей в состоянии стресса.

Добейтесь взаимопонимания. В кризисной ситуации человек думает, что никто не способен понять, почему он несчастен, и от этого становится еще более несчастным. Чтобы разорвать этот замкнутый круг, важно заручиться доверием собеседника. Чессен использует метод под названием «утверждение». «Не говорите: “Я понимаю”, так как вам не поверят, — советует она. — Вместо этого используйте косвенное согласие: “Я бы тоже была очень расстроена” или “Должно быть, неприятно. У вас есть все основания сердиться”». Чессен добавляет, что никогда нельзя говорить человеку в состоянии стресса, что-то вроде: «Вам нужно успокоиться». Говорите спокойным, размеренным тоном, хотя это и не всегда просто сделать, если на вас кричат. По словам Чессен, она набирает воздуха и говорит спокойно, даже если чувствует, что выходит из себя.

Прислушивайтесь, есть ли признаки серьезных проблем. Чессен обращает внимание на некоторые слова и фразы, которые могут означать, что человек находится в состоянии глубокого стресса. «Иногда мне говорят: “Если я не верну свои данные, не знаю, что я тогда сделаю”. Для меня это важный знак», — говорит она. Другими такими знаками являются фразы вроде: «Это безнадежно» или «Моя жизнь кончена». В каждом из этих случаев Чессен спрашивает напрямую: «Вы хотите покончить с собой?» Этот вопрос необходимо задать, будь то проблема частного характера или возможная потеря важного рабочего продукта. «Если человек об этом не думал, он так и скажет. А если думал, то факт, что его об этом спросили, станет для него облегчением».

Дайте собеседнику время. Позвольте ему рассказать свою историю. Чессен советует быть активным слушателем, то есть «дать человеку почувствовать, что вы участвуете в разговоре, задавая вопросы и вставляя небольшие реплики, такие как “угу” и “ясно”». Другой способ — повторять то, что сказал собеседник. «Если он говорит: “Меня бесит, что мой компьютер накрылся”, я отвечу: “Конечно, вы расстроены, что ваш компьютер сломался. Я бы тоже была расстроена”». Как утверждает Чессен, людям становится легче, когда они могут рассказать, что случилось.

Не вводите расстроенного человека в заблуждение. Если Чессен помогает клиенту, позвонившему в DriveSavers, и знает, что случилось с оборудованием, она способна успокоить звонящего. «Я могу сказать: “В 90% подобных случаев нам удается восстановить данные”», — объясняет она. Тогда люди, попавшие в кризисную ситуацию, чувствуют, что их шансы велики. Но Чессен также должна предупредить, что существует десятипроцентная вероятность безвозвратной потери данных. «Если я этого не сделаю, а случай окажется одним из этих 10%, то доверие, которым мы заручились, будет потеряно», — говорит она. А это может вызвать еще один стресс.

Разработайте план действий. Получив достаточно информации, вы сможете помочь человеку, находящемуся в кризисной ситуации, определить возможные действия как на данный момент, так и в будущем. Важно избегать намеков на то, что он сам виноват в случившемся. (Например, не говорите: «В следующий раз архивируйте данные»). Вместо этого Чессен может составить портфель ресурсов, таких как продукты архивации или услуги резервирования, а также проинформировать о том, как данные восстанавливаются с жестких дисков. Затем приходит время разрабатывать план дальнейших действий. Чем конкретнее план — с задачами, которые можно выполнить в кризисной ситуации для ее улучшения, — тем лучше. Как отмечает Чессен, изучение альтернатив и поиск пути решения помогает человеку справиться с кратким состоянием стресса.


Scott Berinato. How to calm someone in a crisis. CSO Magazine. April, 2007

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями