В итоге управление телефонными звонками и контактным центром удалось организовать за половину тех денег, которые пришлось бы заплатить коммерческим поставщикам.
     Даже ИТ-директор, инициировавший принятие такого решения, немного нервничал, сомневаясь, сможет ли бесплатная система обеспечить надлежащую поддержку сразу 300 телефонов, размещенных в семи разных местах. Но с помощью генерального директора — также активного сторонника программ с открытым кодом — проект был успешно реализован.
     Само по себе программное обеспечение Asterisk распространяется бесплатно, однако подготовка сети, периферийных устройств и прочей техники, задействованной в проекте, стоит денег. «В целом экономия, достигаемая по сравнению с альтернативными вариантами, и гибкость добавления новых настраиваемых функций делают такой выбор вполне оправданным», — заметил Скотт Маккри, ИТ-директор компании Michigan CAT, занимающейся поставками тяжелой техники Caterpillar.
     «Я испытываю гордость за наше решение, — подчеркнул он. — За выбор систем IBM или Cisco никого еще не уволили. Надеюсь, то же самое окажется справедливо и для системы Asterisk».
     Трудно утверждать наверняка, но, возможно, именно Маккри является тем первопроходцем, которому удалось внедрить платформу с открытым кодом в достаточно крупной организации. «Экономический спад нанес продажам УАТС серьезный урон, — констатирует аналитик компании Infonetics Матиас Маковински. — В 2009 году продажи упали на четверть, и теперь отрасли придется довольно долго восстанавливать утраченные позиции. Кризис заставил компании по крайней мере обратить внимание на бесплатные альтернативы. А наличие систем с открытым кодом способствовало началу снижения цен».

Общая стоимость оборудования, закупленного для проекта Asterisk, составила 150 тыс. долл.

     Подсчитать число руководителей ИТ-служб, которые, подобно Маккри, решились загрузить, изучить, внедрить и поддерживать программное обеспечение УАТС с открытым кодом, довольно сложно. Единственный параметр, который здесь можно проанализировать, — это количество загрузок программных модулей. А оно, по свидетельству компании Digium, курирующей развитие бесплатной версии Asterisk и продающей расширенный вариант этой системы за деньги, демонстрирует устойчивый рост. Однако загрузка программного обеспечения еще не означает того, что в конечном итоге оно трансформируется в работающую сеть.
     По оценкам компании Eastern Management Group, на долю Asterisk и других АТС с открытым кодом приходится 18% общего числа развертываний АТС в Северной Америке. Проведенное исследование показало, что количество пользователей программного обеспечения АТС с открытым кодом ежегодно увеличивается на 40%.
     Отказаться от известных телекоммуникационных платформ по-прежнему непросто. Компании Avaya, Cisco, ShoreTel и Siemens предлагают хорошие продукты и вынашивают планы перевода клиентов с традиционных голосовых средств связи на унифицированные коммуникации, объединяющие видео, чаты, электронную почту, средства проведения конференций и организации взаимодействия.
     По словам Маккри, главное опасение заключалось в том, обладает ли Asterisk достаточной масштабируемостью, для того чтобы удовлетворить потребности Michigan CAT. Поэтому первоначально такой вариант не рассматривался, и полгода ушло на изучение телефонных систем IP, предлагаемых компаниями Avaya, Cisco, ShoreTel и Siemens.
     Ориентировочные затраты на внедрение этих систем были оценены в 300-400 тыс. долл., и тогда генеральный директор Michigan CAT Джерролд Джанг посоветовал Маккри обратить внимание на Asterisk. У компании уже был опыт разработки системы ERP на основе компонентов с открытым кодом, и Джанг полагал, что выбор в пользу бесплатной IP-УАТС может стать неплохим вариантом.
     Разговоры с другими пользователями Asterisk убедили генерального директора Michigan CAT в том, что Asterisk обладает достаточно высокой масштабируемостью. Для развертывания системы решено было пригласить внешних консультантов или нанять специалистов по этой системе на постоянную работу, с тем чтобы иметь возможность со временем наращивать ее мощности. В конечном итоге руководство компании остановилось на последнем варианте, поскольку организация нуждалась в постоянной поддержке и совершенствовании системы. В апреле в Michigan CAT пришел Джон Лаффи.
     Первым делом Лаффи решил познакомиться с системой Avaya и ее использованием в семи отделениях Michigan CAT. Пару месяцев ушло на изучение интероперабельности систем Avaya и Asterisk, а затем был составлен план перехода и намечены соответствующие мероприятия. Совместно с сетевым администратором Michigan CAT Лаффи определил инфраструктуру, необходимую для поддержки комплекса VoIP, после чего старую телефонную систему TDM отключили. Для подключения телефонов Polycom, закупленных специально для Asterisk, компании пришлось установить коммутаторы, обеспечивающие подачу напряжения питания по сети Ethernet (Power-over-Ethernet). Кроме того, для поддержки виртуальных сетей и необходимого качества обслуживания потребовалось обновить операционную систему IOS на маршрутизаторах Cisco.
     Система Asterisk запускалась на серверах HP ProLiant, а телефоны и старые АТС подключались через платы PRI и FSX. Затем настал черед настройки Asterisk для эмулирования функций системы Avaya, с помощью которых осуществлялись маршрутизация звонков и использование голосовой почты.
     После покупки у компании Sprint каналов Session Initiation Protocol (SIP), которые пришли на смену традиционным индивидуальным линиям T-1 AT&T и сервисам Centrex, в Michigan CAT выяснили, что имеющейся пропускной способности более чем достаточно. Заменив соединения AT&T эквивалентными каналами SIP, компания уже на начальном этапе сумела сберечь 40% средств.
     Еще 5-10% удалось сэкономить путем адаптации пропускной способности каналов к потребностям каждого подразделения. Часть телефонного трафика носила сезонный характер, и изменение условий аренды каналов SIP позволило добиться дополнительного сокращения затрат. Общая стоимость оборудования, закупленного в ходе реализации проекта Asterisk, составила около 150 тыс. долл. Сюда относятся телефоны, модернизированное сетевое оборудование, серверы, платы подключения к магистралям и телефонным линиям. Даже с учетом зарплаты Лаффи проект Маккри при таких затратах окупался уже через полтора года.
     Помимо экономии система Asterisk обладает более широкими функциональными возможностями по сравнению с комплексом Avaya, которому она пришла на смену. Информация о звонках носит более детальный характер, что позволяет выявлять количество непринятых звонков за определенный период времени, а затем изменять схемы маршрутизации для перевода звонков в другое место в случае слишком долгого периода ожидания. «Конечная цель всего этого заключается в обеспечении более высокой эффективности и сокращении времени ожидания ответа на звонок», — пояснил Маккри.
     Мониторинг позволяет получить информацию о непринятых звонках, после чего можно договориться с компанией Sprint об автоматическом переводе звонков в другие подразделения. Если возникают проблемы с сервером Asterisk, компания оперативно устанавливает вместо отказавшего оборудования заранее подготовленный резервный сервер.
     По сравнению со старой схемой, когда AT&T и Avaya могли полдня кивать друг на друга при возникновении неполадок, компания сделала существенный шаг вперед. Непринятые звонки автоматически переадресуются в штаб-квартиру Michigan CAT в городе Нови. «В настоящее время мы придерживаемся гораздо более эффективного плана по сравнению с тем, что был раньше», — подчеркнул Маккри.
     На дисплее рабочей станции администратора отображается более подробная информация по сравнению с той, которая выдавалась на консоль администратора системы Avaya. Новая система обеспечивает рассылку визуальной голосовой почты, а также присылает по электронной почте уведомления о поступлении присоединенных аудиофайлов. В перспективе компания планирует интегрировать телефонную систему с системой ERP. На экранах агентов контактных центров будет отображаться история звонков клиентов. Кроме того, будет обеспечен автоматический перевод звонка тому агенту, с которым клиент беседовал в последний раз.
     В настоящее время Лаффи является обязательным звеном в телефонной «машине» Michigan CAT, но со временем планируется подготовить несколько сотрудников ИТ-службы, которые смогут заменять Лаффи в его отсутствие. Некоторые специалисты уже приобрели необходимые для этого знания и навыки. В случае возникновения такой потребности возможен и вариант приглашения независимых консультантов.
     Принимая на работу Лаффи, Маккри особое внимание обратил на его умение общаться с людьми. Специалист, находящийся на этой должности, должен принимать активное участие в обучении других сотрудников и оказывать им помощь в случае возникновения каких-либо затруднений. Время, потраченное Лаффи на знакомство с бизнесом и характером использования телефонов, рассматривалось в качестве инвестиций, которые будут окупаться по мере внедрения новых функций и повышения эффективности функционирования всей системы.
     Компания CAT ведет семейный бизнес, и ИТ-подразделения, работающие в разных штатах, охотно делятся друг с другом накопленным опытом, в том числе и в части эксплуатации телефонных систем. Большинство коллег Маккри используют телефонные системы Cisco, он же намерен продемонстрировать им, каких результатов можно добиться с помощью Asterisk.
     «В ходе разговора с коллегами я часто ловлю на себе завистливые взгляды, — заметил он. — Ведь мы сумели доказать всем, что недорогое и относительно безболезненное внедрение телекоммуникационной системы вполне возможно».

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями