Оператор завершил масштабную консолидацию российской сети на уровне макрорегионов.

Компания «Мобильные ТелеСистемы» объявила в конце прошлого года о завершении крупного проекта, состоящего в консолидации действующих контакт-центров. Теперь их стало 10 по количеству макрорегионов российской сети МТС. Официальная презентация современного типового контакт-центра оператора прошла в Санкт-Петербурге.

Предполагается, что укрупнение контакт-центров МТС приведет к снижению операционных издержек при одновременном увеличении общего количества рабочих мест

Наличие у МТС множества разбросанных по стране контакт-центров было связано с тем, что компания проводила территориальную экспансию путем поглощения местных операторов сотовой связи, у которых уже сложилась собственная локальная инфраструктура. Когда сеть МТС покрыла почти все крупные населенные пункты России, пришло время консолидации технических ресурсов и создания контакт-центров нового формата.

Полномасштабная подготовка к вводу в строй нового ЦОВ в Санкт-Петербурге началась в апреле прошлого года. Всего за полгода были найдены рабочие площади, построена сеть для маршрутизации и коммутации вызовов, организовано автономное энергообеспечение. Интерфейс каждого рабочего места ЦОВ был интегрирован с биллинговой системой МТС. Одновременно потребовалось перевести всю систему обслуживания абонентов на единый стандарт качества.

Этот контакт-центр обслуживает абонентов из Калининграда, Мурманска, Петрозаводска, Архангельска, Вологды, Новгорода, Пскова и Сыктывкара. На начало 2006 года количество рабочих мест должно было составить 235, что на 35% больше, чем насчитывалось до объединения. Прежде восемь контакт-центров МТС на Северо-Западе имели 180 рабочих мест (120 в Санкт-Петербурге и по 5-10 в других регионах). Увеличение числа агентских мест, сообщили в МТС, связано с продолжающимся ростом абонентской базы компании. «Объединение позволит оператору повысить качество обслуживания клиентов (за счет внедрения единых сервисных стандартов во всех регионах России) и оптимизировать работу собственного персонала», — заверяет вице-президент МТС по продажам и абонентскому обслуживанию Михаил Шамолин.

Немаловажно, что в Санкт-Петербурге (как и в других центрах макрорегионов сети МТС) легче подобрать грамотных специалистов, чем в небольших городах. В результате передислокации рабочих мест увеличатся затраты оператора на заработную плату, поскольку ее уровень в Северной столице довольно высок. Зато повысится качество обслуживания клиентов в удаленных регионах. Теперь любой абонент МТС на Северо-Западе сможет бесплатно звонить с мобильного телефона в единый петербургский контакт-центр.

В этом макрорегионе МТС обслуживает более 4 млн абонентов, то есть десятую часть российских пользователей своей сети. Единый контакт-центр в Санкт-Петербурге обрабатывает 140-200 тыс. вызовов в сутки.

В других макрорегионах консолидация прошла по аналогичной схеме и примерно в те же сроки. По всей России вместо 50 контакт-центров МТС осталось 10. Дальнейшее сокращение их числа признано нецелесообразным: сотрудникам оператора будет сложно отвечать на вопросы абонентов относительно тарифов, зон покрытия и наборов услуг в разных краях и областях.

Поставщиком оборудования для типовых контакт-центров, ориентированных на нужды макрорегионов, выбрана компания Alcatel. В ее аппаратно-программных комплексах используется программное обеспечение Genesys, в том числе сложная система управления взаимодействием с абонентами Genesys Inbound Voice, которая позволяет оптимально обрабатывать запросы. Контакт-центр Alcatel-Genesys способен сегментировать абонентов в зависимости от степени их лояльности и значимости для оператора. В комплекс входят программные голосовые ответчики (IVR) Genesys Voice Platform и система корпоративной IP-телефонии OmniPCX Enterprise. Открытая архитектура решения Alcatel облегчает его интеграцию с существующей сетевой инфраструктурой и бизнес-приложениями.

Создание сети контакт-центров нового формата позволит не только улучшить обслуживание абонентов, но и более эффективно использовать коммуникационные ресурсы (часть из них предполагается сдавать в аренду). Инвестиции в федеральный проект составили свыше 10 млн долл., из которых 3 млн долл. пришлись на Северо-Запад. Эти вложения планируется окупить в течение года. В обозримом будущем консолидация на уровне макрорегионов охватит и другие информационные системы и аппаратные комплексы. На очереди - объединение локальных биллинговых центров.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями