Джон Чамберз использует IP-телефон. То же самое делают остальные руководители компании Cisco. Фактически, компания развернула более 2000 IP-телефонов во всех основных филиалах. Сделав ставку на IP-технологии, стоит смириться с низким качеством речи поверх IP, но вряд ли на это согласятся «простые смертные». Недавние исследования Faulkner Information Services показали, что только 7% корпораций развернули небольшие пилотные проекты систем VoIP, осторожно внедрив их в наименее опасные места своих сетей.

И согласно отчету ICM Global Intelligence за 1999 г., реальный старт новой технологии произойдет не ранее 2004 г. «Возможность разворота корпораций в сторону масштабных систем VoIP вызывает сомнение, потому что это приведет к смешению большого числа различных форматов данных и протоколов в кампусных и глобальных сетях. Другой причиной является отсутствие полностью законченных решений для IP-телефонии от одного производителя», — говорит Эрик Ларсен, директор по сетевым продуктам департамента мультисервисных сетей компании Motorola в г. Мансфилде, шт. Массачусетс.

Технология VoIP пока не готова к внедрению в корпоративных сетях, но процесс в этом направлении идет. Поэтому большинство экспертов верят, что раньше или позже IP-телефония получит широкое распространение в данной сфере. Этот момент вы можете приблизить сами. Особенно если ваша компания имеет разветвленную структуру и сотрудники часто отправляются в командировки в другие офисы.

Первопроходцы

Главными первопроходцами в области VoIP являются операторы связи, которые были втянуты в IP-телефонию, часто против своей воли, компаниями, не обладающими сетями связи с коммутацией каналов. Традиционные операторы хотели бы удержать цены на свои услуги на уровне 12—15 центов за минуту, но чтобы быть конкурентоспособными, вынуждены предлагать их по 5 центов за минуту. Таким образом, большинство региональных операторов связи не могут получить доход, не прибегая к снижению цен до уровня стоимости аналогичных услуг на основе технологии VoIP. В корпоративном секторе некоторые транснациональные компании, имеющие удаленные филиалы, используют IP-телефонию для снижения расходов на международную связь.

Однако у большинства первопроходцев иные мотивы для внедрения новой технологии, чем экономия средств. Компании Nortel Networks и Lucent Technologies сообщают, что основные запросы на IP-УАТС поступают от небольших, технологически передовых компаний, начинающих заниматься бизнесом в Internet.

Возьмем одну из таких компаний — Flowers and Gifts из Миннеаполиса, которая возникла в начале 1998 г. на базе семейного бизнеса с 50-летним стажем. Вместо традиционной телефонной станции компания использует IP-УАТС фирмы Interactive Intelligence. Эта система запускается на сервере Windows NT и выполняет все функции офисной АТС. Компания представляет собой узел электронной коммерции и не имеет IT-департамента, поэтому IP-УАТС должна быть легкой в управлении. «Я не техник, но могу сама делать все перемещения, добавления и изменения конфигурации на этой станции», — рассказывает Лаура Кристиансен, директор сервисной службы компании Flowers and Gifts.

Вообще-то эта компания имеет обычные аналоговые телефоны, не связанные с IP-УАТС, и служащие взаимодействуют с клиентами через окно обмена текстовыми сообщениями Web-узла охотнее, чем с использованием абонентских клиентов VoIP. Это свободно распространяемое программное обеспечение, которое может превратить компьютеры пользователей в IP-телефоны. Но компания Flowers and Gifts в настоящее время не считает это возможным. «Я пока не вижу таких решений, которые были бы достаточно простыми для наших клиентов. И мы не уверены, что у многих из них компьютеры имеют необходимое для этого оборудование, такое как звуковые колонки и микрофоны», — говорит Кристиансен.

Новые компании, ориентированные на Internet, инвестируют средства в IP-телефонию потому, что это нужно делать — сейчас или в будущем. Более крупным и зрелым корпорациям необходимо проанализировать общую стоимость владения, чтобы убедиться в необходимости таких инвестиций. Но если говорить о стоимости аппаратуры, сегодняшние IP-УАТС не имеют преимуществ по сравнению с традиционными решениями, уже установленными в корпоративных сетях.

Однако один из двух вариантов применения решений VoIP в корпоративных сетях, пока нереализованный, может стать финансово оправданным. Поллаб Чаттери, главный вице-президент и ответственный за информационную политику компании Texas Instruments, известный как сторонник создания устройств IP-телефонии на основе капиталовложений в аппаратную часть, добавляет, что возможные расходы на программное обеспечение, реализующее такие приложения, как система универсальной обработки сообщений (unified messaging), следует рассматривать в роли «гарнира». Чаттери легче, чем другим, анализировать предстоящие затраты, так как подразделения компании Texas Instruments, занимающиеся передачей данных и телефонной связью, подчиняются ему. Технологии VoIP гораздо сложнее внедрять в компаниях, имеющих независимое управление этими подразделениями.

Сейчас департамент Чаттери обслуживает около 250 человек, использующих IP-телефоны. Это число в самое ближайшее время будет увеличено до 1000 в рамках опытного проекта, цель которого — выяснение возможности масштабирования решений VoIP. «Мы уже много сделали, например внедрили IP-телефоны в корпоративную сеть в Сингапуре и подключили IP-телефоны к УАТС в Далласе, — рассказывает он. — Сеть способна определять телефонный номер при любых перемещениях, добавлениях или изменениях среди абонентов». Действительно, решения VoIP распространяют все возможности удаленного управления данными на голосовые приложения. «В традиционных телефонных системах вы определяете дистанционно от 40 до 50% всех сбоев», — говорит Ларри Джонс, вице-президент фирмы Willians Communications Solutions из Хьюстона. — В сети данных это возможно для целых 80% сбоев. Голос продолжает довольно интенсивно использоваться в бизнес-процессах, а люди, обеспечивающие работоспособность систем, являются наиболее дорогостоящим элементом в любой сетевой инфраструктуре».

До сих пор многие эксперты согласны, что первопроходцы этого рынка обычно не обращают внимания на минимизацию стоимости проектов. Они больше озабочены динамикой технологического процесса и тем, чтобы скорее приспособиться к новым разработкам.

«В конце концов, именно необходимость в гибкой инфраструктуре заставит повернуться к VoIP, — говорит Эрик Ларсен из компании Motorola. — Приложения — только часть этой технологии и не более того». Например, компания CIGNA HelthCare видит IP-телефонию как инструмент для обслуживания сезонных колебаний покупательского спроса. Вместо увеличения численности персонала на главном центре обработки вызовов (Call-center) при росте числа запросов компания хотела бы динамично перераспределять нагрузку между центрами, находящимися в других местах. IP Exchange, новая IP-УАТС компании Lucent, сделала это возможным, и фирма CIGNA HelthCare выступает как один из пяти первых бета-тестеров. Первоначально IP-УАТС была установлена в подразделении компании в г. Блумфилде, шт. Массачусетс и перенаправляла до 800 входящих вызовов в час на УАТС G-3A производства Lucent, где осуществлялась их коммутация. Затем эти вызовы поступали к сотрудникам центра обработки вызовов через Internet. Позднее вызовы стали перенаправлять с использованием IP-протокола по глобальным сетям на IP-телефоны сотрудников центра обработки вызовов в Южном Нью-Джерси.

«Наши бизнес-менеджеры сразу поняли преимущества IP-телефонии, когда разобрались, что это такое, — говорит Лен Дорриан, вице-президент по информационным технологиям компании CIGNA. — Речь идет не о дешевом телефонном сервисе. Мы думаем о гибкости. Люди являются наиболее дорогим ресурсом бизнеса, поэтому мы должны иметь возможность использовать их более эффективно».

В конце бета-тестирования Дорриан заявил, что испытываемая технология Lucent развита гораздо лучше, чем они ожидали, хотя пока и не вполне готова. С данной IP-УАТС было несколько проблем, которые в течение трех недель не смогли устранить инженеры Lucent, и качество голоса на эмуляторах телефонов на разных компьютерах различалось. Однако Дорриан с оптимизмом смотрит в будущее: «Мы предполагаем, что широкое применение этих систем начнется уже в последнем квартале 2000 г.».

Изобретение УАТС заново

Первоначальной задачей IP-УАТС было создание «плацдарма» в сетях. Они имели емкость 100—200 абонентов и поэтому особенно не интересовали менеджеров, отвечающих за корпоративные системы связи.

Станция IP Exchange, недавно выпущенная компанией Lucent, является первой IP-УАТС, предложенной традиционным производителем телефонного оборудования. Она поддерживает до 96 портов, но можно объединить несколько таких станций и управлять ими как одной. Nortel анонсировала свою Internet Communications Architecture, которая появится на рынке в конце первого квартала. Первая IP-УАТС компании Nortel будет поддерживать до 2000 портов. Пока она не способна заменить станцию Meridian, имеющую 50 тыс. портов, однако возможна конфигурация из нескольких таких IP-УАТС.

«Обычная УАТС представляет собой некое физическое устройство, размещенное на центральном узле, — говорит Кристиан Ренауд, менеджер по продажам корпоративного оборудования компании Cisco в Сен-Джосе. — IP-УАТС выглядит, как модель Internet, — большое число распределенных устройств вместо одной системы».

Такая распределенная архитектура обладает многими преимущества, в том числе устойчивостью к сбоям. Когда корпоративная сеть с 10 тыс. телефонов обслуживается пятью IP-УАТС по 2000 телефонов каждая, то при выходе из строя одной из них оставшиеся четыре перераспределяют между собой дополнительную нагрузку. Эти станции могут быть расположены в одном офисе или распределены между филиалами компаний. Использование IP-УАТС позволяет существенно упростить обслуживание телефонной сети компании, имеющей несколько филиалов. Это неплохая альтернатива покупке множества отдельных традиционных УАТС, которые потребуют индивидуального обслуживания и управления.

Недавно созданная компания Tundo Corp. из Бостона подчеркивает особенности своего первого продукта, предпочитая называть его «открытая распределенная телефонная система» вместо «IP-УАТС». Данная система, проходящая бета-тестирование на четырех центрах обработки вызовов, перераспределяла свои ресурсы между центрами обработки вызовов, расположенными в разных местах, и показала себя лучше, чем УАТС Definity.

Участник испытаний компания Apac Customer Services из г. Диффельда, шт. Иллинойс, занимается дистанционным обслуживанием клиентов. В филиале компании, расположенном в 160 км от основного центра обработки вызовов, работают 300 агентов, и в текущем году их число будет увеличено до 1500. «Если установить в филиале собственную УАТС, это обойдется в сумму около 10 тыс. долл. за рабочее место — по 5 тыс. долл. за компьютерное и за телефонное оборудование, — говорит Гордон Пэйн, исполнительный вице-президент компании Tundo. — Мы создаем телефонный компонент, устанавливая на существующей УАТС Definity дополнительные порты стоимостью по 300—400 долл. Плюс 600 долл. за каждое рабочее место системы Tundo в главном и удаленном офисах. Так что получается около 1000 долл. против потенциальных затрат в 5000 долл.».

Пэйн считает, что менеджеры центров обработки вызовов — очень заманчивые клиенты для поставщиков оборудования IP-телефонии, так как они знают, чего хотят, и имеют необходимый бюджет.

Влияние традиционной телефонии

Итогом разработок компании Tundo, представленных в сентябре 1999 г., должно стать законченное решение, обладающее всей функциональностью УАТС. Эта система создана для модернизации уже установленного коммутационного оборудования компании Lucent общей емкостью 100 тыс. портов, а также для добавления в УАТС Definity функций VoIP.

Компании Lucent и Nortel имеют собственные решения для подобной модернизации, причем они сделали их совместимыми между собой. Именно такой подход к модернизации, как они ожидают, предпочтут их клиенты. Действительно, энтузиасты конвергенции говорят, что одним из сдерживающих факторов развития IP-телефонии являются те миллиарды долларов, которые операторы связи, поставщики оборудования и корпорации вложили в инфраструктуру коммутации каналов. Эти капиталовложения нельзя просто так выбросить. «Компания Nortel получает хорошую прибыль от поддержки УАТС своих клиентов и продажи новых станций, поэтому ей трудно отказаться от старой телефонной инфраструктуры», — говорит Ларри Джонс.

Только новые операторы связи, обладающие глобальными первичными сетями, ориентированными исключительно на IP-протокол, будут способствовать развитию данной технологии. В то же время местные линии связи до сих пор базируются на TDM. Но ситуация начинает меняться. Например, компания Time Warner Telecom из г. Денвера строит оптические абонентские сети, которые могут обеспечить IP-соединения на «последней миле». «Такие решения обязательно будут востребованы, — утверждает Тони Фэкура, вице-президент по технологиям и планированию этой компании. — Раньше никто и не слышал о клиентах, нуждающихся в ОС-12 (STM-4), а сейчас они запрашивают ОС-48 (STM-16)».

Наступает время IP-телефонов, хотя эти устройства до сих пор остаются очень дорогими и не работают с IP-УАТС других производителей. Ценам на них следовало бы снижаться быстрее, так как компании, производящие полупроводниковые компоненты, уже поставляют наборы СБИС специально для IP-телефонов. Год назад производители таких телефонов использовали микросхемы «россыпью», что было очень дорого.

В настоящее время на рынке появились решения от независимых производителей, таких как компания PowerDsine. Изделия этой фирмы осуществляют подачу электропитания к IP-телефонам через кабельную разводку локальных сетей, что обеспечивает бесперебойность телефонной связи в случае пропадания основного электропитания. Такое решение позволяет снять главное возражение крупных компаний против применения IP-телефонии в их сетях.

Однако несмотря на разговоры о совместимости технических решений и приобретения фирм, обладающих необходимой технологией, даже компания Cisco не может обеспечить сквозное управление вызовом и предложить все необходимое для замены имеющейся телефонной инфраструктуры на решения VoIP. «Я не совсем удовлетворен предлагаемой аппаратурой», — говорит Сиан О?Тул, директор по эксплуатации недавно созданной компании Icarian из Силиконой долины. Эта компания уже использует интерактивную интеллектуальную платформу IP-телефонии для поддержки телефонных соединений с заказчиками. Но она только планирует применять технологию VoIP для связи между офисами и поддержки телекоммуникационных приложений.

«В чем я действительно нуждаюсь, так это в неком эквиваленте «канального банка», который позволил бы мне подключать аналоговые телефоны из удаленного филиала к телефонной системе в головном офисе, — рассуждает Сиан О?Тул. — Мне нужен предельно простой переход от традиционного аналогового оборудования (коммутаторов или телефонов) к технологии IP и обратно. Большинство решений предоставляет мне 24 аналоговых порта на обеих сторонах, но использовать целый канал Т1 для передачи 24 аналоговых линий — сущее расточительство. Мне хотелось бы использовать для этого вдвое меньшую полосу пропускания и дополнительно иметь возможность передавать данные. Все настолько очевидно, что я не понимаю, почему этого до сих пор нет».

ОБ АВТОРЕ

Сьюзен Брейденбэч (Susan Breidenbach) — независимый автор из Калифорнии. С ней можно связаться по адресу sbreide@aol.com.


Поставщики услуг продвигают VoIP

Уровень использования IP-телефонии в корпоративных сетях намного отстает от ожидаемого. «Cisco и другие компании стараются убедить корпорации в том, что технология VoIP является стратегическим направлением построения их сетей, но с трудом находят понимание», — объясняет Том Валовик, менеджер по исследованиям фирмы International Data Corp. из г. Фреймингхем, шт. Массачусетс. На самом деле только на рынке поставщиков услуг неудержимо растущий Internet дает ощущение перспектив.

«Если крупные предприятия собираются адаптировать VoIP для сетей большого масштаба, то приложения, ориентированные на поставщиков услуг, окажутся Троянским конем», — предсказывает Воловик. Это поднимает вопрос о целесообразности применения IP-телефонии. С появлением IP Centrex компании Nortel унаследованное телефонное оборудование корпоративных сетей не станет камнем преткновения и технологию VoIP можно будет внедрять быстро и с минимальным риском и ущербом для пользователей.

«Система универсальной обработки сообщений (unified messaging) является потрясающей находкой для коммивояжеров, давая им возможность получать любого рода сообщения в любое время и с любого устройства, — говорит Кейс Купер, исполнительный директор компании FaxNet из Бостона. — Но считать ли преимуществом получение такого сервиса с помощью IP-УАТС в вашем офисе? Я так не думаю. Была бы сеть, а услуги вы купите».

Компания Nokia Internet Communication из г. Маунтин-Вью, шт. Калифорния, согласна с таким мнением и приспосабливает решения IP Centrex для поставщиков услуг. «Большие компании имеют множество филиалов, и некоторые из них используют поставщиков услуг Internet для обмена данными при развитии существующих или создании новых офисов, — рассказывает Дан Мак-Дональд, вице-президент по маркетингу этой компании. — Как мы говорим, считайте передачу голоса одним из вариантов передачи данных».

Энтузиасты решений VoIP дополнительно указывают на ускорение технологического процесса, который увеличивает фактор риска при создании больших сетевых систем. Если появляется необходимость заменять решения каждые два года вместо пяти или десяти лет, то общая стоимость владения для инвесторов становится наиболее весомым аргументом.

Сьюзен Брейденбэч

Вопросы QoS

TCP является очень изящным протоколом, но сильно замедляет свою работу при возникновении перегрузок в сети. Это не подходит для передачи голоса, когда необходима возможность получения требуемой полосы пропускания и приоритетов в сети. Кроме глобальных сетей, гарантирующих качество обслуживания (QoS) для голосовых приложений, есть еще общедоступный Internet, где поставщики услуг не в состоянии контролировать инфраструктуру из конца в конец. Некоторые крупные клиенты могут постоянно проверять задержку сигналов и выбирать соответствующий путь для передачи изохронного трафика. Таким образом им удается передать через Internet некоторый объем голосового трафика, забирая его из общедоступной телефонной сети. Но нельзя осуществить по-настоящему качественную передачу голоса через общедоступный Internet, пока полностью не будет введен протокол IP шестой версии.

«Частный» Internet нельзя считать показателем в этом вопросе, так как поставщики услуг могут использовать различные хитрости для продажи услуг, гарантируя уровень QoS. В локальных сетях компании контролируют все полностью и могут зарезервировать необходимую полосу пропускания для решения данной проблемы. Однако степень внедрения технологии VoIP недостаточна для реального тестирования возможностей сетевой инфраструктуры для передачи голоса.

«Современные технологии в основном используют оборудование со скоростью 100 Мбит/с, поэтому вы не получаете необходимого качества, — утверждает Ларри Джонс. — В больших сетях на каждого пользователя приходится небольшая пропускная способность. Дополнительно вы имеете дело с задачами контроля и управления. Обычно, если вам необходимо QoS, требуется сетевое оборудование следующего поколения. Это может быть frame relay и АТМ. А пока новые IP-УАТС следует рассматривать как экспериментальные решения. Потребуется от 12 до 18 месяцев, чтобы увидеть их по-другому».

Между тем важно помнить, что решения для передачи речи постоянно развиваются, не будучи основным приложением для сетей передачи данных. Многие задают вопрос о влиянии приоритетов для голосовых приложений на критически важные задачи, связанные с передачей данных.

При внедрении IP-телефонии следует отталкиваться от того, что сегодня большинство проблем QoS лучше решать в локальных и глобальных сетях и как можно дольше не использовать общедоступный Internet. «Наши клиенты, которые внедрили VoIP, остались довольны качеством, — говорит Эрик Ларсен. — Но потребовалась большая работа. А у кого есть достаточное время на это?»

Сьюзен Брейденбэч

Готовясь к внедрению VoIP

Быстрый возврат средств. Не позволяйте стремлению к экономии стать вашей стратегией. Если поступать тактически верно, то затраты быстро окупятся. Переменные величины в этом балансе изменяются быстро.

Обсуждение условий контракта. Цены у операторов, предоставляющих услуги, изменяются довольно быстро, поэтому заключайте контракты на короткое время или используйте гибкие условия.

Не экономьте полосу пропускания. Остерегайтесь предложений, основанных на том, что ваш голосовой трафик будет сжат так сильно, что не потребует дополнительной полосы пропускания. Любой избыток полосы пропускания в глобальной сети, который вы имеете, очень скоро будет исчерпан возрастающим трафиком.

Не пренебрегайте обучением. Направьте ваших специалистов по передаче данных для изучения телефонных сетей. После обманчивой простоты установки VoIP потребуется большой опыт работы с голосовыми приложениями и опыт комплексного управления трафиком.

Начните с малого. Выберите осторожный подход и начните с небольшого тестового проекта в некритическом месте вашей сети. Так вы оцените, как VoIP работает и какой уровень качества вы можете получить. Ищите решения, которые позволят вам сохранить имеющуюся инфраструктуру.

Думайте шире. Не переносите традиционную иерархическую структуру телефонной сети на решения VoIP. Вам необходимо разработать «плоскую» архитектуру IP-сети.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями