После довольно долгого изучения рынка для модернизации контакт-центра было избрано решение Avaya, а системным интегратором стал Oberon, бизнес-партнер этой фирмы. Уникальность проекта заключается в том, что контакт-центр внедряют поэтапно, исходя из растущих потребностей «Корбины». Работы начались еще в декабре 2005 года, а нынешним летом завершен четвертый этап проекта. В дополнение к центру, уже действующему в столице, запущен новый, в Калуге. Его операторские места оснащены IP-телефонами Avaya, которые по протоколу IP подключены непосредственно к серверам московского центра. К концу года планируется довести общее число операторских мест до 400 (менее двух лет назад их было всего 100). Столь быстрое расширение обусловлено ростом популярности услуги «Домашний Internet»: сейчас сотрудники контакт-центра тратят 85% рабочего времени на связанные с нею звонки.

Операторские места контакт-центра в Калуге оснащены IP-телефонами Avaya, которые подключены непосредственно к серверам московского центра«Основной проблемой стало то, что мы не смогли адекватно оценить реальную нагрузку на центр, — говорит начальник управления сервисного обслуживания «Корбины Телеком» Александр Русаков. — Изначально мы оборудовали 100 рабочих мест, но когда запустили половину из них, поняли, что просчитались. На самом деле нагрузка была в 2–3 раза большей, и ресурсов приобретенного сервера хватило не на полтора, а на полгода».

По словам директора направления телекоммуникационных решений Oberon Артема Марфенина, контакт-центр «Корбины Телеком» постоянно модифицируется в зависимости от нужд заказчика. В ходе первого этапа специалисты Oberon на базе медиа-серверов Avaya S8300 и медиа-шлюзов Avaya G700 развернули контакт-центр Avaya Elite, рассчитанный на 99 мультимедийных пользователей. К концу 2006 года он был переведен на новый, более мощный сервер S8710, который позволил увеличить скорость обработки информации и производительность системы. Все программное обеспечение ЦОВ модернизировано до старших версий, увеличено количество входящих каналов связи и численность операторских мест (со 100 до 200, из них 99 мультимедийных и 101 голосовых). После инсталляции решения в центральном офисе в конце прошлого года началось его плановое масштабирование. На тот момент московский контакт-центр перестал отвечать постоянно растущим потребностям «Корбины Телеком», и тогда было решено создать центр в Калуге.

«Благодаря гибкости и масштабируемости системы мы добились значительного снижения расходов и повышения эффективности нашей работы», — отметил Александр Русаков. В общей сложности контакт-центры «Корбины» обслуживают примерно 20 тыс. звонков ежедневно. Количество потерянных вызовов сократилось в пять раз, а среднее время ожидания клиента — в девять раз. При этом число всех обращений в компанию возросло на 262%, а обращений по услуге «Домашний Internet» — на 378%.

 

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями