06.02.2013 18:51 Автор: Наталья Дубова

1968 прочтений

"Мы видим поступательное развитие"

илья хаетО ситуации в российском ITSM-сообществе размышляет Илья Хает, в течение двух лет возглавлявший российский ITSM-форум (itSMF России).

— Какие задачи в области управления ИТ-сервисами (ITSM), на ваш взгляд, наиболее актуальны для российского рынка?

Во-первых, не снижается актуальность типовых, простых решений – людям по-прежнему нужен эффективный Service Desk, управление инцидентами и т. д.

Другая тенденция заключается в том, что все больше организаций понимают потребность в действительно комплексной системе управления. Они осознают необходимость процессной модели управления с большим количеством процессов. Это эксплуатационные процессы – Service Desk, управление инцидентами, управление конфигурациями, управление изменениями — и процессы собственно управления сервисами – сервисный каталог, управление качеством обслуживания, управление подрядчиками и поставщиками, финансовый менеджмент для ИТ и т. п. И все больше появляется проектов, в которых задача управления решается комплексно – реализуется много процессов, множество функциональных задач, поддерживается большая территориальная распределенность и т. д.

Третья ярко выраженная тенденция – это расширение кругозора менеджеров, осознание, что помимо ITIL существуют другие важные, эффективные подходы и решения. Все чаще можно встретить проекты, в которых не только на словах, но и на деле вместе с рекомендациями ITIL используются Cobit, ISO 20000, Six Sigma и т. д. Конечно, из всего этого самый мощный бренд – ITIL/ITSM. Но и из смежных подходов, методик и рекомендаций можно почерпнуть много полезного, и это уже происходит на практике, обеспечивая эффективное взаимодополнение.

— Чем вызвано такое расширение кругозора?

Причин много. Во-первых, бизнес уделяет более пристальное внимание ИТ, в департамент ИТ приходят люди из бизнес-подразделений или внешних компаний для аудита со своими методами управления и т. п. И ИТ-специалисты видят полезность этих подходов. Например, новый руководитель по ИТ инициирует аудит своей организации. Ему предлагают сделать аудит по Cobit, после чего приходит осознание, что реализовать рекомендации аудита по Cobit можно и с использованием ITIL, и с использованием самого Cobit, который содержит много полезного.

Кроме того, свою лепту вносит рост популярности различных сертификаций помимо ITIL – например, по ISO 20000. Вообще развиваются профессиональные сообщества, появляется больше компаний, которые предоставляют обучение, происходит обмен опытом с международными организациями, специалистами – мы активно включаемся в международную инфраструктуру знаний.

— Достаточно ли на рынке экспертизы по смежным областям?

На рынке катастрофически не хватает ресурсов даже по традиционной ITIL-тематике. Количество обученных и сертифицированных специалистов в масштабах страны является ничтожным. Сейчас ITIL, Cobit, ISO 20000 начали преподавать в вузах. С одной стороны, это хороший знак – люди со студенческой скамьи получают знания об источниках, которые смогут применять в реальной жизни. С другой — объем и качество обучения в университетах по этой тематике недостаточны. Поэтому сегодня по-прежнему для многих некоторые рекомендации ITIL являются откровением.

Я бы очень четко разделял людей, знающих теорию ITIL/ITSM, и людей, которые реально могут выстроить управление в соответствии с этими подходами. Знать не значит уметь. Хорошо, если человек прошел курсы по ITIL, но это ничего не говорит о его квалификации, практическом опыте. В этой связи надо отметить, что сейчас появляются новые сертификации, в частности сертификация PRISM (Professional Recognition for IT Service Management), которые подтверждают не только знания конкретного человека, но и его позитивный опыт в предметной области.

— На ваш взгляд, какие темы достойны обсуждения на конференции IT Management Forum 2013 помимо традиционных тем ITSM?

Хочу еще раз подчеркнуть, что и среди традиционных тем ITSM большинство по-прежнему крайне актуально. Первая группа тем важна просто потому, что это тот минимум, который должен быть у всех, – Service Desk, управление инцидентами и т. д. Есть группа задач, о необходимости реализации которых все знают, но только сейчас, сделав первые обязательные шаги, подходят к ним на практике. В частности, очень важная задача – управление проблемами. Все понимают, что это нужно, очень мало у кого это работает, и наконец-то начинают доходить руки до реализации этого процесса. Причем это общемировая тенденция – на конференции itSMF UK в Лондоне, например,число докладов об управлении проблемами было очень велико.

По-прежнему очень актуальна тема, связанная с человеческим фактором, – как решать кадровые вопросы в ИТ-департаменте, как работать с персоналом. Мне как консультанту понятно, что человеческий фактор крайне важен и на стороне заказчика – как в компании правильно организовать работу с людьми, и на стороне исполнителя – это проблема квалификации консультантов, которые помогают выстраивать управление ИТ.

— Какие задачи стоят сейчас перед itSMF России? Вы завершаете свою работу в качестве председателя российского ITSM-форума. Чего удалось достичь за прошедшие два года?

Главная задача форума определена в его уставе – организовать популяризацию и обмен опытом. Основными направлениями реализации этой задачи занимаются наши комитеты. Мы понимаем, что в огромной степени обмен опытом происходит на семинарах, конференциях, поэтому есть комитет, который занимается их организацией. Особого внимания требует работа с высшим образованием, поэтому сформирован комитет для взаимодействия с вузами, включая региональные. У нас есть четкое понимание, что не всем участникам форума доступны очные мероприятия, поэтому деятельность по переводам и публикациям также составляют большой пласт нашей работы. Мы осознаем, насколько важно привозить в Россию лучший международный опыт, для этого взаимодействовать с международными организациями, заказчиками, и целый комитет по международному развитию занимается этой работой.

Я бы не сказал, что наблюдается какой-то радикальный количественный или качественный скачок, но мы видим поступательное планомерное развитие в данной предметной области. За последние два года увеличилось число мероприятий, значительно растет качественный состав участников, все больше заказчиков принимают участие в работе форума. Революции не наблюдаем, но есть развитие, которое нас радует.

 

blog comments powered by Disqus