Александра Самолюбова, «Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов».

Телефонную связь можно смело отнести к наиболее выдающимся техническим достижениям человечества. Телефон качественно изменил нашу жизнь, «расстоянье на миг сократив», а барышня на коммутаторе стала персонажем многих романтических произведений. Однако помимо средства межличностного общения телефон превратился в незаменимый инструмент ведения бизнеса, над расширением возможных применений которого помимо инженеров и программистов немало потрудились маркетологи и социологи. Центры обработки вызовов, или — на американский манер — call-центры, оказались тем ключевым элементом, с помощью которого обслуживание клиентов может быть выведено на совершенно новый уровень, так как посредством голосовой связи абонент может оперативно получить у оператора необходимую ему информацию.

Впервые появившись в Америке, технология пустила корни по всему миру, включая Россию, где в последние годы она демонстрирует высокие темпы роста. Описание архитектурных принципов построения центров обработки вызовов с иллюстрацией решений от конкретных производителей можно найти во множестве статей и ряде книг зарубежных и отечественных авторов. Однако вышедшая в конце 2004 г. книга Александры Самолюбовой «Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов» стоит в этом ряду особняком. Она являет собой редкий пример того, как достаточно скучная на первый взгляд тема может быть преподнесена живо и интересно.

В чем секрет несомненной привлекательности этой книжной новинки, целиком посвященной вопросам практической эксплуатации центров обработки вызовов? Александра Самолюбова — главный специалист компании Avaya в России и СНГ по решениям операторских центров и CRM, однако книга никоим образом не привязана к конкретным решениям известного производителя. Она предоставляет как общие, базовые, так и детальные сведения о центре вызовов и, как опытный лоцман, предупреждает о возможных «подводных камнях» при его инсталляции. В книге скрупулезно, шаг за шагом, излагается методология построения классического центра обработки вызовов. На примере внедрения операторских центров в российских компаниях обращается внимание на возможные ошибки при развертывании решений, из-за которых бизнес не только не получит ожидаемой выгоды, но и может понести серьезный ущерб.

Структура книги довольно проста: в ней 10 глав, каждая из которых является логическим продолжением предыдущей, а заключительный раздел «Коротко о главном» в сжатой форме содержит основные положения и выводы. Несмотря на охват широкого круга проблем, вся информация излагается стройно и чрезвычайно доходчиво. Автор бережно относится к терминологии, давая четкие определения и поясняя разницу между рядом понятий, в которых нередко возникает путаница (например, между call-центром, IP-call-центром, contact-центром).

В монографии собран богатый аналитический материал, касающийся современного состояния дел и перспектив в данной области. В книге сформулирован критерий для определения целесообразности приобретения центра обработки вызовов, приводятся научные и эмпирические методики расчета ключевых параметров, а также методы мониторинга для оценки эффективности его работы. Особое место отводится оптимизации обслуживания очередей путем реализации эффективных алгоритмов маршрутизации вызовов. Много внимания уделено вопросам организации обратной связи — внедрению развитой системы отчетности и управления.

Одна из центральных глав посвящена автоматизации процесса обслуживания. Здесь рассматриваются архитектура компьютерно-телефонной интеграции (Computer Telephony Integration, CTI) и взаимодействие CTI с системой управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM), архитектура системы интерактивно-речевого взаимодействия (Interaction Voice Response, IVR) и критерии необходимости внедрения этого компонента.

Не хочется подробно останавливаться на достоинствах других глав, дабы не лишать читателя удовольствия от знакомства с книгой. Однако стоит заметить, что сведения, которые приводятся в самом конце, вызовут особый интерес — это информация об уровне зарплаты операторов, супервизоров, менеджеров как на Западе, так и в России. Тонкое знание автором психологии абонента позволило снабдить монографию практическими советами, которые будут полезны тем, кто принимает решение о приобретении центра обработки вызовов, специалистам по развертыванию и настройке оборудования, а также всем участникам процесса взаимодействия с клиентом по телефону.

Книгу (А. Самолюбова «Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов». — М.: Альпина Бизнес Букс, 2004 г. — 309 стр.) можно приобрести в книжных магазинах или магазинах электронной торговли. Ориентировочная цена — 220 руб.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями