В середине 90-х годов руководители предприятий, как правило, не подвергали сомнению необходимость внедрения информационных систем масштаба предприятия, руководствуясь общепринятым мнением: «Надо!» Сегодня начальникам ИT-служб все чаще и чаще приходится обосновывать необходимость приобретения и внедрения того или иного ПО перед высшим руководством. Этому процессу в немалой степени способствовал кризис ИT-индустрии на Западе, который не прекращается вот уже несколько лет.

В результате экономистами проделана большая работа по созданию методик расчета эффективности внедрения ПО. Естественно, что в силу специфики своей специальности они в первую очередь стараются найти денежный эквивалент для оценки результатов внедрения.

В то же время многие специалисты утверждают, что невозможно выразить полный эффект от внедрения ПО в деньгах, существуют дополнительные внеэкономические показатели. Поэтому наибольшим спросом сегодня пользуется система сбалансированных показателей, разработанная в 1992 году Робертом Капланом и Дэвидом Нортоном [1] и учитывающая как денежные, так и качественные критерии оценки. Однако сами авторы говорят о том, что составление перечня показателей — это искусство. Он уникален для каждой компании.

Среди внеэкономических показателей — уменьшение различных рисков в деятельности предприятия, повышение качества обслуживания клиентов и многое другое. Рассмотрим четыре фактора, которые касаются проблем управления персоналом и кадровой политики предприятия. Удачное решение кадровых вопросов является важнейшим преимуществом в конкурентной борьбе, однако практически нет работ, освещающих влияние на них внедрения ERP и CRM-комплексов.

Виртуальное сокращение фонда оплаты труда

Реального уменьшения фонда оплаты труда (ФОТ), получаемого за счет сокращения штата, на практике достигнуть удается далеко не всегда. Бывает, что сумма зарплаты меньшего количества новых сотрудников равна сумме зарплат большего количества старых (при этом, конечно, объем работы они выполняют как минимум тот же). Тем не менее имеется определенный выигрыш, характерный в равной мере и для ERP, и для CRM-систем.

Во-первых, их внедрение повышает конкурентоспособность предприятия, которое таким образом побеждает в соревновании за более квалифицированные кадры. Для потребителей предприятие с высокооплачиваемыми сотрудниками выглядит привлекательнее. Во-вторых, порой предоставляется возможность поручить разгруженному сотруднику дополнительную работу, которая раньше просто не выполнялась. Например, маркетологи могут заняться более детальными исследованиями рынка, тем самым позволяя сэкономить на аутсорсинге или просто провести работы, на которые раньше не было ни времени, ни денег. У менеджеров по сбыту, доселе занятых исключительно получением заказов и оперативной обработкой клиентских заявок, появляется время «подумать», то есть провести анализ потребностей, групп предпочтений. Здесь, весьма кстати, CRM-система обеспечивает удобный аналитический инструмент.

Снижение влияния кадровой «текучки»

Этот эффект характерен в первую очередь для CRM-систем. Хорошо известно, что главную ценность менеджера по продажам составляет перечень клиентов, которых он ведет лично. С этим перечнем он зачастую переходит к конкурентам, после чего в компании не остается и следа от контактов, за которые данный менеджер исправно получал зарплату.

Если же все контакты находятся в базе, надежно защищенной от несанкционированного удаления информации, вероятность такого ухода гораздо меньше. Информация о клиентах остается и ею может воспользоваться новый сотрудник.

Текучесть кадров уменьшается, так как ценность менеджера для конкурентов резко падает.

Дополнительные факторы успеха

В наше время эффективная борьба за кадры является одним из важнейших факторов успеха в конкурентной борьбе. Все знают, что даже в условиях массовой безработицы очень трудно найти хороших сотрудников за приемлемую цену.

Виртуальное снижение ФОТ позволяет выиграть кадровую войну без увеличения затрат. Рассмотрим еще три фактора:
a) повышение качества труда за счет сокращения рутинных операций;
б) престижность работы с применением компьютера;
в) Возможность получения нового опыта персоналом — способ привлечения квалифицированных кадров по более низкой стоимости.

Два первых достаточно очевидны, и многие, наверное, сталкивались уже с тем, что даже молодые секретарши, услышав, что их труд не автоматизирован, могут отказаться при прочих равных условиях прийти к вам на работу.

Чуть подробнее остановлюсь на третьем факторе. Мне он хорошо знаком на примере программистов. Приходилось наблюдать случаи перехода на другую работу с более низкой оплатой при условии, что там надо будет вести разработку ПО на более современных и перспективных платформах. Играет роль интерес и то, что уходящие рассчитывают получить солидную прибавку в дальнейшем.

Чуть в меньшей мере опыт, который приобретает сотрудник в работе с ERP или CRM-пакетом, влияет и на работников всех прочих специальностей, когда они принимают решение о переходе.

Улучшение производственной атмосферы

Это направление оценки эффекта от внедрения ПО я связываю в основном с внедрением CRM-систем. Приведу конкретный пример. Во время семинара по CRM-технологиям в оптовой компании, занимающейся торговлей мебелью, опытный менеджер задал мне вопрос: «А как такое ПО совмещается со сдельным принципом оплаты, когда каждый менеджер получает только с тех продаж, которые провел он лично?»

Я вынужден был признать, что поскольку в основе CRM-технологий лежит принцип коллективного накопления и использования информации, то такие системы оплаты почти не совместимы с внедрением CRM-систем. Руководители предприятий вынуждены искать более изощренные способы повышения мотивации персонала.

Их хлопоты прекрасно окупаются, когда сотрудники начинают активнее общаться между собой, перестают закрывать друг от друга локтями свои записи. Современные принципы управления персоналом в гораздо большей степени ориентированы на улучшение производственной атмосферы и коллективной мотивации, чем на сугубо экономическую стимуляцию. Таким образом, внедрение CRM-систем способствует тому, что руководство компании принимает решение перейти к более современным методам управления.

Надеюсь, что эта статья внесет свою лепту в копилку внеэкономических критериев оценки эффективности автоматизации и поможет руководителям ИT-служб обосновать необходимость внедрения нового ПО перед топ-менеджментом своего предприятия.

Литература
  1. Каплан Р., Нортон Д. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию. 2-е изд., исправл. и доп. ЗАО «Олимп-Бизнес», 2003.

Игорь Якобсон — главный эксперт компании КОМПАС, sensr@kompac.spb.su

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями