Согласно Gartner, ERP второго поколения включают в себя функционал CRM. Но правильно ли считать Call-центр неотъемлемой частью решения ERP II? Ответ на этот вопрос зависит от того, что именно вы подразумеваете под понятиями «ERP II» и «Call-центр».
Определенная неопределенность
Четкого определения этих систем и всеобъемлющего набора критериев для их идентификации не существует. В итоге к системам управления ресурсами предприятия зачастую относят всевозможные узконаправленные продукты для автоматизации бухгалтерских операций (с незначительными функциональными дополнениями) и мощные ИТ-платформы, служащие для управления предоставляемыми услугами. В отрасли отсутствует и стандартизированное определение Call-центра. «Понятием «Call-центр» обозначают слишком много систем — от простых модулей аппаратного распределения вызовов (ACD) до действительно мощных систем обработки потоков клиентских обращений», — констатирует Олег Саушкин, представитель Genesys в России.
Таким образом, говоря о системах ERP II или Call-центрах, обычно подразумевают разношерстный ассортимент решений, которые рыночные аналитики на основании довольно расплывчатых критериев относят к тем или иным сегментам ИТ-рынка. Эти критерии не ратифицированы международными комитетами или органами стандартизации. Показательно, что лидеры мирового рынка решений класса ERP компании Oracle и SAP, а также известный разработчик учетных систем 1С избегают употребления термина ERP II в характеристиках своих продуктов. Oracle называет себя «поставщиком бизнес-приложений для эффективного управления всеми аспектами деятельности предприятия». Среди таких аспектов выделяют управление финансами, производством, кадрами, закупками, логистикой, маркетингом, продажами, обслуживанием, отношениями с поставщиками и клиентами.
Невооруженным глазом видно, что Oracle следует в фарватере идеологии ERP II. Уместно также напомнить о недавней покупке Oracle фирмы Siebel и интеграции ее CRM-решений в ассортимент этого производителя. В последнее время Oracle занялась освоением коммуникационных технологий — как за счет собственных разработок, так и благодаря многочисленным приобретениям. Среди недавних стратегических покупок числятся HotSip AB, поставщик программного обеспечения для телекоммуникационных инфраструктур, Net4Call, разработчик сервисных компонентов Parlay/OSA для отрасли телекоммуникаций, и Telephony@Work, ведущий поставщик инфраструктурных решений для построения контакт-центров на основе IP-телефонии. В результате продуктовый ряд Oracle пополнился высококлассными решениями типа Oracle Siebel CRM и Oracle Contact Center Anywhere.
SAP, главный конкурент Oracle, имеет в своем арсенале платформу mySAP ERP, но она не отвечает критериям ERP II, так как не включает в себя функционал CRM и ряд других обязательных опций. Правда, решение mySAP ERP является интегрированной частью продуктового портфеля mySAP Business Suite, который содержит mySAP CRM. А в последний входит «Центр взаимодействия с клиентами», на деле выполняющий функции корпоративного Call-центра.
Руководство 1С полагает, что критерии ERP и ERP II задают производителям очень высокую планку. И хотя рыночные аналитики формально относят решение «1С: Предприятие» к системам ERP, по своему функционалу оно не полностью соответствует требованиям Gartner. Тем не менее на рынке имеются такие приложения, как «1C: CRM ПРОФ» (совместный продукт компаний 1С и «1С-Рарус») и «1С-Рарус: СофтФон + SMS и Факс-Коммуникаторы». Они позволяют интегрировать любые решения на платформе «1С: Предприятие» версии 8 с офисной телефонией, SMS-центром (через Internet или GSM-модем) и факсом. CRM-приложения от «1С-Рарус», в том числе компьютерно-телефонные системы для обработки клиентских запросов, легко интегрируются в любые решения на платформе «1С: Предприятие 8», включая «1С: Управление Производственным Предприятием 8» и «1С: Управление Торговлей 8».
Итак, если ведущие поставщики систем ERP интегрировали в свои продукты функции обработки клиентских запросов, следует ли считать Call-центр неотъемлемой частью решения ERP II? Как отмечает Алексей Кудинов, руководитель отдела систем управления взаимоотношениями с клиентами фирмы «1С-Рарус», в ряде случаев функциональность Call-центра является необходимым требованием к корпоративной информационной системе. Без таких возможностей она не может считаться «открытой для всех участников, действующих в поле общих интересов бизнеса», а именно так определяет Gartner Group суть ERP II.
«Call-центр расширяет возможности коммуникаций с внешним миром, поэтому, несомненно, является частью систем ERP II. Но поскольку это расширение связано с улучшением работы CRM-составляющей ERP II, то оно является скорее опциональным, нежели обязательным», — утверждает менеджер по программному продукту Microsoft Dynamics AX Вадим Корепин. Кстати, в продуктовом портфеле Microsoft имеются как средства интеграции CRM-функциональности и Call-центров, так и решения независимых партнеров, реализующие функционал Call-центров.
О преимуществах и недостатках
Как видно, классические поставщики систем ERP тем или иным образом интегрировали в свои продукты функционал CRM и Call-центров, фактически подтвердив свою преемственность курсу на ERP II. Но смогут ли интегрированные Call-центры соперничать с продуктами компаний, издавна специализирующихся на разработке решений данной категории?
К несомненным преимуществам Call-центра, включенного в состав платформы ERP II, относится высокий уровень интеграции с остальными элементами этой сложной системы. Интеграция — самый рискованный, дорогой и непредсказуемый этап выполнения комплексных проектов. Если все модули системы разработаны одним производителем и входят в состав единого программного решения, то риски неудачного внедрения многократно снижаются, как и затраты на дальнейшее обслуживание и модернизацию системы. Интегрированные модули, как правило, лучше адаптированы к задачам, решаемым всей ERP-системой и, как следствие, легче настраиваются на поддержку процессов управления предприятием. Однако на этом плюсы интегрированных решений заканчиваются.
«Современный Call-центр — чрезвычайно сложная система, которая должна быть весьма гибкой и иметь возможности адаптации, которыми никогда не будет обладать встроенный элемент, пусть даже очень развитый», — полагает Вячеслав Архаров, менеджер по продвижению программных продуктов Avaya Product Marketing Group.
Олег Саушкин из Genesys согласен с тем, что Call-центры, интегрированные в ERP-системы, не полностью соответствуют современным представлениям о центрах обработки вызовов. Различия, по его мнению, кроются в способности специализированных решений поддерживать режим on-line и разные media-каналы. Ведущие производители платформ для контакт-центров делают акцент на эффективном управлении потоками обращений в режиме реального времени, на возможности использования широкого спектра телекоммуникационных технологий и автоматизации обработки поступающих вызовов. А в интегрированных решениях развитие Call-центров осуществляется в соответствии с концептуальными установками производителей CRM-систем, и в данных случаях правят бал базы данных, содержащие детализированную информацию о клиентах.
Дмитрий Столяр, директор по продажам FrontRange Solutions в России, дополняет коллег: «Преимущества комплексного решения, в котором Call-центр является составной частью ERP-системы, состоят в возможностях ускоренного развертывания системы на предприятии и использования индустриальных темплейтов (шаблонов). А главный его недостаток заключается в ограниченности функционала.
С учетом весьма небольшого процента удачных инсталляций ERP-систем и Call-центров (по многим оценкам, более половины проектов терпят фиаско) говорить о преимуществах и недостатках рассматриваемых вариантов можно лишь на основе конкретных примеров. В конце концов, оба подхода имеют право на существование благодаря наличию специальных программных адаптеров.
Опыты с сопряжением
Итак, если ключевым преимуществом встроенного Call-центра считается высокая степень интегрируемости с остальными элементами ERP II, то очевидным минусом «самодостаточных» Call-центров, вероятно, является сложность их сопряжения с системами управления предприятием. Но ведущие производители решений для контакт-центров убеждены, что в этой области нет неразрешимых проблем.
Системы ERP II и внешние Call-центры сопрягаются через разные интерфейсы и алгоритмы обмена данными. Как правило, используется популярный независимый от платформы инструментарий обеспечения Web-сервисов, поддерживаемый многими современными ERP- и CRM-системами. Могут найти применение и такие компоненты, как DCOM (если речь идет о Windows-системах) и CORBA (если задействуется UNIX). А механизмы Java обеспечивают высокий уровень совместимости Call-центра с различными платформами.
Имеются варианты решений, в которых используется прямое обращение к базам данных, но они применяются все реже — в силу их непрактичности. Для некоторых систем созданы готовые программные коннекторы, для других стыковочные узлы приходится разрабатывать заново. В принципе, варианты оптимальной интеграции можно найти всегда, но они будут различными, так как зависят от поставленных задач и имеющихся возможностей. Разумеется, не обходится без затруднений.
Основное из них — не подготовленные к интеграции с контакт-центрами бизнес-процессы (даже при использовании решений, встроенных в ERP). Как единая точка входа Call-центр должен предоставлять всю информацию, которая требуется клиенту. Внедрение Call-центра всегда сопровождается интеграцией информационных потоков внутри приложений — для того, чтобы любая информация представлялась сотрудникам Call-центра в унифицированном виде. При этом задачи модулей ERP могут быть настолько непохожими, что необходимость их интеграции в единое целое требует радикального пересмотра внутренней структуры ERP-системы и даже изменения бизнес-процессов. Поэтому существует масса стандартных инструментов интеграции ERP- и CRM-решений ведущих производителей, позволяющих объединять две и более систем с минимальным риском.
«FrontRange Solutions создает продукты, которые уже оснащены протоколами межплатформенного взаимодействия COM, XML, ASP и др. Никаких сложностей при интеграции наших продуктов с системами ERP II не возникает», — отмечает Дмитрий Столяр.
Genesys, в свою очередь, предлагает использовать фирменные GPlus-адаптеры для CRM-модулей Siebel, Microsoft и SAP, а Oracle — адаптер к решению для обработки клиентских запросов Genesys. Подобная кооперация приобрела массовый характер, хотя поставщики систем класса ERP II вышли на игровое поле, которое прежде безраздельно контролировали традиционные производители телекоммуникационных решений. Роль коммуникационных технологий в повседневной жизни предприятий выросла настолько, что представители совершенно разных сегментов ИКТ-рынка вынуждены развивать свои продукты, что называется, на встречных курсах.