Отказавшись от негибкой иностранной телефонии в пользу отечественных разработок, компания «Флоранж» смогла существенно уменьшить свои затраты, увеличить производительность работы сотрудников и повысить уровень лояльности клиентов.\r\nВ 2015 г. компания «Флоранж», российское представительство европейского головного предприятия Florange (прямые продажи эксклюзивного нижнего белья, ювелирной бижутерии и аксессуаров), приняла решение о смене формы собственности. Получив широкие управленческие полномочия, руководство компании произвело ряд изменений, в том числе – действующей системы телефонии.\r\n«На момент смены формы собственности мы использовали готовое французское решение, доставшееся нам по наследству от прежних швейцарских руководителей, - рассказывает Андрей Степанов, руководитель группы технической поддержки компании «Флоранж». – Но по ряду вопросов оно нас совершенно не устраивало. Например, из-за закрытой конфигурации и негибких настроек системы мы не могли самостоятельно поменять даже голосовое сообщение на автоответчике, не говоря уже о создании новых форм отчетов. Можно было, конечно, обратиться в техподдержку, но результата от них приходилось ждать от нескольких дней до нескольких месяцев. И не факт, что результат этот будет положительным».\r\nЭти сложности в управлении системой, а также высокие затраты на лицензию и оплат услуг технического сопровождения, и привели к единственному логичному выводу – необходимо кардинально изменить систему телефонии.\r\nГлавной задачей стало внедрение системы IP-телефонии, удовлетворяющей следующим требованиям: 1) гибкость и управляемость настроек, 2) возможность самостоятельно доработки, 3)наличие качественной и оперативной технической поддержки. Проанализировав рынок отечественных IP-решений и ознакомившись с презентациями интеграторов, было решено выбрать в качестве подрядчика компанию «Альфа-Информ». Дополнительными факторами для принятия решения также стали стоимость проекта и скорость его реализации.\r\nВсе работы по внедрению IP-ATC Oktell были поручены специалистам компании подрядчика, курировал процесс лично технический директор Олег Агапов. Сроки внедрения и переход call-центра на работу в новой системе занял порядка месяца. «Несмотря на то, что у нас не было даже формального ТЗ – мы в свободной форме рассказали о недостатках прежней системы и передали разработчику готовую схему прохождения звонка клиента, - внедрение прошло очень гладко, наши пожелания были правильно поняты и четко выполнены», - подчеркивает Андрей Степанов.\r\nОсновные результаты внедрения IP-ATC Oktell:\r\n1. Выполнена интеграция IP-ATC Oktell и внутренних систем\r\nТехнические возможности IP-ATC Oktell позволили успешно объединить ее как с внутренней офисной АТС, так и с CRM. Это позволило, во-первых, сократить траты на привлечение дополнительных номеров у сторонних провайдеров, а во-вторых, существенно сократить время обслуживания клиента на телефонной линии и повысить уровень предоставляемого сервиса. Благодаря данному решению вся информация о клиенте, текущем статусе и история его обращений в компанию стала доступна любому оператору, тогда как ранее система не позволяла увидеть никаких дополнительных данных о звонящем. \r\n2. Увеличен объем аналитической информации по работе компании\r\nДополнительно к базовому функционалу Oktell, специалисты компании «Флоранж» самостоятельно создали порядка 10 новых форм отчетности. Это позволило проанализировать широкий перечень показателей эффективности работы как отдельного оператора, так и компании в целом – начиная от количества пропущенных звонков и заканчивая статистикой по темам обращений клиентов. «Все это помогает нам в реальном времени видеть, какие сервисы у нас находятся на высоком уровне, а над чем стоит еще поработать», - рассказывает Андрей Степанов.\r\n3. Повышена продуктивность работы операторов за счет дополнительных сервисных возможностей системы\r\nК качественной управленческой отчетности добавились также и специальные возможности системы IP-ATC Oktell. Наличие автоинформатора позволяет существенно снизить нагрузку на операторов, особенно при возникающем шквале звонков в случае временной приостановки работы системы заказов. Удобной функцией является обзвон клиентов по списку – система сортирует карточки клиентов в соответствии с заявленными требованиями, а затем автоматически набирает номер, тем самым полностью снимая данную обязанность с оператора и увеличивая скорость реализации задачи. В свою очередь обзвон по пропущенным вызовам позволяет существенно повысить качество сервиса. \r\nОценивая опыт сотрудничества с компанией «Альфа-Информ», Андрей Степанов отмечает: «Главное – это прозрачность взаимодействия и высокий уровень компетенций специалистов. Конечно, ответы на множество вопросов можно найти и на сайте Oktell, но нам намного проще обратиться в техподдержку. Поэтому в нашем следующем проекте – переносе всех данных в DATA-центр – мы обязательно будем сотрудничать именно с этой компанией».\r\nОб интеграторе\r\nКомпания Альфа-Информ с 2002 года выполняет проекты по автоматизации продаж и обслуживания клиентов, внедрению CRM Terrasoft; построению интеллектуальных систем IP-телефонии и контакт-центров на платформе Oktell, автоматизации управленческого документооборота DocsVision, внедрению и доработке программ 1С, поставкам и дистрибуции оборудования VoIP-телефонии. \r\nС 2008 года - Внедренческий центр Oktell. По итогам 2011-2014 годов Альфа-Информ - лучший партнер Oktell в странах СНГ. \r\n