Рафаэль Чарит: «В России - меньше внедрений, но более эффективно используются системы самообслуживания клиентов» Если ранее исследование охватывало только телекоммуникационные и ИТ-фирмы, то теперь в него вошли предприятия энергетики, финансового сектора и розничной торговли.

Всего опрошено 253 человека в тех странах, где работает Amdocs. Россию представлял 51 респондент, что свидетельствует о серьезном желании Amdocs активно участвовать в развитии отечественного рынка систем автоматизированного обслуживания клиентов.

Выводы, которые можно сделать по результатам опроса, таковы: в нашей стране системы самообслуживания распространены меньше, чем в других странах. Сейчас лишь около 30% всех обращений пользователей поступают через порталы самообслуживания. Однако эффективность применения таких систем в России — на 10-15% выше, чем в целом по регионам, где проводился опрос. Это касается не только телекома, но и других отраслей. Например, при получении информации по лицевому счету российский показатель эффективности составляет 82% - против 63% за рубежом. Системы самообслуживания активно используются отечественными предприятиями для поддержки клиентов и регистрации их претензий – 73% против 36%. Этот факт, считает Рафаэль Чарит, показывает востребованность и перспективность дальнейшего развития рынка систем самообслуживания в России.

Столь обнадеживающий вывод подтверждается и другими результатами исследования. Представители 63% опрошенных российских компаний ожидают увеличения роли таких систем в течение ближайших двух лет. Ожидание связывают с удобством и доступностью этого способа взаимодействия пользователя с поставщиком услуг.

Наибольшей популярностью на отечественном рынке пользуются услуги, связанные с получением информации о тех или иных предложениях, запросы по поводу финансовых продуктов, управления счетами и оплатой. Такие услуги востребованы клиентами практически в 90% опрошенных компаний. Помимо повышения качества обслуживания автоматизированные системы позволяют заметно сокращать бюджеты. Почти половина респондентов утверждают, что тратят примерно на 18% меньше, чем в случае привлечения специалистов службы поддержки.

Финансовый кризис особо не повлиял на желание крупных компаний внедрять системы самообслуживания клиентов. Из российских предприятий, участвовавших в исследовании, 65% не собираются сворачивать программы развития и поддержки автоматизированных систем. Они продолжают их рассматривать как ключевой компонент платформы взаимодействия с клиентами.

Позитивный настрой заказчиков передается и поставщикам решений. Как утверждает Рафаэль Чарит, по самым пессимистичным прогнозам годовой объем продаж систем самообслуживания в России составит порядка 20 млн долл. Кроме того, внедрение механизмов автоматизированного обслуживания может стать катализатором многих процессов, меняющих всю структуру взаимодействия компаний с клиентами.

Помимо коммерческого сектора представители Amdocs с надеждой смотрят на сферу взаимоотношений граждан с государственными и муниципальными органами власти. Рано или поздно стремление руководства страны обеспечить качественно новый уровень взаимодействия государства и граждан должно быть реализовано. Компания Amdocs собирается активно участвовать в этой работе, тем более что на территории СНГ она уже имеет опыт реализации таких проектов (в Казахстане).

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями