Аvaya реализовала уже более 50 различных проектов в российском банковском секторе, однако данный проект считается уникальным по срокам реализации и количеству различных технологий. В частности, в России впервые внедрена система автоматического обзвона с использованием прогностических алгоритмов Avaya Predictive Dialing System. А с помощью системы интерактивного речевого взаимодействия (IVR) клиенты могут получить доступ к индивидуальной справочной информации. Для предоставления оператору полных сведений об абоненте задействуются функции компьютерно-телефонной интеграции (CTI) системы Avaya Interaction Center. В состав установленного программно-аппаратного обеспечения входят также УАТС Avaya S8720, Avaya Interactive Voice Response & Dialog Designer, Avaya Call Management System и система записи разговоров Nice Universe 8.9 (стратегического партнера Avaya). Внедрение заняло девять месяцев. Как отметил Дмитрий Кондратьев, генеральный директор Avaya в России и СНГ, решающим фактором выбора стал даже не функционал, а предложение интеграционных услуг, в том числе на базе соответствующего подразделения вендора — Professional Services.

По мнению Олега Кравченко, руководителя направления систем связи компании КРОК, данный проект был сложен тем, что потребовал объединения компонентов четырех вендоров, изменения схемы обслуживания клиентов, интеграции с системой CRM и реализации сбора статистики. Новый ЦОВ расположен в отдельном здании в Москве с резервированием электропитания (ДГУ). Здесь же находится резервный ЦОД банка. В ЦОВ работают 140 операторов, а всего в штате 250 человек. Дополнительную надежность обеспечивает телефонный вынос в центральный офис примерно на 45 операторских мест. По оценкам банка, надежность ЦОВ составляет 99,2-99,7%.

Эксперты КРОК отмечают, что стоимость обслуживания вызова в результате рационализации работы операторов снизилась на 30%, при этом остаются без внимания лишь 4% вызовов, а 80% абонентов получают ответ в течение 15-20 сек. Сейчас до 35% вызовов обрабатываются в автоматическом режиме, поэтому банк смог существенно сократить число операторов, а в будущем этот показатель планируется довести до 50%. Мониторинг работы ЦОВ и система отчетности позволяют управлять его работой в зависимости от нагрузки. По словам Александры Самолюбовой, директора «Альфа-Банка» по работе с клиентами, в банке уже задумываются о внедрении контакт-центра и системы распознавания речи.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями