Может ли центр обработки вызовов всегда работать «на отлично»? Может, но лишь в статичных условиях нагрузки. На практике алгоритм его работы, как и качественные характеристики ежечасно претерпевают многочисленные изменения.

Динамика таких изменений имеет биполярный многовекторный характер, что серьезно осложняет управление всей системой взаимодействия с клиентами.

Предпосылки к оптимизации

В своем развитии любой контакт-центр проходит несколько этапов. Начальный период организации и становления сменяется стадией консолидации технических и организационных возможностей, внедрения передовых методов маршрутизации вызовов и каналов взаимодействия. Но все это нередко сопровождаются массовым разочарованием клиентов, связанным с работой контакт-центра. Фрустрация пользователей становится причиной наращивания его производительности. В результате растут эксплуатационные издержки, а владелец контакт-центра всерьез задумывается об оптимизации ресурсов.

Разовой оптимизации оказывается недостаточно, впрочем, как и регулярной смены алгоритмов маршрутизации вызовов. В условиях постоянно меняющихся структуры запросов и уровня нагрузки требуется экономично и оперативно обновлять модели работы контакт-центров в режиме реального времени. А для этого нужны инструменты динамического изменения эксплуатационных характеристик таких центров.

В чем же проявляются результаты оптимизации работы контакт-центра? Например, в часы низкой нагрузки агенты могут увеличивать продолжительность разговоров с клиентами, а свободные операторы — привлекаться к решению дополнительных задач, не связанных с основным профилем контакт-центра. При увеличении числа обращений следует уменьшить трафик, направляемый на IVR, одновременно сократив среднюю продолжительность «живого» взаимодействия с клиентами. Эта мера наверняка повысит лояльность пользователей. Очевидно, что на пике нагрузки к обслуживанию вызовов нужно подключать дополнительных агентов. Также рекомендуется предлагать клиентам услугу «обратный вызов» и переносить ее реализацию на то время, когда высвобождается часть внутренних ресурсов. Наконец, в часы низкой активности необходимо проактивное взаимодействие с клиентами.

Казалось бы, все указанные меры — сугубо организационные. Но это не так: в процессе оптимизации задействуется множество управленческих задач, связанных, например, с предоставлением дополнительных каналов связи, увеличением их мощности, подключением технических средств, баз данных, IVR, Web, электронной почты, модулей отчетов и аналитических инструментов. Наконец, в работу включается целый спектр механизмов взаимодействия с мобильными сотрудниками и удаленными агентами.

Попытки управлять всеми средствами оптимизации «вручную», полагаясь лишь на практический опыт менеджеров контакт-центра, чреваты сбоями системы и нестыковками в ее работе. Другое дело, если для динамической оптимизации используется специальный инструментарий, интегрированный в алгоритм работы центра. Такие решения предлагают несколько поставщиков, а один из них даже запатентовал термин «динамический контакт-центр» и сделал его англоязычный вариант своей торговой маркой. Речь идет о компании Genesys и марке Dynamic Contact Center (DCC).

При ближайшем рассмотрении

Олег Саушкин, официальный представитель Genesys в странах СНГ, утверждает, что DCC представляет собой бизнес-концепцию, олицетворяющую новый этап эволюции решений для массового обслуживания клиентов. На данном этапе контакт-центр должен обеспечивать наилучшее соотношение между качеством обслуживания, эксплуатационными расходами и доходами компании. В отличие от традиционных, динамический контакт-центр в режиме реального времени варьирует наборы и мощность задействованных ресурсов в ответ на изменение условий нагрузки.

Представьте себе, что у вас есть несколько мощных гибких рычагов, управляя которыми, можно ежесекундно менять ключевые параметры работы контакт-центра. Скажем, оперативно переназначать задания агентам, имеющим нужную компетенцию в нескольких областях, подключать к работе требуемое число удаленных сотрудников, варьировать нагрузку на IVR и др. Причем все эти действия вы можете предпринимать обоснованно — с опорой на показания встроенных модулей анализа и прогнозирования. Тогда многократно возрастает вероятность того, что инвестиции компании в создание системы взаимоотношений с клиентами окупятся (пока эта вероятность, как известно, не очень высока).

Практическим воплощением концепции динамических контакт-центров в Genesys считают платформенное решение Customer Interaction Management (CIM). В нем реализованы функции автоматизированного изменения настроек контакт-центра в соответствии с текущими условиями эксплуатации.

«Развивая модель Universal Queue («универсальной очереди»), Genesys отошла от простых интеракций и пришла к задачам управления бизнес-процессами внутри контакт-центра (Business Process Routing). Примером использования концепции может служить задача изменяемого в режиме реального времени уровня обслуживания (SLA), — говорит Саушкин. — Хочу представить еще одно новшество, которое стало логическим продолжением развития идеи DCC. Это система Cost Base Routing, обеспечивающая маршрутизацию вызовов на основе стоимости их обработки. Можно поставить под сомнения новизну данного решения, но разрешите уточнить, о каких задачах идет речь, — о направлении вызова на основе стоимости канала, стоимости обработки типа обращения (голос, электронная почта, чат), стоимости нормо-часа группы агентов и/или конкретного агента. Если такие задачи объединить с бизнес-задачами компании и правилами работы контакт-центра, а также поставить цель создать единую систему управления и отчетности, мы получим динамический контакт-центр Genesys».

На мартовской конференции VoiceCon в Орландо (Флорида) Genesys обнародовала информацию об усовершенствованных возможностях своего динамического контакт-центра. В последнем релизе Customer Interaction Management 7.5 предлагаются новые функции на базе открытых стандартов IP и SIP, такие как контроль над присутствием абонентов с помощью сервисов мгновенных сообщений (IM), Internet-чатов и приложений IP-телефонии.

Динамическое перераспределение ресурсов контакт-центра в зависимости от нагрузки

Кадры решают все

Одним из ключевых инструментов динамической оптимизации работы контакт-центра Genesys является выпущенное ранее специализированное приложение для управления персоналом Workforce Management (WFM), входящее в продуктовый портфель Genesys для центров обработки вызовов. Кадровые ресурсы — наиболее важный и затратный элемент в производственной структуре контакт-центра. Обслуживание компьютеров, аренда каналов связи и прочие эксплуатационные расходы техногенного характера отходят на второй план. Тот, кто научится динамически управлять «человеческим капиталом», сумеет эффективно управлять работой всей системы взаимоотношений с клиентами. Инструментарий WFM нацелен именно на такую оптимизацию. Рассмотрим несколько примеров, характеризующих возможности Genesys WFM.

Менеджеры типичного контакт-центра составляют рабочие графики сотрудников на несколько недель вперед, а потом вынуждены вносить в них изменения с учетом больничных, отгулов или незапланированных тренингов. В WFM заложена функциональность переконфигурирования суточных графиков, которая позволяет менеджерам корректировать графики работы агентов и обеспечивать их соответствие нагрузке на контакт-центр. Функция уведомления позволяет менеджерам контакт-центров сообщать агентам (с использованием сервиса мгновенных сообщений или e-mail) об изменениях в графике. А те, в свою очередь, могут входить в Genesys WFM для просмотра обновленного расписания с помощью Web-браузера.

«Ре-оптимизация суточных графиков вместе с уведомлениями по электронной почте исключают фактор неожиданности в расписаниях. Агентам легче сохранять баланс между личными делами и работой, поскольку они знают, когда нужны в офисе, а когда — нет», — отмечает Саушкин. WFM также задействует инструменты прогнозирования, предназначенные для распределенных контакт-центров. Они позволяют предсказывать требования к численности персонала отделений контакт-центра, географически удаленных друг от друга. Рабочая нагрузка распределяется между всеми операторскими площадками контакт-центра, в том числе удаленными и виртуальными офисами.

Не хлебом единым

Решение, аналогичное Genesys WFM, предлагает шведская компания Teleopti. Ее система Teleopti Contact Center Coach позволяет прогнозировать загрузку контакт-центра на последующие несколько дней и на большие сроки. Благодаря этому можно наилучшим образом балансировать и быстро оптимизировать использование трудовых ресурсов контакт-центра. Поскольку расписание работы операторов формируется в автоматическом режиме, риск избытка или нехватки сотрудников сводится к минимуму — вне зависимости от изменения спроса на услуги контакт-центра.

На определенных этапах работы Teleopti CCC позволяет получать прогнозы, демонстрирующие, как можно значительно сократить затраты за счет улучшения качества обслуживания или роста показателей продаж. Teleopti CCC учитывает навыки персонала, часы работы сотрудников, требования клиентов, спецификации, каналы контактов и объединяет эти показатели в систему. Вне зависимости от того, какие каналы взаимодействия доступны в контакт-центре, удается легко составлять прогнозы и графики занятости с учетом новых каналов. Проще говоря, контакт-центры получают инструмент, позволяющий готовиться к будущим изменениям и новым задачам. Ключевой термин при использовании решения Teleopti CCC — «проактивное планирование».

Система Teleopti ССС успешно протестирована на совместимость с решениями Avaya. Более того, российское подразделение этого поставщика контакт-центров является официальным реселлером Teleopti CCC в нашей стране. Решения Teleopti в России также предлагает интеграторская фирма Beltel.

Дмитрий Столяр, директор по продажам FrontRange Solutions в России, справедливо отмечает, что идея комплексного управления ресурсами контакт-центра не нова. Она возникла практически сразу после того, как появилась возможность обработки разнородных каналов поступления клиентских запросов (по телефону, электронной почте, факсу или через Web). «Динамическое» управление контакт-центром не является эксклюзивным преимуществом какого-то одного производителя, а в той или иной мере поддерживается всеми крупнейшими поставщиками решений для контакт-центров. В частности, FrontRange Solutions позиционирует свой IP-контакт-центр как решение для профессионального применения, подчеркивает наличие в нем всего комплекса приложений и сервисов, соответствующих представлению о контакт-центре XXI века.

«Комплексное, или динамическое, управление ресурсами относится к числу подобных сервисов. Вся функциональность, начиная с клиент-ориентированного распределения вызовов, бизнес-маршрутизации и заканчивая оптимизацией предоставления ресурсов в сочетании с аналитическим инструментарием, доступна заказчикам в базовом пакете IPCC», — подчеркивает Столяр.

Итак, концепция оптимизации работы контакт-центра в режиме реального времени реализована под тем или иным соусом несколькими поставщиками. Вопрос состоит в том, готовы ли российские заказчики к использованию динамических контакт-центров. Комментирует Олег Саушкин: «Я склонен рассуждать об уровне готовности отечественных предприятий к работе в рамках концепции DCC. Российский бизнес все еще находится на стадии экстенсивного роста, поэтому цель совмещения каналов взаимодействия и задач в рамках контакт-центра пока рассматривается как потенциальная. Применять на практике модель DCC готовы лишь те компании, в которых вопрос оптимального управления ресурсами стоит наиболее остро».

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями