Недавно A&G объединила свои контактные центры. Не могли бы вы рассказать об этом проекте и его истории?
     Это проект, которым мы занимались на протяжении последних двух или трех лет. Благодаря ему мы перешли от традиционной телефонной среды к тому, что имеем сейчас. Он занял довольно много времени из-за того, что мы решили не проводить трансформацию наскоро и наудачу, а действовали не торопясь и тщательно заботясь о том, чтобы со временем получить желаемые преимущества.
     Когда вы реализуете подобный проект, на предприятии обычно меняется масса всего — бизнес-процессы, системы, методы работы людей.
Поэтому нам приходилось следить за тем, чтобы процесс происходил верными темпами и чтобы все, кто нужно, были в него вовлечены.
     ИТ очень тесно привязаны к бизнесу — звучит шаблонно, но мы действительно тщательно учитываем требования менеджеров, понимаем, чем они занимаются, знаем их проблемы, действуем с ними в сотрудничестве. Думаю, этим мы как организация можем очень гордиться. У нас нет понятий «бизнес» и «ИТ», есть просто «бизнес».

A&G лучше всего известна своим страховым планом Budget Direct, не так ли?
     Да, это самый известный наш бренд. Мы также предоставляем страховые услуги ряду партнеров и предполагаем, что этот сегмент нашего бизнеса в ближайшие годы будет активно расти. За рубежом доходы от него быстро растут, и мы надеемся, что так будет и дальше.

Что заставило вас полностью перейти на системы IP-телефонии Avaya?
     Мы открыли второй контактный центр на севере Брисбена. Мы давно ставили своей целью создать два контактных центра в целях обеспечения катастрофоустойчивости и непрерывности бизнеса. Даже наш первый контактный центр был отчасти раздвоен — в нем было два этажа, каждый из которых мог работать независимо от другого, но нам все-таки нужен был второй центр, действующий точно так же. Решение Avaya дало нам массу преимуществ в процессах, касающихся восстановления при аварийных сбоях, — мы точно знаем, что произойдет, как будет перераспределяться нагрузка и какой уровень устойчивости проявит система, — и с этой точки зрения мы очень довольны результатом. Несколько раз были небольшие проблемы, из-за которых на короткое время включался режим перераспределения нагрузки, но зачастую при этом в компании даже не знали о неполадках. Выхода сетевого канала из строя никто не замечал: он просто незаметно переключался на другой сервер и продолжал работать.
    Мы немного работали с IP, но у нас не было опыта агрегирования телефонных каналов в своей сети. Данный проект позволил нам перейти на целиком виртуализованную среду, в особенности виртуализованную по отношению к контактному центру, благодаря чему теперь нужный человек всегда может принять конкретный звонок независимо от того, где он поступает в сеть. Мы, например, очень гордимся тем, как отреагировали после шторма с градом, прошедшего в Перте и Мельбурне. Новая система позволила быстро мобилизовать людей и обеспечила полный набор телефонных и технологических сервисов, благодаря чему наши сотрудники смогли сразу начать оценивать ущерб, нанесенный домам и машинам клиентов, и, по сути, помогать им улучшить свое моральное состояние после довольно травмирующей ситуации.

Что еще вы бы отметили по поводу реализации проекта?
     Мы провели очень тесную интеграцию коммуникационной системы с нашими корпоративными приложениями. Для нас это не система телефонии как таковая. Мы целиком интегрировали ее с серверным ПО и бизнес-процессами. Поэтому речь идет не просто о «телефоне на рабочем столе сотрудника».

Такая интеграция требует длительной стадии начального планирования, не так ли?
     Да, это так. Но иногда приходится внедрять новые решения без планирования, поскольку не всегда заранее бывает понятно, зачем может понадобиться такая интеграция. Картина проясняется, только когда вы уже до какой-то степени выполнили задачу. Потом процесс нарастает снежным комом, к вам начинают приходить люди со все новыми просьбами. Для меня именно в этот момент процесс становится захватывающим, начинается работа в поистине командном стиле.

Джорджина Суон
CIO, Австралия

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями