Илья Хает: «В электронном правительстве успех возможен исключительно в том случае, если есть заин-
тересованность со стороны высшего руководства»

     Основная идея электронного правительства состоит в том, чтобы организовать предоставление гражданам набора государственных услуг посредством Интернета и с максимальным использованием современных информационных технологий. Можно представить себе, насколько важна задача реализации таких услуг для населения России, учитывая  масштабы страны и количество ведомств, с которыми приходится сталкиваться гражданам в повседневной жизни.

     В мире уже есть известные и надежные механизмы, которые могут помочь воплотить идею электронного правительства. Это методология и практика управления ИТ-сервисами,  базирующаяся на рекомендациях библиотеки ITIL. В последнее время эти рекомендации находят широкое применение не только в процессах совершенствования работы ИТ-служб, но и в выстраивании эффективных сервисных организаций вне ИТ. Электронное правительство как источник услуг для населения может достичь своей цели быстрее и с большей результативностью, если обратится к теории и практике ITSM, убежден Илья Хает, председатель некоммерческого форума itSMF Russia.

     Один из постулатов идеологии управления ИТ-сервисами заключается в том, что потребителю – бизнесу должны предоставляться не результаты отдельных работ ИТ-подразделения, а комплексная услуга, сформулированная на понятном бизнесу языке и решающая его конкретную задачу. Это требование к ИТ-сервисам как нельзя более применимо к услугам электронного правительства, которые прежде всего должны быть просты и понятны для потребителя-гражданина. При обращении на сайт ОВИРа за получением заграничного паспорта человек не должен сталкиваться с необходимостью выполнить длинную и сложную последовательность действий. Если ведомство способно обеспечить комплексную услугу как простую, четко сформулированную операцию, реализуемую в заданные сроки и с высоким качеством, у людей будет желание воспользоваться такой услугой.

     Накопленный в ИТ за более чем десятилетний период опыт формирования каталога услуг по принципам ITSM поможет сформулировать простым и понятным языком электронные услуги государства для граждан и структурировать эти услуги таким образом, чтобы людям было легко в них ориентироваться. Кроме того, для каждой услуги должны быть определены четкие параметры сроков и качества. Например, если гражданин заранее будет знать, что в рамках услуги получения загранпаспорта в течение пяти дней получит однозначный ответ о возможности и сроках предоставления паспорта, для  него это будет аргументом «за» или «против» электронного оформления документа.

     В соответствии с теорией и практикой ITSM предоставление услуг опирается на набор типовых процессов управления, который гарантирует консолидацию множества различных операций в единый поток реализации определенной услуги. В мире ИТ наличие управляющей процессной надстройки позволяет объединить занятые разными техническими задачами отделы ИТ-департамента и подчинить их совместную работу единой цели – предоставлению услуги бизнесу. Точно так же единые процессы управления сервисами способны консолидировать усилия разных ведомств и интегрировать их действия в сквозную последовательность операций по оказанию услуг гражданам. По мнению Хаета, процессная организация работы является одним из пререквизитов успешного электронного правительства.

     Хает подчеркивает, что, помимо общих идей сервисно-процессного подхода, для успешной реализации услуг электронного правительства может оказаться существенным ряд более частных рекомендаций, накопленных в мире за годы работы с ITSM. Например, очень важно, чтобы у каждой услуги электронного правительства был один менеджер, несущий полную ответственность за реализацию услуги в целом, вне зависимости от числа вовлеченных в предоставление услуги ведомств. Только в этом случае можно рассчитывать на то, что услуга будет надлежащим образом контролироваться и выполняться, а потому предоставляться с высоким качеством и, значит, будет востребована и будет развиваться.

     Поскольку услуга электронного правительства, как правило, включает в себя множество операций и охватывает разные ведомства, определение критериев ее качества и мониторинг их достижения являются нетривиальной задачей. Мониторинг количественных и качественных показателей услуг должен быть обеспечен как для услуги в целом, так и для ее отдельных составляющих и для сквозных процессов реализации услуги. Гражданину обещают изготовление загранпаспорта за месяц, если он платит одну сумму, и за неделю – если другую, значительно большую, и необходимо обеспечить  выполнение в оговоренный срок при условии уплаты соответствующей суммы. При этом услуга распадается на множество операций; например, потребуется получение данных о заявителе из налоговой инспекции и МВД. Для каждой операции должны быть определены ресурсы и заданы сроки, и соблюдение их будет строго контролироваться. Но одновременно в ходе мониторинга и контроля необходимо видеть полную картину процесса предоставления услуги и иметь возможность точно идентифицировать этапы, сбои на которых могут повлиять на сроки и качество реализуемой услуги в целом. Хает отмечает, что здесь применимы комплексные решения ведущих поставщиков инструментария ITSM, поддерживающие мониторинг и управление услугами и процессами с возможностью детализации вплоть до отдельных элементов ИТ-инфраструктуры, на которые опирается выполнение услуги.   

     Несмотря на то что перечень услуг электронного правительства в России растет, примеры реализации этих услуг с применением международных практик управления сервисами, наработанных в ИТ-сфере, пока неизвестны. Однако повод для оптимизма все-таки есть. Хает считает, что в электронном правительстве, как и в любом проекте по реализации сервисно-процессной модели, успех возможен исключительно в том случае, если есть заинтересованность и самое пристальное внимание со стороны руководства высшего уровня. Судя по заявлениям президента и премьера РФ, главы государства намерены тщательно контролировать процесс реализации электронного правительства. Поэтому можно надеяться, что предприятие будет доведено до конца, и руководство, заинтересованное в его успехе, примет не только к сведению, но и к действию международные методы и практики сервисного управления.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями