Десятый выпуск нашей рубрики и конец года — этих поводов вполне хватило бы для обычного предновогоднего комментария. Да только жизнь наша куда как отличается от обычных схем. Вот и тема качества, давно запланированная в этот выпуск, пересеклась с дефицитом денег и темой конкуренции.

Уже приходилось писать, что повышение качества ИС — это важнейший способ, определяющий в пору кризиса и действия, и само существование каждой фирмы и отрасли ИС в целом. Что конкретно имелось в виду? И причем тут 2005 год?

«Рынок покупателя» и качество

Классический «рынок покупателя» возникает как результат изобилия товаров. Покупатель привыкает к возможности выбора, придирается к мелочам, требует сертификации товара, ждет дополнительного сервиса. А продавец всячески «выпендривается», чтобы только быть замеченным, и вынужден улучшать свой товар как только может. Но оказывается, что результат дефицита денег обладает — в некоторых отношениях — похожими свойствами: покупатель видит массу предложений и может выбирать. На пальцах одной руки пересчитывая наличность, он тщательно обдумывает свой выбор. Он откладывает покупку товаров длительного пользования, а уж когда покупает, старается выбрать такое изделие, которое будет и дешевле, и не потребует много доплачивать потом, при использовании.

ИС на предприятиях часто схожи с холодильниками на наших кухнях.

Представьте себе, что ваш холодильник безнадежно поломался. Без холодильника жить плохо: неудобно, непрестижно и неэффективно. Не всякую еду можно покупать и хранить даже два дня. Когда ваши приятели будут обсуждать, у кого собраться семьями, чтобы вместе отпраздновать Новый год, они скорее всего выберут тех, у кого холодильник есть, пусть и не новый. Короче, холодильник иметь надо, причем во время кризиса — особенно. Ведь он поможет избежать потерь и экономно тратить деньги на продукты.

Но если денег у вас очень мало, то придется какое-то время обходиться без холодильника. И очень «вдумчиво» выбирать будущий агрегат. А уж он-то должен быть и недорог по цене, и надежен, и экономичен, и предельно прост в эксплуатации. То есть — весьма качествен, если не путать качество с роскошью.

Так и с информационными системами — если, конечно, не брать в расчет предприятия, где основные технологии просто не работают без компьютерных ИС. Так же, как мы не имеем в виду случаи крайней нужды в холодильнике, чтобы хранить детское питание или лекарство.

Маркетинг — это не реклама

Год назад могло показаться, что спрос на ИТ безграничен, надо только расшевелить заказчиков. Сейчас шелуха пустых денег слетела, и проявились жесткие очертания реальной покупательной способности. Как планировать работу в таких условиях?

Есть серьезная проблема: многие азы маркетингового управления с трудом усваиваются нашими предприятиями.

Известно, что наши руководители талантливы и готовы на многое. Они знают, как сокращать текущие затраты, умеют входить в доверие к заказчикам, научились делать яркие презентации и показывать товар лицом (или чем-то еще — обратите внимание на статью Р. Гласса в этом выпуске). Увы, этого мало!

На семинарах курса «Технологии системного проектирования» я включал в программу микропроекты по разным аспектам управления, имеющим отношение к качеству, в том числе — по поддержке подходов маркетингового управления. Мы касались трех связанных аспектов: технологии управления, архитектуры ИС, требований к качеству при создании ИС и ПО. Участники предлагали самые разные решения, меняя цену, рекламу, ассортимент и даже упаковку, разбирали варианты, которые были на границе легального поля, а то и за ней. Но очень редко звучали предложения, направленные на улучшение качества. А ведь известно, что практически при любой степени насыщения рынка денежной массой — исключая предельные ситуации — рынок выбирает несколько более дорогой, но более качественный товар.

Качество ИС и конкуренция

Качество ИС, ее внедрения, сопровождения и развития — один из главных конкурентных рычагов. Сейчас для многих он может стать главным. Сравним этот рычаг с альтернативными.

Безусловно, есть препятствия, мешающие конкурировать за счет качества, например:

  • стремление заказчиков к «бесплатным» разработкам и их печальный (для нас) опыт того, что разработчики и внедренцы сначала завышают цены и обещания, а затем срывают сроки;
  • снижение уровня фундаментального образования у разработчиков;
  • дефицит профессиональной культуры, без которой качество невозможно (а культуру купить нельзя);
  • торопливость заказчиков и разработчиков (как писал Э. Деминг, надежды на «пудинг быстрого приготовления»), в то время как создание системы производства, основанной на качестве, требует нескольких лет.

Советов, общих для всех, не бывает, но закономерности «рынка покупателя» действуют неотвратимо. Покупатель должен хотеть покупать вашу продукцию.

Конечно, есть другие, более привычные рычаги, в первую очередь — цены, новизна, дополнительный сервис. Но дело в том, что в сложившейся ситуации (а нижняя точка спада отнюдь не пройдена) эти виды конкуренции будут малоэффективны или даже вредны. Конкретнее:

  • ценовая конкуренция будет нормально работать в отношении зарубежных фирм, а между российскими уже сейчас губительна до саморазрушения (вспомните, к примеру, перекосы в структуре цены на приложения и внедрение ИС, описанные Е. Кимом в восьмом выпуске рубрики, или высказывание В. Галаса из «Мая» в этом выпуске);
  • конкуренция за счет новизны не очень нужна или просто вредна (обратитесь к оценкам, представленным в материалах предыдущего и сегодняшнего выпусков), а что касается приложений, то необходима их адаптивность, но это — нечто совсем иное;
  • «упаковочная» конкуренция и конкуренция за счет дополнительного сервиса возможны и важны, но наш потребитель еще не столь избалован, чтобы здесь искать главные рычаги, то есть если сам продукт хорош, то примитивность упаковки перетерпят — привычные! (Но обучение и диагностические горячие линии — вещи обязательные.)

Проблемы и возможности

Естественно, в отрасли ИС есть внутренние профессиональные проблемы, мешающие движению к качеству. Например, у нас плоховато со стандартами и методиками, но здесь совместными усилиями мы можем исправлять ситуацию.

Хуже с профессиональной культурой. Привычки и ценности программистов-партизан, математиков-программистов и тем более хакеров часто имеют мало общего с качеством и прямо противоположны привычкам и ценностям потребителей, для которых делаются ИС. Это значит, что директорам надо серьезно отнестись к качеству в профессиональной культуре и целенаправленно с этим работать.

Движение в сторону качества — это еще и способ снижения собственных издержек. Сегодня мы публикуем статью П. Страссмана «Качество — вот ответ на «кризис» рынка труда». Ошибкой было бы считать, что описываемые в ней процессы и рецепты относятся только к благополучным Штатам. Как ни досадно читать про нехватку системного персонала у них при сокращении рынка труда у нас, выделите главное. При дефиците специалистов там и дефиците денег здесь проблема является общей: низкое качество систем и ПО, что приводит к большим издержкам и потерям. Так что и рекомендация тоже общая: повышение качества — это путь к снижению собственных затрат и будущих затрат потребителя.

Есть и другие потенциальные возможности. Конкурируя с импортными приложениями, учтите, что на уровне конечного пользователя различия в национальных культурах сказываются неизбежно. Кому, как не вам, использовать этот фактор? (Сказанное — не призыв к протекционизму, мы говорим о конкуренции.)

Другое дело, что вам будут мешать: неумеренно сбивать цену, подрывая рынок, или продвигать дешевые и, возможно, менее качественные платформы.

Все же качество в итоге может выигрывать, но для того, чтобы это происходило, нужно несколько «цивилизованных» условий, и в первую очередь:

  • гласность предложений и испытаний;
  • открытость поставщиков и их продуктов;
  • ответственность за недобросовестную рекламу.

Эти условия мы тоже можем создавать вместе.

Переходя в 1999-й

Давайте помнить, что 2005 год так же неизбежен, как и 2000-й. Возможно, сейчас самая большая сложность в том, что качество требует времени, время требует денег, а деньги в наибольшем дефиците. Но учтите: тактика ежедневного выживания очень быстро превращается в стратегию ежедневного прозябания.

Закончить я хочу фрагментом последнего письма моего знакомого из крупного, но «проблемного» банка (сам он предпочел остаться анонимом — «политика!»):

«Пользуясь случаем, хочу поздравить всех коллег по тяжелому бизнесу в области информационных технологий с Новым 1999 годом! Наши акции, как специалистов, не боящихся пресловутого года 2000 (у нас в России и не такие года бывали — достаточно вспомнить 1917-й), будут расти в геометрической прогрессии (но не уверен, будут ли они успевать за курсом доллара). Надеюсь, что количество читателей рубрики «Директору информационной службы» в следующем году значительно возрастет. Предлагаю один из первых номеров 1999 года вашего замечательного издания для расширения круга оппонентов разослать максимально большему количеству как существующих, так и будущих директоров (причем наибольшую ставку нужно делать на последних). Желаю специалистам в области ИТ для банковского бизнеса, чтобы создаваемые вами системы не приводили к резкому росту убытков вашего банка (ведь до автоматизации банковский специалист за день работы мог совершить ограниченное количество убыточных операций, а автоматизация открывает перед ним неограниченное поле деятельности). Счастья, здоровья всем!»

Присоединяюсь к этим пожеланиям, а также к множеству других, которые мы получаем. Правда, разослать еженедельник всем будущим директорам информационных служб мы не можем, не хватит тиража, подписывайтесь!

Счастья, здоровья и удачи вам!


Евгений Захарович Зиндер — директор аналитического и конструкторского бюро «Группа 24», координатор рубрики «Директору информационной службы». Адрес: ezinder@osp.ru.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями