Genesys Telecommunications готовит к выпуску седьмую версию решения для контакт-центра с расширенными возможностями самообслуживания. Новый продукт разрабатывается с учетом результатов прошлогодних исследований, проведенных по заказу Genesys компанией Gene Blackley в 14 странах Европы. Итоговый документ аккумулирует данные, полученные от 235 менеджеров центров обработки вызовов и 1056 потребителей соответствующих услуг. Примерно четверть опрошенных являются пользователями систем Genesys.

Исследования Gene Blackley выявили возрастающую роль систем мультимедийного самообслуживания в работе служб клиентского сервиса на всем европейском континенте. Почти 68% сотрудников контакт-центров считают поддержку сервисов самообслуживания важной либо важнейшей характеристикой центров обработки вызовов. Две трети клиентов (67%) сообщили, что корпоративный Web-сайт является определяющим фактором при формировании мнения об организации. Более 82% пользователей подтвердили, что считают важным предоставление услуги Call back (обратный звонок) при отсутствии необходимой информации на Internet-портале фирмы. Для четверти респондентов (25%) критически важна возможность отправки электронных посланий непосредственно с Web-сайта компании.

Степень удовлетворенности пользователей сервисом распознавания речи

Почти 74% клиентов подтвердили, что системы IVR (Interactive Voice Response) рассматриваются ими как эффективная альтернатива круглосуточной телефонной поддержке со стороны компании. Около половины пользователей (52%) заявили о готовности прекратить общение с организацией, которая не имеет удовлетворительно функционирующей системы IVR.

Исследования Gene Blackley выявили и значительный интерес к технологиям распознавания речи. Так, 56% потребителей хотели бы вы использовать данный инструмент в системе IVR. Примерно 29% директоров европейских контакт-центров планируют внедрить средства распознавания речи до конца 2005 года. А 67% опрошенных руководителей считают принципиально важным внедрение в своих организациях передовых систем самообслуживания.

Отдельных исследований в России Gene Blackley, к сожалению, не проводила. Усредненные сведения по 40 контакт-центрам из трех стран Восточной Европы (России, Польши и Чехии) были обобщены в специальном разделе отчета. В нем, в частности, сообщается, что 78% потребителей считают важным предоставление услуги Call back. Около 70% клиентов из Восточной Европы готовы разорвать отношения с фирмой, не имеющей IVR. Наконец, 81% пользователей удовлетворены качеством действующих систем распознавания голоса.

Представитель Genesys в странах СНГ и Польше Олег Саушкин заявил, что результаты исследования будут полностью учтены при разработке седьмой версии комплексного решения Genesys, предназначенного для обработки клиентских запросов. Его архитектура будет кардинально переработана, а некоторые ключевые функции — оптимизированы. По словам Саушкина, ранее контакт-центры Genesys строились из интегрированных модулей по принципу конструктора «Лего», а новый продукт будет базироваться на единой программной платформе. Его коммерческий релиз появится на рынке в последнем квартале 2005 года.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями