Ключ к успешному аутсорсингу — грамотно составленный контракт и контроль за его исполнением

В прошлом году мы с женой решили воспользоваться аутсорсинг-услугами, предоставляемыми местным садовником. Мы договорились, что он будет подстригать газон, пропалывать сорняки, подметать дорожки и собирать упавшие листья. Мы обсудили размер вознаграждения и уверились, что теперь-то наш садик будет ухожен. Однако все оказалось не так просто. К сожалению, садовник сам решил прибегнуть к аутсорсингу и передал больший объем работы субподрядчику, который, в свою очередь, привлек нескольких газонокосильщиков-аутсорсеров.

По-видимому, некоторые наши указания по уходу за садом так и не доходили до субподрядчика. А что касается газонокосильщиков, то те вообще редко были в курсе наших договоренностей с садовником, имели весьма смутное представлении о границах нашей собственности и очень часто оставляли часть газона нескошенной. Мы не знали, к кому обращаться, чтобы работа была сделана так, как это было нужно нам. Указания, которые мы давали садовнику, редко доводились до сведения газонокосильщиков. А самих газонокосильщиков иногда приходилось отлавливать неделями. Когда же нам все-таки посчастливилось поговорить с одним из них, то мы услышали, что он принимает распоряжения только от посредника, которого мы и в глаза не видели.

Знакомая ситуация? Пожалуй, всякий согласится, что аутсорсинг важен, однако далеко не в каждой компании умеют эффективно руководить самим процессом аутсорсинга. В данном случае важно всегда оговаривать условия сотрудничества в деталях и подкреплять достигнутые договоренности подробным контрактом.

Совсем не обязательно запрещать аутсорсеру пользоваться услугами субподрядчика. Однако в любом случае в вашем контракте должны быть указаны сроки, объемы, уровень облуживания и стоимость. Вашему поставщику аутсорсинг-услуг не составит труда довести эту информацию (в том числе относительно ответственности) до сведения субподрядчика. Поймите, что многие детали ваших договоренностей, скрепленных только рукопожатием, могут быть упущены при составлении контрактов с субподрядчиком.

Сохраняйте за собой право контроля. Некоторые руководители полагают, что могут передать большую часть ИТ-функций аутсорсерам, а всех работников, выполнявших эти функции, уволить. Они заблуждаются. Опыт показывает, что на контроль качества исполнения аутсорсером своих обязанностей уходит 10-20% от стоимости контракта с ним. Этот процент зависит от вида услуг, обычно на контроль качества разработки приложений затраты больше, чем на контроль поддержания инфраструктуры.

И запомните: это далеко не второстепенная задача! Чаще встречайтесь со своим аутсорсером. Аутсорсинг требует проведения регулярных совещаний для оценки текущего состояния дел, обсуждения проблем и возможных изменений в плане работы. Не стесняйтесь говорить своему аутсорсеру, что именно вас устраивает, а что не устраивает в его работе. Мы с женой не делали этого и поплатились. Разработайте свою собственную систему показателей успешной работы аутсорсера. Включите их в ваш контракт и регулярно осуществляйте проверку.

Выстраивайте многоуровневую систему взаимоотношений. Право принятия решений в компании-поставщике аутсорсинг-услуг принадлежит высшему руководству. Однако не факт, что оно всегда располагает полной и достоверной информацией. Как правило, реальную картину состояния дел видят исполнители, но они не имеют достаточно полномочий для внесения корректив в план работы. Руководители среднего звена могут располагать более полной информацией и иметь больше полномочий. Поэтому для достижения оптимального результата выстраивайте производственные отношения на всех уровнях.

Наш садовник был слишком далек от реальной работы, газонокосильщики практически не имели права на принятие решений, а посредник был вне зоны досягаемости. Потому необходимо определить четкие задачи для всех. Каждый человек, задействованный в выполнении работы, должен знать круг своих обязанностей. Ни у кого не должно возникать вопросов вроде: кто вправе отдавать распоряжения и кто отвечает за своевременную передачу информации.

Мы с женой не смогли четко установить права и полномочия нашего садовника и его субподрядчиков и уже с опозданием пришли к выводу, что, если не определить четкий круг обязанностей для всех исполнителей, большая часть информации, исходящей от нас, будет теряться или искажаться. Следите, чтобы между участниками аутсорсинга не возникало конфликтов. Если говорить простыми словами, аутсорсинг можно описать так: «с глаз долой — из сердца вон». Пример с садом может показаться достаточно тривиальным, но мы проявили такую же неграмотность во взаимоотношениях с нашим садовником, какую многие руководители компаний проявляют при работе с компаниями-поставщиками аутсорсинг-услуг: нечетко сформулированные требования, низкий уровень передачи информации и отсутствие контроля. Ведь контроль процесса аутсорсинга далеко не такая простая задача, как это может показаться на первый взгляд.

Тем не менее уход за садом не очень хитрая наука. Существует масса более важных задач (организации редко передают аутсорсерам критически важные функции). Аутсорсинг освобождает ваше время для решения более сложных и неотложных вопросов. До той поры, пока в глаза не начинают бросаться сорняки, пробивающиеся то тут, то там в вашем садике.

Барт Перкинс является одним из владельцев-распорядителей Leverage Partners Inc. До этого он был ИТ-директором в Tricon Global Restaurants и Dole Food.


Bart Perkins. Out Of Sight, Out Of Mind? OutsourcingWorld, April 2006

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями