Компания Avaya и системный интегратор «Крок» модернизировали центр обслуживания вызовов «Альфа-банка». Новый call-центр, насчитывающий 250 операторских мест, работает круглосуточно и обслуживает клиентов во всех регионах присутствия банка.
Модернизация ЦОВ назрела в банке довольно давно: предыдущая система обслуживания клиентов работала уже пять лет и не справлялась с сильно возросшими за прошедшее время нагрузками. «Количество обращений клиентов в наш банк непрерывно растет, а спектр услуг расширяется. В этих условиях необходимо внедрять масштабируемое и функциональное решение, интегрированное с различными интеллектуальными платформами», - говорит директор по обслуживанию клиентов "Альфа-Банка" Александра Самолюбова. В начале прошлого года был проведен тендер, победителем которого была выбрана компания Avaya и ее решение Avaya Interaction Center (AIC). За техническую часть проекта, который был реализован всего за девять месяцев, отвечал платиновый партнер Avaya, компания «Крок».
Основу call-центра составляет функционирующая с августа прошлого года телефонная станция Avaya S8720. Кроме того, у заказчика были установлены система управления и мониторинга Avaya CMS (Call Management System), позволяющая собирать статистику и получать отчетность по вызовам, и система записи разговоров Nice. «Еще на стадии проработки проекта мы выделили наиболее важные для нас бизнес-процессы и основной акцент делался именно на их обслуживание, - подчеркнула Александра Самолюбова. - В частности, особое внимание было уделено средствам исходящего обзвона, который был модернизирован с помощью технологии Avaya Predictive Dialing System». Система исходящего обзвона позволила автоматизировать такие процессы, как уточнение информации о потенциальных заемщиках или обзвон должников. По словам Олега Кравченко, руководителя направления систем связи компании «Крок», сервер Avaya Predictive Dialing System может осуществлять до 130 тыс. исходящих вызовов в час, экономя время работников и снижая издержки банка. На завершающем этапе проекта была введена в строй система интерактивного речевого взаимодействия (IVR) и модули компьютерно-телефонной интеграции (CTI) платформы Avaya Interaction Center.
Примечательно, что весь проект был реализован в кратчайшие сроки: вместо стандартных для таких случаев двух лет потребовалось всего девять месяцев. Причем даже во время переезда персонала на новые рабочие места прием звонков не прекращался ни на минуту. «Мы проделали сложную работу, так как, по сути, выполняли сразу несколько проектов: строительство нового здания, внедрение новых ИТ-решений и организация резервного контакт-центра», - отметила Самолюбова.
В итоге call-центр «Альфа Банка» обслуживает сейчас более 35 тыс. вызовов в месяц, учитывая, что на работу ежедневно выходят примерно 140 операторов. Новое оборудование позволило на 30% снизить себестоимость ответа на каждый звонок. Около 80% обратившихся в банк клиентов получают ответ в течение 20 секунд, а 35% обслуживаются в автоматическом режиме. О величине инвестиций руководство банка предпочитает не говорить, утверждая при этом, что они окупятся в самое ближайшее время.
Стоит заметить, что модернизация call-центра «Альфа-банка» - не единственная попытка Avaya упрочить свой бизнес в финансовом секторе. Недавно вендор построил масштабируемую централизованную корпоративную телефонную сеть и центр обслуживания вызовов в «Абсолют Банке». Здесь в качестве подрядчика выступил авторизированный партнер Avaya, системный интегратор «СофтИнтегро».