Центр создан в 1995 г. и выделен в независимую структуру. В нем работают более 70 человек, из них 50 инженеров. 200 сертификатов подтверждают высокий профессионализм сотрудников, которые обслуживают более 100 клиентов. В 2007 г. оборот сервисных услуг составил 26 млн долларов, что на 32% больше, чем в 2006 г. За год обрабатывается свыше 1000 заявок.

Сервис-центр занимается в том числе ИТ-аутсорсингом, аудитом и консалтингом, а также гарантийным обслуживанием техники, по-
ставляемой компанией «Микротест». В структуру СЦ интегрирован контакт-центр, который находится в Екатеринбурге. Заявка на обслуживание может быть сформирована любым способом (по телефону, факсу, электронной почте или Web). Она вводится в информационную систему СЦ (собственная программная разработка компании), а далее с ней работают группа системных инженеров (они могут находиться в Москве, в региональных офисах Санкт-Петербурга, Екатеринбурга, Новосибирска, Нижнего Новгорода и Краснодара), руководители проектов по сервисным операциям и отдел ремонтной логистики. При необходимости специалисты упомянутых подразделений обращаются в сетевые лаборатории, к производителям или на склад резервного оборудования. На сервисных складах, размещенных по всей территории России, хранится оборудование общей стоимостью свыше 5 млн долларов, а собственная служба логистики доставляет его в рамках сервисных контрактов, если с этой задачей не справляются курьерские компании.

Существуют пять уровней сервисных услуг (для повышения надежности ИТ-системы заказчика) — два базовых (Basic и Silver) и три высокоуровневых (Gold, Platinum и полный аутсорсинг эксплуатации инфраструктуры ИТ). В состав услуг уровня Basic входят доступ к «горячей линии», аварийное обновление ПО, удаленная локализация и диагностика неисправностей, а также замена оборудования и ПО. В программе Silver добавляются доступ к интерактивным ресурсам производителей, модернизация ПО и экспертные консультации.

На уровне Gold дополнительно предусматривается разработка программы обучения специалистов заказчика, плановые выезды сервисного инженера, выделенный сервисный инженер, тестирование решений в лаборатории СЦ и регулярное предоставление отчетов о ходе решения проблем. Сервисная программа Platinum включает внедрение и управление системой инвентаризации ресурсов ИТ, технические тренинги для сотрудников заказчика, проактивный мониторинг и предупреждение аварий, выработка системно-технических требований по оптимизации и развитию, а также плановый аудит системы ИТ.

Соглашение об уровне обслуживания обычно содержит программу 24х7х4 (решение проблем заказчика круглосуточно семь дней в неделю в течение четырех часов). Среди заказчиков уровня Platinum — «Транстелеком», Ханты-Мансийский банк, РЖД и компания «Кока-Кола». Доля высокоуровневых сервисных контрактов выросла с 57% в 2005 г. до 69% в 2007 г. В числе других тенденций — возрастание популярности услуг аудита ИТ и консалтинга по организации ИТ.

В планах компании — выделение направления ИТ-аутсорсинга, мультисервисная интеграция СЦ и ИТ-подразделений заказчиков, а также развитие услуг в среднем и малом бизнесе.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF