Информационные технологии («компьютеризация», «автоматизация», «информатизация» и т. д.), о которых так много писали в последние годы, ожидая, что технический прогресс и использование информационных технологий помогут создать невиданные прежде преимущества и новые формы управления бизнесом, наконец-то стали нашей повседневной реальностью. Причем не в каких-то отдельных компаниях, организациях или учреждениях, а именно массовой реальностью. Вслед за массовостью применения информационных технологий стала проявляться заметная разница в полноте понимания большей частью населения используемых информационных технологий. По этой причине довольно часто возникают проблемы во взаимоотношениях между пользователями технологий и специалистами, которые обеспечивают их функционирование (системные администраторы, администраторы баз данных, сотрудники служб поддержки и т. д.). Вот об этих проблемах, противоречиях, конфликтах и путях их преодоления я и хотел бы рассказать в этой статье. Противоречия приняли вид неких мифов, прочно утвердившихся в сознании пользователей по причине не вполне ясного понимания используемых в их работе технологий.

Вначале хочу кое-что пояснить. Ни в коем случае не следует рассматривать эти заметки как жалобы обиженного и задерганного пользователями сисадмина. В первую очередь моя задача — попробовать описать сложившуюся ситуацию, т. е. те устойчивые представления пользователей, с которыми всем ИТ-специалистам обязательно придется столкнуться в работе. А также хотелось бы дать специалистам, особенно начинающим, несколько советов, как с этим бороться и при этом не потерять уважение и доверие пользователей. Все приведенные в статье соображения не только основаны на собственном опыте, но и услышаны мною от многочисленных коллег. А теперь перейдем к самим мифам.

Миф № 1. Все операции с ИТ-ресурсами должны выполнять сотрудники ИТ-службы.

Вот это — самое главное заблуждение, вызванное непониманием, и основная беда ИТ-подразделений. Чаще всего этот миф проявляется в таких высказываниях: «Раз эта задача выполняется с помощью такой-то технологии (того или иного программного продукта), то и само выполнение задачи должно возлагаться на сотрудников ИТ-подразделения». Проще говоря, раз это «ваши» технологии, сами и работайте с ними. Пользователь подменяет бизнес-задачу, исполнение которой возложено на него, используемой для ее решения технологией и пытается переложить свои обязанности на ИТ-специалистов. В основе этого мифа лежит нежелание приложить усилия (из-за лени или недостатка времени) для изучения технологий и последующего их применения в своей работе. И в первую очередь эта проблема возникает у тех, для кого ИТ — сущее наказание. Такие люди будут стараться переложить свою работу на ИТ-специалистов, а если не выйдет, то на коллег.

Миф № 2. За все проблемы с ИТ-ресурсами несет ответственность ИТ-служба.

Второй миф вытекает непосредственно из первого. Если пользователь хочет переложить выполнение своей задачи на ИТ-специалистов, то и ответственность за все возникающие в ходе работы проблемы также будет перекладываться на них. Например, пользователь случайно, по ошибке (другого варианта я, конечно же, не допускаю) удалил важные документы на файловом сервере или сообщения электронной почты. Типичная реакция пользователя: «Я тут ни при чем, во всем виноват компьютер и/или ИТ-служба». Если проблемы связаны не с ошибкой пользователя, а со сбоями в программах или оборудовании, то жалобы пользователей звучат примерно так: «У вас тут ничего не работает». При этом акцент делается не на «не работает», а на «у вас» (явная попытка переложить на кого-то ответственность). Я даже иногда позволяю себе ответить: «Это не у нас, а у вас не работает» (и это истинная правда!).

Справедливости ради надо заметить, что далеко не все пользователи ведут себя так. Видимо, линия поведения зависит не столько от отставания в области технологий, сколько от личности пользователя. Однако исследование психологических типов личности — это уже задача специалистов другой профессии.

Миф № 3. В ИТ-службе знают обо всем, что происходит в корпоративной сети.

Здесь уже проявляется не слабое знание технологии, а полное невежество пользователей в чисто профессиональных ИТ-вопросах. Пример: при возникновении каких-либо неполадок в работе с ИТ-ресурсами (неважно, сбой ли это в системе или ошибка самого пользователя), пользователь в очень резкой форме выражает свое недовольство: «А почему вы сразу же эту проблему не ликвидировали? Вы же ясно видите, что у меня тут на рабочем месте происходит!» Пользователь на 100% убежден, что сотрудники ИТ-службы все уже видят и знают. Такому пользователю очень сложно объяснить, что если его проблема не вызвана какими-то глобальными неполадками, затрагивающими всю сеть в целом, то администраторы и другие ИТ-специалисты не узнают о происходящем на его рабочем месте до тех пор, пока он сам не сообщит об этом в службу ИТ-поддержки.

В таких ситуациях приходит на ум сравнение с коммунальными службами. Сотрудники таких служб быстро узнают о неисправностях на магистральных водопроводных линиях и сразу приступают к ликвидации аварии. Но если у кого-то дома потек кран или проржавела труба, то надо позвонить в коммунальную службу и вызвать специалиста на дом. А если этого не сделать, кран будет течь бесконечно.

Миф № 4. Все проблемы и неполадки — результат действий сотрудников ИТ-службы.

Этот миф встречается гораздо реже. Он является следствием третьего мифа: если ИТ-специалисты знают обо всех проблемах, то они сами умышленно эти проблемы и создают. Комментировать такую ситуацию довольно трудно. Наверное, ее тоже надо исследовать специалистам другой профессии.

Миф № 5. Сотрудники ИТ-службы, и в первую очередь системные администраторы, знают все пароли всех пользователей.

Соответственно, если пользователь забыл свой пароль, сисадмин обязан сообщить его пользователю. Скажу коротко: системные администраторы не знают и не должны (!!!) знать пароли пользователей. В этой ситуации, с одной стороны, простительно неведение пользователей, которые понятия не имеют, что все пароли в системе скрыты от сисадминов, но, с другой стороны, пользователю надо объяснить, что пароль — это как ключ от квартиры (или от сейфа), который должен быть только у хозяина и членов его семьи. В ИТ-системе вместо квартиры с ее имуществом (или сейфа с секретными документами) — информационные ресурсы, а пароль — это ключ для доступа к ним. И владеть этим ключом должен только хозяин ресурса (как хозяин квартиры или сейфа).

Миф № 6. О прозорливости и супернаходчивости ИТ-службы.

Почти все пользователи уверены, что в любой ситуации сотрудники ИТ-службы должны:

1) сами заранее догадаться, что и кому надо;
2) сами найти деньги и закупить все необходимое;
3) без всякого обучения все это включить, настроить, чтобы работало и чтобы пользователей ничем не обременять (нажать кнопку или в нужном месте ввести пароль);
4) все это сделать в течение одного дня (максимум — двух).

Конечно, бывают иногда ситуации, когда нужно срочно принять решение, тут же все закупить, установить и настроить, причем без всякого обучения (потому что некогда и нет денег). И при этом на руководство не действуют никакие доводы специалистов о нереальности выполнения таких задач. Видимо, подобные ситуации надо рассматривать как стихийное бедствие. И результаты здесь, как и в случае стихийного бедствия, для ИТ-службы могут быть самые разные — кто-то выживет, а кто-то и нет.

Миф № 7. Спам — безобидная реклама, аналогичная той, что показывают по ТВ или раскладывают в обычные почтовые ящики.

Этот миф не имеет прямого отношения к организации ИТ-службы и ее взаимодействию с пользователями, но его последствия настолько серьезны, что о нем тоже нельзя забывать.

Многие пользователи (никогда не занимавшиеся программированием, даже хотя бы на уроках информатики), воспринимают спам как рекламу, аналогичную той, что показывают по телевизору. Очень сильно способствует укреплению этого мифа тот факт, что телевизор и монитор компьютера, по сути близнецы-братья. Однако компьютерная реклама, рассылаемая в виде спама, существенно отличается от телевизионной. В первую очередь тем, что за получение этой рекламы мы платим деньги. Телевизионная реклама хоть порой и надоедает, но мы не платим за ее просмотр, более того, реклама позволяет нам бесплатно смотреть интересные фильмы. Главное же отличие в том, что ТВ-реклама — это пассивная реклама, в то время как почтовый спам — реклама активная. Активная в том смысле, что благодаря заложенному в спам-сообщения программному коду может оказывать сильное разрушительное воздействие на операционную систему, приложения и данные, с которыми работает пользователь.

Для простоты можно провести такую аналогию. Пусть пользователи представят, что рекламу им не раскладывают почтальоны в почтовые ящики, а разносят какие-то незнакомые люди прямо по квартирам. И пусть пользователи подумают — будут ли они открывать дверь всем подряд только для того, чтобы получить красивый рекламный листочек? И что там за человек за дверью, который якобы с рекламой пришел? Что у него в голове? Что в сумке или кармане? Подозреваю, что пользователи задумаются над ответом.

Главная установка для сотрудников ИТ-служб — мифы надо развенчивать. Долго и терпеливо. Заинтересованы в этом все: и ИТ-пользователи, и ИТ-специалисты.

Первое, о чем надо помнить ИТ-специалистам: мы все существуем лишь постольку, поскольку технологии нужны именно пользователям. Как бы высоко мы ни ценили нашу квалификацию, эта квалификация нужна для того, чтобы пользователи с помощью информационных технологий поддерживали основную деятельность компании или организации. Не будут пользователям необходимы технологии — исчезнет потребность в ИТ-специалистах.

Второе: пользователи во многих компаниях работают в очень напряженном режиме и в состоянии постоянного стресса. Не всегда они адекватно реагируют на те ситуации, которые возникают при работе с технологиями. И вместе с обидой и досадой от неумения работать с компьютерами и программами пользователи могут выплеснуть на ИТ-сотрудников тот негатив, который вызван стрессом от невозможности выполнять свои основные задачи. Этот нюанс надо учитывать.

Третье, самое важное. Чтобы не было проблем, вызванных воздействием мифов 1–4, в компании должны быть очень четко разграничены функции и ответственность подразделений, пользующихся информационными технологиями и ИТ-услугами, и подразделений, обеспечивающих работу технологий и предоставляющих ИТ-услуги. Это задача не технологическая. Это в чистом виде управление предоставлением ИТ-услуг. По данному вопросу сейчас уже разработаны достаточно зрелые методики. Общий фундамент управления ИТ-услугами сформулирован в концепции ITIL, более частные вопросы хорошо описаны в документах различных ИТ-компаний (например, MOF корпорации Microsoft). В достаточно большой компании при высоком уровне автоматизации бизнеса без формализованных и упорядоченных методик управлять ИТ-сервисом невозможно.

Рекомендации

  1. Даже в самой напряженной и конфликтной ситуации следует вести себя по отношению к пользователям максимально корректно. Любой неадекватный ответ на недовольство пользователя может вызвать еще больший негатив.
  2. При попытках объяснить пользователям нюансы работы с технологиями откажитесь от специальных технических терминов. Бесполезно объяснять причину сбоя следующим образом: «Этот компьютер находится в одной IP-сети, а этот компьютер — в другой, и межсетевой экран фильтрует трафик по таким-то портам». Такие выражения будут восприняты как попытка за нагромождением слов уйти от ответа на конкретный вопрос. Старайтесь при объяснении каких-либо проблем или особенностей работы программ подбирать аналоги из областей, которые хорошо знакомы пользователям. Удачно подходят примеры из сферы коммунальных услуг и автосервиса (уж в этой-то области все вокруг специалисты), бытовой электроники (фотоаппараты, стиральные машины, кухонные комбайны и т. д.).
  3. Специфика работы ИТ-специалистов заключается в том, что ИТ-пользователи не обращаются к ним, когда все работает исправно. Пользователь обращается именно тогда, когда что-то идет не так и при этом надо срочно выполнить какую-то задачу. При этом пользователь выплескивает на ИТ-сотрудника массу негативных эмоций. Конечно, все вопросы будут улажены, все будет сделано, все сбои и неполадки устранены. Однако впечатление от негативного отношения останется надолго. На мой взгляд, всем сотрудникам ИТ-службы, непосредственно работающим с пользователями, необходимы, кроме обязательного обучения по соответствующим технологиям, проходить специальные психологические тренинги, чтобы научиться не реагировать на негатив, исходящий от разгневанных пользователей, или преодолевать последствия стресса, вызванного подобным общением. И такие тренинги в виде каких-то учебных дисциплин должны быть обязательно включены в учебные программы вузов по ИТ-специальностям.

Юрий Власов (yu_vlasov@mail.ru) — заместитель директора по информационным технологиям, Ярославский филиал МЭСИ. Сертифицированный системный инженер Microsoft

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF