Настало время поговорить и о трансформации бизнеса тех компаний, чьи названия четко ассоциируются в сознании заказчиков с разработкой биллинговых систем. Как показала наша беседа с Рафаэлем Чаритом, руководителем офиса Amdocs в России, СНГ и Турции, «по ту сторону баррикад» тоже происходят серьезные изменения, в основе которых — общая тенденция поиска новых точек роста телекоммуникационной индустрии.

C какими проблемами сейчас сталкивается ваша компания в России? Что изменилось на рынке с начала экономической депрессии?

В России все происходит немного иначе, чем за рубежом. Фактически, до октября-ноября российские власти отрицали кризис, делали вид, что ничего не происходит. В ноябре кризисные явления начали нарастать с бешеной скоростью.

Реакция руководителей бизнеса в таких случаях не всегда адекватна, и очень трудно понять, когда она является просчитанной, а когда строится на эмоциях. Например, решения всех довольно крупных мобильных операторов оказались предсказуемыми: они настроены сокращать расходы (и капитальные, и операционные) до несерьезных величин. Но эта установка вылилась в странное решение не платить по платежам, задерживать их насколько возможно.

По-моему, первоначальная паника уже прошла, и Россия начинает жить подобно многим другим странам в условиях гиперинфляции, в которых будущие расходы и доходы весьма сложно подсчитать. Для российских операторов ситуация усугубляется наличием внутренней (рублевой) задолженности и внешнего (долларового) долга. Именно непонимание того, что будет происходить с курсом рубля по отношению к иностранным валютам, приводит к «замиранию» проектов, боязни принимать какие бы то ни было решения.

Вы упомянули о каких-то задуманных операторами еще до кризиса проектах. Может быть, расскажете, что это были за инициативы, и на каких этапах они сейчас находятся?

Среди сотовых компаний наши основные клиенты — «МегаФон» и «ВымпелКом». В «МегаФоне» за последние пару-тройку месяцев все начатые проекты полностью остановились, а в «ВымпелКоме» разговоры сводятся к необходимости немного подождать. Сотовые операторы не решают вопросы замены одной системы на другую, а лишь проводят усовершенствования, связанные с внедрением новых услуг, тарифных планов и т.д. Если оператор расширяет набор услуг, то он постоянно ведет множество проектов, связанных с биллингом.

Иначе развивается наше сотрудничество со «Связьинвестом». Конечно, в силу смены руководства там тоже возникают технические сложности, но, в принципе, все проекты реализуются по намеченному плану. Полным ходом идут работы по развертыванию CRM-системы в одной из МРК. После завершения этого пилотного проекта решение будет тиражировано на другие МРК «Связьинвеста».

На недавнем форуме в Барселоне Amdocs представила четыре новых решения. Какие из них, Вы считаете, будут встречены в России с наибольшим интересом?

Мы исследуем то, что называется новым подходом к контенту. Предоставление контента — тема, которая уже долго обсуждается операторами, и доля доходов от контента в мире неуклонно растет. В некоторых странах мобильные операторы получают от продажи контента 7—8% доходов. Одна из причин, видимо, состоит в том, что операторы научились предлагать кастомизованный контент, который занимает свое место в предпочтениях потребителей.

На MWC мы проводили встречи с потенциальными клиентами, обсуждая, прежде всего, персонализированное предложение контентно-ориентированных услуг. Надо подчеркнуть один важный момент: персонализация не подразумевает доступа внешних поставщиков к личным элементам абонентского счета. Информация о пользователях будет собираться только на основе поведенческого анализа, без нарушения конфиденциальности персональных данных.

Российские пользователи — в основном, довольно «продвинутые». У них на руках имеется довольно много телефонов с широким функционалом, и, разумеется, такие пользователи стараются опробовать все новые возможности. Какие-то из функций наверняка придутся им по вкусу. Мы верим, что предложение персонализированного контента станет тем направлением, которым быстро заинтересуются операторы связи, особенно представители «большой тройки», которые рассматривают любые способы прибавки ARPU.

Понятно, что клиентов придется привлекать и стимулировать добавочными сервисами, будь то игры, музыка, кино. Но все это станет работать, лишь если пользователям будут предлагать то, что они любят. Такой вот «ненавязчивый сервис».

Насколько я понимаю, речь идет не о создании обширных каталогов продуктов для скачивания, которые уже имеются у многих агрегаторов контента, а о более кастомизированном пользовательском интерфейсе, наподобие системы MySpace?

Все Internet-магазины и супермаркеты приложений пользуются тем, что у людей, сделавших удачную покупку, появляется интерес к дальнейшим экспериментам. Именно тогда, когда продуктовые каталоги начали персонализировать, Internet-торговля стала понемногу подниматься. Раньше, если ты заходил, например, на amazon.com и видел бесконечный перечень продуктов, то просто забывал, чего хочешь. Люди терялись в бесконечном многообразии позиций и уходили.

То есть вы предлагаете строить некие персонально настраиваемые порталы для электронной коммерции?

Эти порталы смогут сами подстраиваться под клиента. Пользователю будет не важно знать, на чей сайт он зашел (оператора или кого-то еще), — он просто будет чувствовать, что с каждым днем портал становится умнее. Чем дольше с ним контактирует клиент, тем лучше результат, поскольку накапливаются знания о личных предпочтениях. Уверен, что ничего принципиально нового мы не изобрели, — просто нужно решить, как это делать максимально хорошо. Какая система биллинга должна брать деньги с клиента за виртуальные покупки? Насколько она готова взимать их не только за минуты разговора, но и за другие услуги? Как она должна интегрироваться с CRM? Перечисленные вопросы нужно решать в совокупности, и именно в этом сильна наша компания, которая имеет богатый опыт работы во всех областях.

А не получится ли, что новые системы управления контентом, которые вы предлагаете (тот же Amdocs AppStore), будут функционально дублировать уже имеющиеся у операторов решения CRM?

У всех операторов можно найти системы, которые частично друг друга дублируют. Но факт остается фактом: они иногда очень плохо справляются с возложенными на них функциями. Вопрос — почему? Я считаю, что если даже самую хорошую идею плохо реализовать, то эффект окажется нулевым. Именно тонкой настройки работающих вместе приложений и сервисов зачастую не хватает для успеха, поэтому, скорее всего, будут увеличиваться возможности одного продукта при помощи другого.

В недавнем прошлом отечественные контент-провайдеры столкнулись с такой проблемой: поначалу VAS развивались очень бодро, а затем неожиданно началась стагнация рынка. Абоненты сотовых операторов оказались недовольны качеством предоставления услуг, причем нельзя было возвращать деньги за некорректно скачанные продукты. Решает ли ваша система проблему отслеживания качества сервисов?

Если предоставление контента не замкнуто, во-первых, на процессе отслеживания качества, а во-вторых, на механизмах перерасчетов с клиентами, то вся бизнес-модель разрушается. Поддержка этих взаимосвязей и является одной из сильных сторон решения Amdocs QPass, которое уже 11 лет используется многими операторами разных стран для обработки премиальных транзакций абонентов и отшлифовано буквально до мелочей.

Мое мнение таково, что среди всех софтверных продуктов для телекоммуникаций нет хороших и плохих, а есть готовые и сырые. У крупных разработчиков они почти всегда отшлифованы, у маленьких же останутся сырыми, поскольку такая компания никогда не сможет накопить достаточный практический опыт эксплуатации своих разработок.

Что было на российском рынке? Почти все платформы предоставления контента, использовавшиеся в мобильных сетях, выпускали местные производители. В свое время мы участвовали в некоторых тендерах известных операторов связи, но их выигрывали небольшие российские фирмы, которые предлагали более дешевые решения. О результатах такого положения вещей Вы сами только что сказали.

Как Вы считаете, будут ли операторы заинтересованы в установке таких продуктов, которые отчасти усложнят им жизнь?

У операторов не будет выбора, поскольку в сотовой связи модель — другая. Сотовый оператор «владеет» клиентом в отличие от Internet-оператора. У него ответственность перед клиентом гораздо выше. Если оператор захочет входить в бизнес предоставления VAS, он будет вынужден брать на себя обязательства за качество продукта. И он будет входить, поскольку в этой нише есть деньги и потенциал роста.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями