Первый аутсорсинговый call-центр Wilstream на 200 рабочих мест был создан в 2003 году в рамках совместного проекта компании «Смарт Менеджмент» и оператора услуг телефонной связи «Арктел». Введенные в строй мощности центра позволяли обрабатывать до 40 тыс. вызовов в час. В 2007 году «Смарт Менеджмент» ввела в эксплуатацию второй центр на 200 рабочих мест, что явилось ответом на бурный рост далекого от насыщения рынка. Таким образом, call-центры Wilstream сегодня – это 400 операторских мест, способных обработать до 2 млн звонков в сутки. При этом входящие звонки не теряются: 90% вызовов принимаются в течение 7 секунд.
По словам президента Wilstream Айдына Оруджева, оборот компании в прошлом году составил 7 млн долл. В новый call-центр было инвестировано около 1 млн долл. Высокая востребованность услуг обработки вызовов на российском рынке позволила загрузить новый центр за три месяца. Михаил Синицин, исполнительный директор call-центра Wilstream, заметил, что его компания продолжит диверсификацию и расширение бизнеса. Так, в следующем году планируется открытие очередного call-центра, а в дальнейших планах – региональная экспансия. Президент Wilstream добавил, что в среднем рост отечественного рынка услуг аутсорсинговых call-центров за прошедший год составил 40%, и этот показатель вот уже несколько лет остается неизменным.
Старый и новый центры обработки вызовов Wilstream размещаются на двух рабочих площадках. Первая базируется на УАТС Avaya Definity ECS R 11 и программного обеспечения Avaya Call Center Deluxe. Вторая площадка функционирует на платформе Nortel Contact Center 6.0 с системой равномерного распределения звонков по операторам согласно присвоенному приоритету. Благодаря наличию двух автономных платформ, компания имеет возможность в случае нештатных ситуаций мгновенно переключать потоки с одной площадки на другую, что позволяет обеспечить высокое качество и бесперебойность услуг.
По словам Евгения Лисицина, управляющего директора Nortel по России, СНГ и Балтии, для Nortel сотрудничество с российскими call-центрами является приоритетным направлением деятельности. Производитель рассматривает нашу страну как рынок стратегической важности.
Оборудование, поставленное для call-центра Wilstream, Лисицин охарактеризовал как новейшее. Платформа Contact Center 6.0 – это решение с развитыми мультимедийными возможностями, которая позволяет оптимально управлять как входящим, так и исходящим потоком мультимедийных вызовов, собирать исчерпывающую статистику, планировать ресурсы, а также осуществлять интеграцию с системами самообслуживания и распознавания речи по мере дальнейшего развития компании и расширения спектра предоставляемых услуг.
На вопрос об оборудовании, которое будет использоваться в третьем call-центре, Айдын Оруджев заметил, что видит много плюсов и ни одного минуса в открытии очередного центра на новой платформе, так как запросы заказчиков постоянно меняются. Например, когда был открыт первый call-центр компании многие его функциональные возможности, поначалу не востребованные, были задействованы позднее новыми клиентами.
Наиболее важной задачей обеспечения работы call-центра Синицин назвал работу с персоналом. По его словам, к этому ресурсу в компании бытует не самое трепетное отношение. Дело в том, что большинство сотрудников воспринимают работу в call-центре как стартовую площадку для дальнейшего карьерного роста, поэтому в Wilstream наблюдается большая текучка кадров. Пришлось создать в компании операторскую школу с отработанной методикой обучения, которая позволяет в сжатые сроки сформировать очередное пополнение штата высококвалифицированными агентами.