ПАТРИК ПРЕЙ: «Особенностью новых решений Genesys является функция предсказательной маршрутизации вызовов»

НА ОТЕЧЕСТВЕННОМ рынке телекоммуникаций возрастает оживление в сфере продуктов для контакт-центров. Согласно данным, опубликованным в последнем отчете Datamonitor, российский сегмент этого рынка занимает по темпам роста второе место в Европе. Аналитики прогнозируют, что ежегодно количество внедряемых контакт-центров будет увеличиваться на 10,2%, а общее число агентских мест — на 11,8%. Такая тенденция сохранится вплоть до 2007 года.

Ориентируясь на эти благоприятные прогнозы, компания Genesys Telecommunications решила расширить область своей деятельности в нашей стране. Недавно она представила нового стратегического партнера по программным продуктам для контакт-центров — компанию Telius. С ее помощью вендор рассчитывает успешно продвигать и внедрять свои последние разработки — Genesys Universal Queue2 (UQ2) и Genesys Suite 6. Для предприятий среднего размера предлагается система Genesys Express.

Все эти решения имеют вполне традиционный набор модулей: автоматический интерактивный автоответчик, модуль распределения вызовов, аналитико-статистический блок, содержащий историю отчетов, и т. д. Нужно отметить, что все программные разработки Genesys легко интегрируются со сторонними приложениями анализа и отображения статистики (Brio, Crystal Reports и др.), а также с CRM-системами Siebel, SAP, Oracle.

Особенностью новых решений, по словам Патрика Прея, регионального менеджера Genesys в странах Центральной и Восточной Европы, является модуль Work Management. Он реализует функцию предсказательной маршрутизации, то есть способен прогнозировать степень загруженности агентов контакт-центра и действовать по сценарию «что, если...». Явным преимуществом разработок Genesys является их полная независимость от аппаратного обеспечения. Это ПО устанавливается на телефонную станцию любого производителя и может даже объединять территориально-распределенные станции в единый виртуальный контакт-центр.

Специально для решений Genesys компания Telius разработала интеграционную IVR-платформу TeliGence, содержащую программный инструментарий обработки вызовов любой сложности. Платформа наделена графическим русифицированным интерфейсом для разработки сценариев, совместима с большинством телефонных сигнализаций. Продукт TeliGence включает в себя функции телефонной подсистемы, голосовой почты, работы с аналоговыми и цифровыми телефонными линиями, осуществляет доступ к базам данных любого типа. Фирма Telius предлагает потенциальным клиентам готовые вертикальные решения на базе новой платформы: TeliGence Bank (система «телефонный банк»), TeliGenceVote (обеспечение автоматического телефонного голосования), TeliGenceCard (система телефонного обслуживания по картам доступа) и TeliGenceLink (организация интеллектуальной сети обработки и распределения вызовов).

Следует добавить, что Genesys и Telius, работая сообща, уже внедрили свои решения в «Альфа-Банке», «Казахтелекоме» и Промбизнесбанке.

Амбициозные планы новоиспеченного партнера Genesys предполагают завоевание в 2004 году около 10% рынка программных продуктов для контакт-центров, общая емкость которого, по оценкам аналитиков Telius, составит 15 млн долл. В течение трех ближайших лет молодая компания вообще намеревается пробиться в лидеры рынка.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями