Центр был построен всего за 1 месяц, инвестиции составили 1 млн долларов. По итогам 2007 г. оборот компании достиг 7 млн долларов. По мнению президента Wilstream Айдына Оруджева, российский бизнес наконец-то дорос до понимания того, что собой представляет центр обработки вызовов (ЦОВ). Согласно результатам одного из исследований, процитированного Оруджевым, «72% опрошенных топ-менеджеров компаний среднего размера ответили, что знают, что такое call-центр».

Новый ЦОВ Wilstream построен на основе решения компании Nortel, в то время как первый, тоже на 200 операторских мест, был создан с использованием решений Avaya и функционирует уже несколько лет. Оба центра размещены на двух независимых площадках. Первая построена на базе УАТС Avaya Definity ECS R 11 и программного обеспечения Avaya Call Center Deluxe, в то время как вторая работает на базе Nortel Symposium Сall Center Server с ПО Contact Center 6.0.

Платформа Nortel Contact Center 6.0 — это решение нового поколения с развитыми мультимедийными возможностями. Она позволяет оптимально управлять как входящим, так и исходящим потоком мультимедийных вызовов, собирать исчерпывающую статистику, планировать ресурсы, а также осуществлять интеграцию с системами самообслуживания и распознавания речи по мере дальнейшего развития компании и расширения спектра предоставляемых услуг.

Как пояснил Михаил Синицын, исполнительный директор Wilstream, выбор платформы Nortel для второго ЦОВ объясняется стремлением к расширению круга клиентов, поскольку многие из них предпочитают работать с техникой конкретного производителя. И если в ближайшее время появится необходимость создания третьего ЦОВ, то, скорее всего, он также будет построен на новой платформе, отличной от Avaya и Nortel.

Согласно данным Datamonitor, доля наиболее быстро растущего сегмента — рынка аутсорсинговых операторских центров, в котором и работает Wilstream, — составляет 14%. Отечественный рынок еще далек от насыщения (95% внутренних операторских центров и всего 5% аутсорсинговых), и потенциал для роста здесь большой.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF