КОМПАНИЯ Avaya все явственнее выражает свои симпатии российскому рынку. Не успела побывать в Москве вице-президент по маркетингу в регионе EMEA Лиан Хобсон, как нашу столицу посетил сам президент Avaya по EMEA Ларс Оле-Хансен. Он сделал еще более смелые оценки, касающиеся доли нашей страны в структуре корпоративных доходов. Оказывается, Россия является вторым (после Великобритании) рынком в абсолютном денежном выражении. По объему продаж ей уступают Германия, Франция и другие развитые государства Западной Европы, что само по себе заслуживает уважения.

Однако региональному руководству Avaya есть над чем задуматься. Причина в том, что столь высоких успехов Россия добилась не благодаря спросу на программные решения, которым этот вендор отводит главную роль в своей рыночной стратегии, а за счет поставок инфраструктурных продуктов для телефонии — УАТС Definity. Конечно же, мне могут возразить: дескать, в современных станциях Definity программное обеспечение обеспечивает не меньший вклад в совокупную стоимость, чем аппаратное, но ведь и программы программам рознь. На вопрос, какая же часть российских продаж приходится конкретно на бизнес-приложения (CRM-системы, контакт-центры, продукты CTI), региональный директор по странам Восточной Европы и СНГ Дмитрий Иванников ответил откровенно: «Нам хотелось бы большего».

Самым «горячим» направлением деятельности в Avaya считают разработку и выпуск контакт-центров. Второе по актуальности — интегрированные IP-платформы для предприятий (к которым с определенной поправкой можно отнести и IP-Enabled УАТС на базе сервера Definity). Базовое сетевое оборудование, типа коммутаторов Ethernet, меньше всего заботит руководство этой компании, представители которой официально признают, что им неинтересно играть на рынке, характеризуемом малой маржой. Впрочем, как ни странно, к визиту Ларса-Оле Хансена московское представительство Avaya подготовило и распространило пресс-релиз об установке стековых коммутаторов P330 в Internet-центрах сети Cafemax. Видимо, даже такие локальные успехи в секторе передачи данных по-прежнему радуют европейское руководство компании.

Крупнейшей инсталляцией Call-центра в России до сегодняшнего дня являлась поставка системы на базе Definity, выполненная по заказу ОАО «ВымпелКом». По разным сведениям, сейчас этот центр обработки вызовов включает в себя от нескольких сотен до тысячи агентских мест. Опять же, не вполне ясно, обслуживает ли московский Call-центр «ВымпелКома» звонки сотовых абонентов, проживающих в других городах и весях страны (скажем, благодаря использованию распределенной платформы IP), или же там действуют автономные центры.

Большие надежды в развитии этого направления Дмитрий Иванников и Елена Каменская, директор по оперативному управлению в странах Восточной Европы и СНГ, связывают с реализацией программ по созданию «электронного правительства» в столице и «на местах». Дело в том, что именно контакт-центры в своей полновесной конфигурации (голосовые вызовы, e-mail, SMS и другие типы сообщений) способны лучше всего решить задачу эффективных коммуникаций между гражданами и чиновниками. Ведь далеко не всякий запрос от населения к правительству требует немедленного ответа по телефону, зато очень важно не потерять каждое обращение и выстроить доступную для всех сторон систему взаимодействия. Один из пилотных проектов внедрения контакт-центра, рассчитанного на поддержку пяти способов коммуникаций, уже внедряется в Башкоторстане.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями