Какая польза администраторам от библиотеки ITIL?

Библиотека инфраструктуры информационных технологий (IT Infrastructure Library, ITIL) представляет собой свод правил и рекомендаций относительно внедрения, эксплуатации и управления инфраструктурой ИТ, где обобщается накопленный передовой опыт в этой области.

Для понимания ITIL решающее значение имеет следующий момент: в качестве руководства этот документ отвечает на вопрос «Что?», но оставляет без ответа вопрос «Как?», т. е. он описывает предмет, процессы и цели отдела ИТ. Иными словами, конкретная реализация и конфигурация процессов в любой организации лежат в области компетенции сотрудников отдела ИТ.

ITIL была разработана в конце 80-х гг. британским Центральным агентством по компьютерам и телекоммуникациям (Central Computer and Telecommunication Agency, CCTA, см. врезку «ITIL единым взглядом») и фактически считается стандартом для представления ИТ-процессов. В соответствии с ее рекомендациями отделы ИТ разрабатывают собственные спецификации и наполняют их конкретным содержанием. Они используют передовой опыт в качестве модели реализации стандартизированных и, прежде всего, упорядоченных процессов. Тем самым появляется неплохая альтернатива акционизму.

Именно в этом заключается влияние библиотеки на повседневную работу подразделений ИТ: специалисты решают каждую задачу не произвольно, а по определенной формальной схеме, для чего процессы рационально сопрягаются друг с другом. В любой момент времени их можно проследить и без проблем обратить или повторить.

ПОСТАНОВКА ВОПРОСА

Главные вопросы звучат следующим образом: как выглядят ИТ-процессы? Какие вспомогательные процессы и структуры ИТ затрагиваются и должны быть учтены? Сколько компьютеров, серверов и компонентов ИТ необходимо обслуживать и какую конфигурацию они имеют? Каким образом при помощи программных решений и инструментов можно процессы оптимизировать? Это лишь часть проблем, требующих решения при организации подразделения ИТ. Разобраться в них помогут анализ недочетов и оценка степени зрелости: путем исследования текущих процессов устанавливается, где на данный момент самая большая потребность во вмешательстве, а где — наоборот — уже внедрен передовой опыт в духе ITIL. К примеру, обновление клиентских операционных систем осуществить достаточно сложно, если администратор не знает, сколько дополнительных лицензий ему необходимо и отвечают ли компьютеры аппаратным требованиям новой версии. В данной ситуации наиболее полезны такие разделы ITIL, как управление конфигурацией, производительностью и версиями, — все они обращаются к централизованной базе данных.

В целом же можно порекомендовать структурированное внедрение ITIL. Уже упоминавшаяся фаза анализа с оценкой степени зрелости и анализом недочетов, согласно ITIL, позволяет сформировать базу для каталога мер, где будут содержаться первоочередные шаги по расширению и реорганизации информационных технологий. Для реализации основного плана применяются надежные и проверенные процедуры, охватывающие стратегические, концептуальные и оперативные фазы.

ПОСТРОЕНИЕ

Свод рекомендаций по организации информационных технологий в соответствии с ITIL разделен на 11 важнейших дисциплин, объединенных в две группы: поддержки и предоставления сервисов (см. Рисунок 1). Обе группы определяют ряд процессов, функций, ролей, элементов организации и соответствующую ответственность. Сетевому или системному администратору в его повседневной работе будут наиболее полезны управление событиями и проблемами, управление конфигурацией, изменениями и версиями, управление готовностью и производительностью, а также управление уровнем сервиса.

Центральными составляющими подразделения ИТ в соответствии с требованиями ITIL являются прежде всего техническая справочная служба и база данных управления конфигурацией (Configuration Management Data Base, CMDB). И та и другая должны быть в наличии в любом случае. Как хранилище данных CMDB включает в себя все конфигурационные элементы ИТ и обеспечивает взаимодействие с системным управлением. Справочная служба предоставляет центральный интерфейс для других процессов и отвечает за высокое качество взаимодействия между отделом ИТ и пользователями. Она регистрирует все инциденты, а также отслеживает все остальные процессы ITIL, к примеру процесс управления изменениями.

Процессом управления событиями фиксируются, классифицируются и описываются сбои, заказы и запросы на центральном диспетчерском пункте справочной службы. В большинстве случаев она организуется как пользовательская справочная служба, поэтому такая система освобождает администратора от длительного и беспокойного общения с пользователями, а также от регистрации их запросов. Повторяющиеся события позволяют систематизировать поиск и устранение ошибок при управлении проблемами. ИТ-персонал определяет, регистрирует и классифицирует недочеты, после чего устраняет их с целью сократить количество инцидентов в долгосрочной перспективе. Результатом управления проблемами являются знания о стандартных ошибках, включая способы их устранения. Тем самым становится возможным диагностирование часто возникающих проблем на ранней стадии их обработки и облегчается работа специалистов сетевого и системного управления.

Использование управления конфигурацией, производительностью и версиями уже описывалось на примере обновления операционной системы. Оно охватывает контроль и обслуживание всех конфигурационных элементов ИТ (компоненты, приложения, состояние программного обеспечения и т. д.), а также предоставление их другим процессам в CMDB.

ОБЩАЯ БАЗА ДАННЫХ

Для системного администратора CMDB является одной из важнейших составных частей ITIL. Польза от подобного источника данных очевидна: специалист по компьютерным сетям найдет здесь информацию обо всех активных сетевых компонентах, а также о сетевой конфигурации клиентов и серверов. Тем самым отпадает потребность в тщательных расспросах или посещении пользователей для выяснения необходимых параметров в процессе решения проблем.

Рисунок 3. Проверка на степень зрелости в ITIL предполагает исследование текущих процессов и позволяет выявить, где на данный момент самая большая потребность во вмешательстве.

При управлении производительностью CMDB также составляет важное информационное ядро. В ней хранятся данные из сред сетевого и системного управления. В этом случае поддержка администратора может осуществляться при помощи специальных инструментов. Так, все распространенные средства для управления сетью могут собирать данные о нагрузке на сеть. Для клиентских и серверных систем этим, например, занимается BMC Patrol. Представленная CMDB информация о состоянии, нагрузке и ожидаемых тенденциях подкрепляется конкретными цифрами, т. е. системный администратор может использовать данные управления производительностью для объективного планирования и его численного обоснования в отчетах руководству. Конечно же опыт соответствующих специалистов и впредь будет оставаться важнейшей частью процесса принятия решений. Но при этом теперь можно опираться на надежные количественные данные.

ЦЕЛОСТНЫЙ ВЗГЛЯД

Если в итоге необходимо получить цельную картину всех произошедших в ИТ-службах изменений, то подобную возможность предоставляет такая дисциплина ITIL, как управление версиями. Этот процесс отвечает за проверку и высвобождение аппаратных и программных компонентов, к примеру, для своевременного развертывания. Специалисты должны запланировать и сформировать соответствующие версии, скоординировать развертывание, провести необходимые испытания, а также проинформировать и обучить пользователей. Лишь тогда можно распределить компоненты и провести инсталляцию программного или аппаратного обеспечения.

И наконец благодаря следующей дисциплине ITIL — управлению изменениями — ИТ-персонал оценивает конкретные заказы на изменение, передает их всем участвующим инстанциям и потом координирует их выполнение. Данный процесс позволяет быть уверенным в том, что до начала нового этапа предыдущий был завершен. Таким образом можно избежать множества проблем, возникающих обычно при разработке специального решения для каждого отдельного случая.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

ITIL не ставит под вопрос и не меняет все существующие методы. Напротив, в каждой хоть сколько-то осмысленно организованной среде ИТ наверняка уже реализованы важные базовые функции. ITIL — всего лишь вспомогательный инструмент и применять его следует там, где можно получить максимальную пользу.

Михаэль Кушке работает консультантом в компании Materna. С ним можно связаться по адресу: wg@lanline.awi.de.


? AWi Verlag

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями