По мнению Олега Кравченко, руководителя направления систем связи компании КРОК, данный проект был сложен тем, что потребовал объединения компонентов четырех вендоров, изменения схемы обслуживания клиентов, интеграции с системой CRM и реализации сбора статистики. Новый ЦОВ расположен в отдельном здании в Москве с резервированием электропитания (ДГУ). Здесь же находится резервный ЦОД банка. В ЦОВ работают 140 операторов, а всего в штате 250 человек. Дополнительную надежность обеспечивает телефонный вынос в центральный офис примерно на 45 операторских мест. По оценкам банка, надежность ЦОВ составляет 99,2-99,7%.
Эксперты КРОК отмечают, что стоимость обслуживания вызова в результате рационализации работы операторов снизилась на 30%, при этом остаются без внимания лишь 4% вызовов, а 80% абонентов получают ответ в течение 15-20 сек. Сейчас до 35% вызовов обрабатываются в автоматическом режиме, поэтому банк смог существенно сократить число операторов, а в будущем этот показатель планируется довести до 50%. Мониторинг работы ЦОВ и система отчетности позволяют управлять его работой в зависимости от нагрузки. По словам Александры Самолюбовой, директора «Альфа-Банка» по работе с клиентами, в банке уже задумываются о внедрении контакт-центра и системы распознавания речи.