(UCCE). По существу это целый комплекс услуг — от внедрения и сопровождения контакт-центра до обучения персонала и консультационной помощи по построению бизнес-процессов, в рамках которого обеспечивается интеграция с системами ERP и CRM заказчика и другими бизнес-приложениями.

Оборудование и программное обеспечение контакт-центра (сейчас это четыре стойки) находятся в Москве, в арендуемом центре обработки данных уровня Tier III, и обслуживаются специалистами системного интегратора. В компании эти услуги позиционируют как Contact Center as a Service (CCaaS), однако речь идет об аутсорсинге, а не об «облачном контакт-центре». Рассмотрение заявки занимает от недели до месяца, а контракт заключается на срок от одного года. Заказчик получает не просто лицензии на рабочие места операторов (от 15 агентов), а законченное решение.

В отличие от других предложений облачных контакт-центров, услуга рассчитана на более крупные компании. Сейчас она уже находится в опытной эксплуатации у семи заказчиков, в основном это предприятия розничной торговли. В CTI ожидают, что CCaaS будет востребована сервисными организациями, страховыми компаниями и банками. Кроме того, в рамках построения экосистемы работы с операторами связи планируется предложить им платформу для развития бизнеса с клиентами.

Контакт-центр как услуга включает в себя функции Cisco UCCE, поддержку и сопровождение, аренду вычислительных мощностей и клиентских шлюзов.
Контакт-центр как услуга включает в себя функции Cisco UCCE, поддержку и сопровождение, аренду вычислительных мощностей и клиентских шлюзов.

 

CTI намерена расширять свои сервисные предложения. В октябре должна быть запущена услуга Service Desk as a Service (SDaaS), в ноябре — виртуальная АТС и Unified Communications as a Service (UСaaS), в декабре — облачные услуги ВКС, а в начале следующего года — облачные сервисы безопасности. В течение трех ближайших лет компания планирует довести оборот, получаемый от предоставления этих сервисов, до 25 млн долларов и стать лидером рынка с долей около 15%.

Как сообщил Павел Теплов, менеджер по развитию бизнеса Cisco в России и СНГ, на базе Cisco UCCE развернуто уже приблизительно 3 млн рабочих мест по всему миру, а в России — около 20 тыс. Рынок контакт-центров в нашей стране еще не насыщен: как ожидается, в ближайшие два года среднегодовые темпы роста данного сегмента будут составлять примерно 40%. До сих пор на российском рынке «КЦ как услугу» Cisco не предлагала.

Согласно приведенным CTI расчетам стоимости внедрения и владения для 15 рабочих мест, КЦ на базе UCCE, развернутый на площадке заказчика, обойдется значительно дороже «КЦ по запросу»: 2555 долларов в год (без учета CAPEX) за рабочее место (в первый год — 6192 доллара) против 1920 долларов в случае аутсорсинга. Реальная стоимость зависит от числа рабочих мест, уровня поддержки и функциональности. Однако при аутсорсинге приходится учитывать риски, связанные с надежностью каналов передачи данных.

Как рассказал Антон Бегун, руководитель направления «Контактные центры» компании CTI, Cisco UCCE реализует «все мыслимые функции КЦ и предусматривает мощные функции администрирования и сбора статистики». Все подсистемы резервируются. Рабочие места подключаются через выделенные каналы или VPN поверх Интернета. Это решение можно интегрировать с уже существующим контакт-центром на площадке заказчика (причем не только Cisco), в результате чего получается единый виртуальный КЦ с централизованным управлением. — Сергей Орлов

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF