ынок услуг условно можно разделить на услуги населению и услуги компаниям и организациям (В2В). При этом предприятия, оказывающие услуги населению (ЖКХ, бытовые, туристические, услуги транспорта и связи, учреждений культуры, физкультуры и спорта, образование, медицинские и ветеринарные услуги, услуги правового характера, санаторно-оздоровительных учреждений, гостиниц), а также консалтинговые компании в большинстве случаев являются малыми и средними. Казалось бы, конкуренция на этих рынках должна быть велика, но поскольку спрос все еще существенно превышает предложение, предприятия могут устанавливать высокие цены на свои услуги.

Индустрия гостеприимства

В целом индекс цен на платные услуги населению уже несколько лет составляет 105—110%, в зависимости от региона РФ, что практически соответствует годовому темпу инфляции. Можно сказать, что рынок платных услуг населению стабилен и продолжает развиваться.

Ярким примером услуг населению может служить гостиничный бизнес. Далеко не все пятизвездочные отели в России соответствуют принятым в мире нормам, не говоря уже о трехзвездочных, а цены выше среднеевропейских, так как наш рынок далек от стандарта, согласно которому на 50 жителей должно приходиться одно место в гостинице. Номерной фонд сильно изношен, и уровень услуг оставляет желать лучшего. Все это вызывает недовольство туристов, особенно иностранных, доля которых составляет 60%, поэтому неудивительно, что скорость роста туристического потока существенно снизилась — за прошедший год количество туристов выросло всего на 2%.

Для решения этих проблем в одной только Москве планируется к 2010 году построить более 220 гостиничных комплексов. Ожидается активное развитие зарубежных гостиничных сетей. Например, по данным The Times, вместе с London & Regional Properties Ltd (L&RP), которая вложит более 500 млн. евро в объекты на территории России, корпорация Hilton планирует открыть в России 25 гостиниц. L&RP будет заниматься поиском и покупкой мест под постройку отелей, которые будут управляться Hilton. Гостиничная сеть Hilton должна охватить 11 городов с населением более 1 млн. человек каждый, включая Москву, Санкт-Петербург и крупные региональные центры, где иностранных гостиниц пока немного, например Новосибирск. Гостиничный оператор Mariott также продолжает шагать по России: ООО «Европа-Инвест» вложит 45,1 млн. евро в строительство гостиницы в Краснодаре, управлять которой будет Mariott. Россия является стратегическим рынком и для InterContinental Hotels Group.

В первую очередь международным операторам интересен верхний сегмент рынка, что объясняется высокой доходностью гостиниц в нем. Именно поэтому половину доходов от гостиничного бизнеса приносит Москва, хотя в ней сосредоточено лишь 4% всего номерного фонда РФ. Но в этом сегменте ситуация близка к насыщению, поэтому гостиничные сети начинают присматриваться к среднему, уровня «три звезды», по-настоящему дефицитному для России сегменту.

Для повышения уровня и качества услуг, а также для контроля за деятельностью персонала наиболее заинтересованные компании внедряют специализированные решения, автоматизирующие основные бизнес-процессы: планирование загрузки (отъезд и приезд), управление отношениями с клиентами, контроль работы персонала, качества и времени оказания услуг. Период активного внедрения и обновления телекоммуникационного оборудования, обеспечения беспроводного доступа в Internet уже прошел. Сегодня широко внедряются системы идентификации ключей, покупки и бронирования номеров через Internet, поддержки ценообразования, системы сбора и обработки информации, создаются сетевые вычислительные инфраструктуры.

Существенную долю в автоматизации гостиничного бизнеса составляет автоматизация работы ресторанов. Ее основные задачи — обеспечить соответствие работы стандартам и нормам, контроль персонала и повышение престижа. Примечательно, что только незначительная часть проектов в этом секторе нацелена непосредственно на снижение затрат, большинство же — на удобство, например, на возможность использования магнитных карт, по которым происходит идентификация гостя в отеле, ресторане, открытие кредитной линии гостям отеля и предоставление персональных скидок гостям ресторана по дисконтным картам. Благодаря автоматизации приема заказов на кухне удается обеспечить высокий уровень обслуживания гостей, предоставляя точный, отпечатанный на бумаге счет, увеличить скорость обслуживания. Разумеется, внедряемые системы автоматизации ресторана должны взаимодействовать с гостиничными.

Повышения производительности труда учетных работников добиваются за счет интеграции системы продаж с бухгалтерской системой. Точный учет продаж обеспечивает контроль за работой сотрудников ресторана и ведение управленческого учета.

Всего в России действует почти 25 тыс. ресторанов, кафе и баров, а также 2,5 тыс. столовых при предприятиях. Большинство проектов их автоматизации связаны с повышением прибыльности работы заведений путем учета продаж, затрат, точного расчета себестоимости блюд, а также с получением благодаря введению дисконтных карт возможности идентификации гостей и предоставления им персональных скидок. Возможность беспроводного доступа в Internet для гостей также является конкурентным преимуществом.

К сожалению, согласно статистике, доля объема инвестиций в гостиничный и ресторанный бизнес России в общем объеме непрерывно падает — с 0,6% в 2000 году до 0,3% в 2006-м.

Внешний туризм достаточно развит, но его ждут существенные изменения (с июня количество компаний-туроператоров, видимо, сократится в несколько раз), а внутренний туризм находится в стадии активного развития, внедрения инноваций. Для некоторых регионов туризм является единственным источником дохода, и для его развития необходимо создавать соответствующую инфраструктуру, а это требует существенных вложений, в том числе в автоматизацию управления туристическими компаниями. Системы автоматизации основной деятельности должны охватывать заказ билетов, организацию трансферов, бронирование номеров, обеспечивать визовую поддержку (для внешнего туризма), учетные системы должны оперативно отражать изменения в российском законодательстве, и, конечно, желательно, чтобы все это было интегрировано.

Профессиональные услуги

Проблема высокой стоимости услуг, порой не отвечающей качеству и результатам, наглядно проявляется на рынке консалтинговых услуг, которые относятся к третьему типу товаров — ведь порой достаточно убедить клиента, что он получил именно то, что заказывал. Этот рынок быстро растет — на 46% за последний год, но даже при этом спрос существенно превышает предложение.

Больше всего предлагается услуг в области аудита, финансов и налогов, а также в области оценки. Компании B2B-услуг ориентируются в основном на клиентов из секторов машиностроения, металлообработки, нефтегазовой промышленности, строительства, производства стройматериалов, торговли, транспорта, электроэнергетики и пищевой промышленности — то есть в основном на крупный бизнес.

Наименее конкурентными являются секторы услуг в области организации производства, управления персоналом, отношениями с общественностью, маркетинга. Объяснить это можно тем, что большинство средних и крупных предприятий уже обзавелись собственными маркетинговыми и PR-службами.

Картина активности спроса на B2B-услуги по секторам экономики в целом совпадает с предложением, с тем лишь исключением, что спрос на услуги в пять-десять раз превышает предложение. Наибольший спрос наблюдается в электроэнергетической отрасли, что связано с ее реструктуризацией. Далее идут связь, банки и транспортные компании. Большую долю в спросе занимает и госсектор. Примечательно, что столь широко предлагаемые услуги оценки гораздо менее востребованы, чем услуги ИТ-консалтинга, разработки и системной интеграции, занимающие первое место в рейтинге спроса.

Так же, как и многим другим, консалтинговым компаниям требуется автоматизация бизнес-процессов. Их деятельность базируется на договорах и осуществляется в основном на проектной основе, поэтому желательно, чтобы учетные системы получали информацию из договоров, как первичных документов со всеми атрибутами.

Одна из наиболее важных задач, требующих автоматизации, — управление персоналом (консалтинг — это та область, в которой «кадры решают все»). Также очень важна ИТ-поддержка процесса управления проектами. Необходимы, разумеется, управленческий учет, информационная поддержка бизнес-процессов по оказанию услуг, аналитические средства для оценки выручки и затрат отдельно по каждому виду услуг, необходимые для того, чтобы эффективно управлять себестоимостью и ценообразованием. Компании решают эти проблемы по-разному, практически не афишируя процесс, поскольку считается, что их конкурентные преимущества лежат вне плоскости автоматизации.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями