Компьютерная революция конца прошлого века радикально изменила уровень автоматизации при решении управленческих задач. Появление вычислительных машин способствовало исчезновению сотен рутинных операций в подразделениях торговых и промышленных компаний. Правда, поначалу персональные компьютеры выполняли лишь разрозненные задачи, но со временем изолированные клиентские терминалы стали объединять в корпоративные сети. Как следствие, возможности увеличения отдачи от ИТ-инфраструктуры значительно выросли, а автоматизация бизнес-процессов поднялась на качественно иную ступень. Решения для обработки клиентских запросов, ранее занимавшие узкоотраслевую нишу, стали играть одну из ключевых ролей в управлении предприятием. Примерно тогда же на свет появились решения ERP (Enterprise Resource Planning) — корпоративные информационные системы, предназначенные для автоматизации учета, планирования ресурсов и управления предприятиями.

Сам термин и концепция ERP были предложены консультационно-аналитической компанией Gartner Group в 1990 году. В основу этой концепции были положены планирование ресурсов, детальный учет товарно-материальных ценностей и прозрачность производственного процесса в целом. Все перечисленные задачи возлагались на специализированные ИТ-системы, которые вскоре появились на рынке.

Прорыв в области коммуникационных технологий и стремительное развитие Internet в последнем десятилетии XX века кардинально изменили потребности предприятий в автоматизации менеджмента. В условиях обострившейся конкуренции корпоративные заказчики искали технологии, обеспечивающие им преимущества за счет автоматизации процессов взаимодействия с поставщиками и клиентами, а также других административных функций и внедрения механизмов электронных продаж. На рынке немедленно появились специализированные ИТ-решения для автоматизации соответствующих процессов. Лидеры телекоммуникационного рынка начали активно развивать продукты, предназначенные для автоматизации обслуживания клиентских запросов и управления взаимоотношениями с заказчиками. Так возникли Call-центры, или, в современной терминологии, контакт-центры. Традиционные поставщики систем ERP реагировали на изменившиеся запросы клиентов, интегрируя в свои продукты дополнительные коммуникативные функции.

Эпохальный отчет

К началу нового тысячелетия стало ясно, что концепция ERP требует модернизации. Осенью 2000 года Gartner Group опубликовала знаменитый отчет «ERP умерла. Да здравствует ERP II!». Его авторы попытались найти ответы на многочисленные вопросы о путях дальнейшей эволюции ERP-систем, меняющихся под воздействием новейших компьютерных и коммуникационных технологий.

В своем отчете аналитики Gartner похоронили устоявшиеся представления об ERP и изложили основные требования к ERP-системам второго поколения. Они отразились в «расширенном» названии ERP II — Enterprise Resource & Relationship Processing (управление ресурсами и взаимоотношениями предприятия). В концепции ERP II значительно увеличился круг задач, связанных с оптимизацией внутренних процессов компании. Системы ERP II позволяют не только автоматизировать области деятельности, традиционные для ERP-систем предприятия (такие как бухгалтерский учет, управление продажами и закупками, персоналом и материальными ценностями), но и управлять взаимоотношениями с клиентами, цепочками поставок, осуществлять торговые операции через публичные сети и Internet. Таким образом, ERP II следует рассматривать как результат эволюции ERP в направлении более тесного взаимодействия предприятия с клиентами и поставщиками. А такое взаимодействие, разумеется, обеспечивается использованием современных коммуникационных технологий.

Спустя семь лет после выхода в свет эпохального отчета эксперты ИТ-рынка подтверждают, что развитие коммуникационных технологий серьезно повлияло на разработку систем ERP. Эта взаимосвязь отчетливо проявилась в связке «ERP — Call-центр». Как заявил Вячеслав Архаров, менеджер по продвижению программных продуктов Avaya Product Marketing Group, «одной из основных технологических возможностей, которые ERP перенимают у Call-центров, является обработка запросов, поступающих по разным каналам, например по телефону, электронной почте, с помощью факсимильной связи». Все они должны обрабатываться в ERP как единый информационный поток (если это допускает бизнес-процесс), что позволяет значительно оптимизировать потоки данных внутри компании. «Вдобавок нацеленность на работу с клиентами, которая всегда была прерогативой Call-центров, все больше проникает в ERP — в виде встроенных CRM-модулей и архитектурно-функциональных идеологий», — отметил Архаров.

Существует и обратная связь. Архаров утверждает: «Эволюция систем ERP повлияла на функциональность Call-центров. Поскольку основной задачей при обеспечении совместной работы Call-центра и ERP-системы является тесная интеграция указанных решений, то заметной тенденцией последнего времени стало обогащение интеграционных возможностей Call-центров. Речь идет об использовании современных интеграционных интерфейсов (например, Web-сервисов), о гибких возможностях импорта и экспорта данных в разных форматах, которые позволят теснее связать ERP-систему и Call-центр».

В 2000 году специалисты Gartner указали несколько критериев, отличающих «первобытную» ERP от ERP второго поколения. Как уже отмечалось, изменилась роль ERP-системы в управлении деятельностью предприятия. Ранее эта система обеспечивала только автоматизацию внутренних бизнес-процессов. От ERP II требуется поддержка прозрачного взаимодействия компании с заказчиками, поставщиками, кредитными организациями, фискальными органами и прочими внешними контрагентами.

Кроме того, расширилась область применения ERP-систем. Платформы первого поколения внедрялись преимущественно промышленными и крупными торговыми компаниями. Системы ERP II, провозгласили в Gartner, должны стать пригодными для предприятий изо всех отраслей и секторов рынка. Значительно расширился базовый функционал ERP-систем за счет дополнительных модулей, автоматизирующих ряд специфических управленческих процессов и задач, в том числе взаимоотношения с клиентами. Не менее важно то, что изменился характер внутренних корпоративных процедур: они стали более открытыми для партеров по бизнесу, потребителей и проверяющих органов. Наконец, существенно модернизирована архитектура систем. Ранее решения ERP базировались на закрытых платформах, имеющих минимальные коммуникационные возможности. Системы ERP II, как ожидают аналитики, будут строиться по модульному принципу, на базе открытых Web-ориентированных приложений.

Умерла, так умерла

В отчете Gartner говорилось, что ERP-системы нового поколения появятся на рынке не ранее 2004 года. Сейчас на дворе — уже 2007 год. Так наступила ли эпоха ERP II? Есть ли уже на рынке системы ERP II, которые полностью соответствуют критериям, предложенным Gartner семь лет назад? Или, быть может, наступила какая-то другая эпоха в развитии ERP? Предоставим слово экспертам.

Вячеслав Архаров: «ERP-системы перенимают у Call-центров возможности обработки клиентских запросов»Менеджер по программному продукту Microsoft Dynamics AX Вадим Корепин справедливо отмечает: «Согласно определению Gartner, ERP II — это бизнес-стратегия предприятия из определенной отрасли и набор ключевых для данной отрасли приложений. Они помогают клиентам и акционерам компании увеличивать стоимость бизнеса за счет эффективной ИТ-поддержки, оптимизации операционных и финансовых процессов как внутри предприятия, так и в рамках сотрудничества с другими корпорациями. Таким образом, во главу угла поставлены внешние коммуникации». У Microsoft, по словам Корепина, имеются продукты серии Dynamics, изначально ориентированные на широкую поддержку средств полноценного доступа к информации из любой точки Сети. Например, Microsoft Dynamics AX практически сразу после озвучивания новой концепции была признана системой класса ERP II.

Развитие корпоративных систем управления и соответствующих концепций не стоит на месте — постоянно появляются новые требования, возможности и инструменты, расширяющие изначальные принципы. Но сейчас, отмечает Корепин, концепция ERP II остается доминирующей. Развитие систем управления связано именно с улучшением прозрачности процессов в самой компании и ростом доступности бизнес-информации для внешних потребителей.

«Наступила ли эпоха ERP II? Это можно оценивать с разных точек зрения, — говорит Архаров. — С позиции конечных пользователей, конечно же, да. Множество предприятий, использующих традиционные системы ERP, осознают их недостатки и нуждаются во внедрении систем класса ERP II. Однако с точки зрения производителей программных продуктов до окончательного наступления эпохи ERP II еще далеко, поскольку нельзя сказать, что все предлагаемые на рынке системы соответствуют критериям ERP II». Вместе с тем специалист Avaya считает, что критерии Gartner весьма условны и годятся лишь для общих классификаций. Не стоит уделять им слишком много внимания — гораздо правильнее сконцентрироваться на функционале той или иной ERP-системы.

«Как «сторонний наблюдатель», хочу отметить, что волна обсуждений вокруг ERP II была очень высокой в 2002–2003 годах. Однако с тех пор четкой структурированной концепции различий ERP и ERP II не предложено, — заявил Олег Саушкин, представитель Genesys в России и СНГ. — Многие производители предлагают решения на базе концепции ERP II, а интеграторы, внедряющие ERP, говорят об архитектуре второго поколения этих систем. Что же касается Call-центров, можно отчетливо говорить об идеологической смене поколения таких систем — внедрении динамических контакт-центров, использовании архитектуры Open Media и комплексов Business Process Routing. Основой указанных решений для обработки вызовов являются принципы, упомянутые в концепции ERP II, — открытость информации, свобода интеграции систем, применение Internet-технологий. По косвенным признакам можно утверждать, что эпоха ERP II уже стоит у наших дверей».

Имидж — ничто, контакты — все

В одном специалисты единодушны: вне зависимости от используемых поколений систем ERP значение Call-центров в управлении современными предприятиями неуклонно растет. «В соответствии с определением Gartner Group, системы ERP II должны включать в себя модули для общения с заказчиками и поставщиками, т.е. действительно стать корпоративными системами, в которых совмещена классическая функциональность back- и front-офиса», — утверждает Дмитрий Столяр, директор по продажам FrontRange Solutions в России. Роль эффективно работающих front-офисных приложений необычайно важна для бизнеса. В частности, Call-центр представляет собой наиболее распространенный «интерфейс» взаимодействия компании с внешним миром. А если говорить о контакт-центре шире, он дает возможность на все 100% оптимизировать взаимодействие с клиентами, основным источником доходов любой фирмы. Таким образом, делает вывод Столяр, контакт-центр — одна из основополагающих технологий, которая позволяет превратить классическую ERP в ERP II.

По мнению Архарова, коммуникационные системы все сильнее влияют на управление предприятием и позволяют руководителям принимать решения, основанные на информации о взаимодействии с клиентами. «Call-центры концентрируют в себе практически все информационные потоки предприятия и дают возможность оперативного предоставления самых свежих сведений клиентам компании, ее партнерам, контрагентам и даже сотрудникам. Как правило, эта сфера ответственности отдавалась на откуп системам класса CRM, которые на практике не часто взаимодействуют с ERP-системами. Однако сейчас наметилась тенденция их более тесного слияния, что, в частности, тоже подразумевает идеология ERP II», — добавляет Архаров.

Скептики рассуждают иначе. По мнению Саушкина, ситуация с применением в компаниях коммуникационных приложений похожа на решение «имиджевой» задачи, что не может обеспечить существенных преимуществ от внедрения новых технологий. Корпоративный Call-центр зачастую рассматривается руководством предприятия как отдельное подразделение или бизнес-группа. Потенциал технологий CTI (Computer Telephony Integration) не реализуется полностью. «Скорее я соглашусь с тем, что основой функциональных изменений продуктов ERP и Call-центров являются бизнес-требования. Само же по себе развитие Call-центров находится в плоскости перехода к открытым протоколам общения, динамического использования всех ресурсов компании и интеграции информационных систем», — заключает Саушкин.

Взгляды экспертов не совпадают в деталях, но однозначно указывают на тесную взаимосвязь между использованием Call-центров и систем класса ERP II. Осталось выяснить, можно ли считать контакт-центры неотъемлемой частью современных платформ ERP, каковы ключевые характеристики современных Call-центров и чем отличаются Call-центры поставщиков телекоммуникационных решений от модулей обработки клиентских запросов, входящих в состав платформ ERP II. Ответы на такие вопросы мы постараемся дать в следующей статье на эту тему.

 

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями