Она состоит из огромного количества электронных устройств самого различного назначения — серверов, коммутаторов, маршрутизаторов, мостов, концентраторов, систем передачи, терминалов, а взаимодействие обеспечивает среда передачи — медь, оптика или их комбинация. При всей его сложности, стоимость оборудования зачастую существенно меньше стоимости циркулирующей в этой сети информации. А убытки от простоя определяются упущенной выгодой от невозможности использования бизнес-приложений, функционирование которых зависит от сети. Ситуация усугубляется тем, что серьезные перебои в работе всей сети могут возникать даже из-за незначительных сбоев в одном ее месте. Конечно, такие проблемы чаще всего случаются там, где при проектировании сети были допущены ошибки, или там, где решили сэкономить на резервировании наиболее ответственных мест.

Какая бы ни была сеть, чтобы ее построить, кто-то должен придумать концепцию построения, подобрать оборудование и среду передачи, выработать и реализовать все решения на их основе. До этого кто-то должен был позаботиться о создании оборудования, а после — о его бесперебойной эксплуатации. И на любом из этапов работа не может быть выполнена без обученного, квалифицированного персонала, оснащенного необходимыми инструментами и приборами.

Самым жестким требованиям к оснащению тестовыми и поверенными измерительными приборами должны отвечать организации, занимающиеся разработкой и производством оборудования. Его создатели должны стремиться по ходу своей деятельности проверить работоспособность как можно большего числа функций оборудования. При этом количество используемых приборов может быть невелико, но качество обязано быть идеальным. Особенно высокие требования предъявляются к приборам для разработчиков — они должны обеспечивать максимально возможный уровень диагностики. Именно это соображение, а не цена, и является решающим при выборе. На производстве задача выбора упрощается, так как зачастую результат достаточно получить в терминах «годен» — «не годен». Часто для приемки изделий используются даже не универсальные приборы, а специально созданные устройства.

Число российских компаний-производителей, к сожалению, невелико. Тем сложнее им выживать в условиях хорошо отлаженного за рубежом производства (нет рынка бывших в употреблении приборов, нет проката, сложности с поверкой и т. п.). Затраты на объективно необходимый для разработчика парк оборудования зачастую являются непреодолимым препятствием при реализации возникших идей. Отчасти этим объясняется и миграция российских «светлых голов» на Запад. Найти в отечестве желающих инвестировать в высокие технологии непросто, вот и приходится решать все проблемы самим. А чем может привлечь покупателя российский производитель? Низкой ценой и оборудованием с поддержкой кое-каких оригинальных российских стандартов. А низкая цена оборачивается сложностями с возвратом полученных инвестиций, с созданием материально-технической базы, с реинвестированием в дальнейшие разработки и с достойным вознаграждением за труд. Среди перечня этих затрат легко определить те, которые подвергаются безжалостному секвестированию. Материально-техническая база (т. е. как раз инструменты и приборы) — одна из них.

Начиная с того момента, когда оборудование куплено и монтируется, инженеров интересуют уже только необходимые для обеспечения работоспособности строящейся сети функции. Таким образом, работа по тестированию существенно упрощается, но не становится тривиальной — оставшиеся задачи нельзя выполнить с помощью подручных средств. Число используемых приборов значительно возрастает — оно должно соответствовать числу обслуживающих сеть инженеров (если, конечно, не предполагается, что инженеры будут пользоваться приборами по очереди). Затраты растут и из-за необходимости приобретения компактных приборов в хорошо защищенных корпусах — теперь их приходится транспортировать с места на место. Следовательно, с учетом роста числа приборов цена каждого из них становится одним из важнейших показателей, и без долгого поиска компромисса между ценой и качеством никак не обойтись.

Затраты на приборы в существенной степени зависят и от поддержки выбранным для построения сети оборудованием возможностей удаленного мониторинга и автоматизированного тестирования. Наличие данных функций в абонентских терминалах позволяет, например, резко уменьшить число выездов инженеров на места и, следовательно, сократить число специалистов и расходы на их оснащение. Тем не менее стартовые инвестиции увеличиваются, ведь оборудование с такими функциями стоит дороже.

Возникновение сбоев всегда приводит к появлению сообщения об ошибках со стороны оборудования или — если оборудование не имеет соответствующих функций — пользователя. Первое, конечно, более желательно для оператора сети, так как если инженеры среагируют быстро, то абонент может даже не заметить сбоя. Так или иначе, но теперь задача инженеров заключается в немедленном устранении неполадки, породившей сбой.

Но до этого проблема должна быть диагностирована. Сложность и многофункциональность используемых с данной целью приборов сравнимы со сложностью приборов, применяемых при разработке. Но и это еще не все. Такие приборы должны обеспечивать возможность анализа на лету (когда информация передается через прибор в реальном времени, в реальной сети) и возможность накопления информации для анализа блуждающих дефектов, возникающих в редких ситуациях (например, при перегрузках сети, из-за дребезга контактов). По той же причине от приборов может требоваться возможность дистанционного управления и считывания результатов. Кроме того, как и в предыдущем случае, они должны быть компактными и защищенными.

Из сказанного вытекает, что, за исключением дистанционного мониторинга и тестирования, создание четко специализированных инженерных бригад является, пожалуй, одним из немногих путей снижения затрат на приборный парк без ухудшения качества работы. Оптимальность состава и оснащения, а также высокая эффективность загрузки бригад достигается за счет выполнения нескольких правил.

В силу все большей конвергенции различных технологий специализация бригад должна быть тщательно продуманной и производиться по операционному признаку (установка, ввод в эксплуатацию, диагностика и устранение проблем), а не по виду оборудования. Например, установка оборудования ADSL требует от бригады понимания и аналоговой телефонии, и передачи данных.

Взаимодействие бригад должно быть четко организовано: выездная бригада должна иметь контакт с центром управления сетью с целью организации полного сквозного тестирования канала. Не менее тесным должно быть и взаимодействие служб, ответственных за предоставление различных видов услуг. Иначе, в случаях, когда правая рука не ведает, что делает левая, ложные вызовы становятся неизбежны (например, из-за проводимых телефонистами работ на кроссе могут возникать сбои в передаче данных).

Стандартизация всего используемого оборудования давно уже стала общим правилом. Точно так же нужно уделять внимание и стандартизации приборного парка и всех прочих компонентов, необходимых для работы бригад (от инструмента до комплектующих и соединительных шнуров).

Загрузку бригад можно существенно снизить, создав квалифицированную службу поддержки и разбора жалоб клиентов. Зачастую вопрос можно решить простой консультацией по телефону, перепиской по электронной почте или взаимодействием через Internet.

Огромную роль играет и составление оптимального маршрута движения бригад. И дело тут не в экономии бензина — затраченное на дорогу время является чистым простоем дорогостоящего оборудования и персонала.

На всякий случай стоит отметить, что в бригаде не обязательно должно быть несколько человек.

В заключение хотелось бы сказать несколько слов о попытках экономии на оснащении сервисных служб. Опыт зарубежных операторов показывает, что развертывание новых услуг невозможно без серьезной проработки вопросов оснащения и обучения персонала, а также получения им практических навыков, отладки взаимодействия и изучения типичных проблем на этапе опытной эксплуатации услуги. Одновременно проходит фактическая обкатка приборного парка. И главное для сервисных служб на этом этапе — не упустить момент, когда необходимо откорректировать концепцию организации и оснащения бригад, если практика этого потребует. Не хочется лишний раз сыпать соль на раны, но перечень операторов, которые решили, что в России действуют особые правила, можно легко составить по возмущенным письмам их клиентов в конференциях Internet. Случаи недобросовестной работы корпоративных служб менее на слуху, но исключением не являются.

Тем не менее способ достижения экономии существует. В последнее время все большее число клиентов стали прибегать к услугам компаний, занимающихся централизованным обслуживанием клиентов. Консолидация возможностей и большой поток заказов позволяет им содержать квалифицированный и хорошо оснащенный персонал. Значительный запас ресурсов обеспечивает защиту от кризисных ситуаций, связанных как с объективными (выход из строя оборудования, крупные модернизации, ввод в строй новых объектов), так и с субъективными (увольнение значимых сотрудников или их болезнь) трудностями. Однако подобные ситуации просто неизбежны, когда корпоративная сеть обслуживается всего одним-двумя специалистами. Многие это почувствовали и, отказавшись от правила «пусть плохое, но мое», перешли на обслуживание к таким компаниям. Именно за этим решением проблемы — будущее.

Игорь Иванцов — менеджер отдела «Инструменты и приборы для монтажа и обслуживания телекоммуникационных систем» компании «СвязьКомплект». С ним можно связаться по тел.: (095) 362-7787, по адресам: info@skomplekt.com, http://www.skomplekt.com.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями