Компания Logictel 23 марта на конференции Call Center World Forum 2011 представила продукт Verifier 4.0 — компонент контактного центра марки Nuance, предназначенный для биометрической аутентификации абонента по голосу.

     Новинка представляет собой модуль для платформы Nuance Speech Server, обрабатывающий входящие звонки. Verifier предназначен в первую очередь для контактных центров, которым требуется еще на этапе обработки входящего вызова идентифицировать клиента и выбрать для него оптимальный режим обслуживания. Это позволит выделить VIP-абонентов и обслужить их быстро и качественно, в других же случаях, наоборот, можно выделять мошенников и блокировать им доступ к системе. Также система аутентификации по голосу позволяет заменить процедуру ввода пароля или PIN-кода, которые на текущий момент уже не считаюся безопасными.

     Обычно в подобных системах клиента просят продиктовать номера телефонов, кредитных карт или других регистрационных данных, однако сами данные можно легко подсмотреть или перехватить. Кроме того, люди забывают пароли и секретные вопросы, особенно если используют их очень редко, поэтому всегда остается опасность, что система может отказать в решении проблемы добросовестному клиенту только потому, что у него нет под рукой пластиковой карты или он потерял PUK-код для своей SIM-карты.

     В то же время аутентификация по голосу позволяет более точно идентифицировать человека — голос невозможно потерять, украсть или подделать. Голос является уникальной характеристикой человека, поскольку он зависит от голосового тракта, однако в нем отражаются и некоторые психологические особенности, такие как скорость речи, диалект языка, акцент. По голосу можно даже оценить эмоциональное состояние человека и окружающую его обстановку во время телефонного звонка, эти дополнительные факторы тоже могут помочь для идентификации личности или выявления попыток мошенничества.

     Впрочем, для надежной аутентификации нужно не просто сравнить характеристики голоса, но и проверить некоторые дополнительные параметры. В частности, процедура аутентификации должна включать в себя следующие этапы: запись отпечатка голоса во время телефонного звонка, поиск его в базе и сравнение с введенными клиентом идентификационными данными, а еще нужно провести тест на то, что верифицируемый голос не записан на диктофон. Для изготовления отпечатка по голосу в системе Nuance Verifier достаточно 10 секунд записи. Для проверки же подлинности голоса можно попросить собеседника произнести за диктором определенную фразу. Проще всего попросить произнести PIN-код, тогда аутентификация будет двухфакторной — по голосу и по PIN-коду, но лучше, чтобы в каждом диалоге была переменная часть.

     Компания Nuance предлагает своим клиентам полный набор инструментов для внедрения идентификации по голосу: кроме собственно системы идентификации в комплект поставки входит приложение, с помощью которого сам клиент может самостоятельно записать образец - на его основе и будет в дальнейшем выполняться аутентификация. Это достаточно сделать один раз, например при открытии счета в банке или во время регистрации на сайте. Причем технология Nuance позволяет не учитывать возрастные изменения: хотя со временем голосовой тракт меняется, приложение его будет идентифицировать так же надежно, и перезаписи голоса не потребуется.

     Nuance выпускает пакет решений для построения контакт-центра, включая систему распознавания речи Nuance Recognizer и приложение для синтеза голоса по тексту RealSpeak TTS. Все они работают на платформе Nuance Speech Server. Собранные вместе, эти компоненты образуют систему автоинформирования с голосовой аутентификацией, которая способна проверять идентичность говорящего на протяжении всего разговора — это позволяет защититься от перехвата сеанса связи или смены спикера. Продукты могут интегрироваться с CRM-системой, благодаря чему агент контакт-цента после идентификации абонента сможет получить о нем всю необходимую для быстрого обслуживания информацию. В результате использование идентификации абонента по голосу позволит ускорить процесс обслуживания, сделает его более удобным для позвонившего в контакт-центр и снизит нагрузку на агента.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями