В Государственной Третьяковской галерее заработал облачный контактный центр с настроенной подсистемой речевого взаимодействия (Interactive Voice Response, IVR). Функционал контакт-центра развернут в облаке компании «Крок». Облачный контактный центр предоставляется Третьяковской галерее как управляемый сервис с ежемесячной оплатой. За развитие, управление и техническую поддержку контактного центра в режиме 24/7 полностью отвечают специалисты компании «Крок». Благодаря системе IVR посетители музея смогут самостоятельно получать интересующую их информацию о выставках, стоимости билетов, времени работы галереи. При наличии дополнительных вопросов абонент переводится на оператора. Руководителю контакт-центра в режиме онлайн доступна информация о работе каждого оператора: количество обработанных звонков, средняя продолжительность разговора с абонентами, время ожидания соединения в очереди и многое другое. Это позволяет контролировать работу операторов и грамотно управлять их загрузкой. Система отчетности также умеет анализировать тематики запросов посетителей, выявляя наиболее популярные выставки и экспозиции. Это помогает настроить IVR в соответствии с интересами посетителей и повысить их вовлеченность в проекты музея. По итогам проекта количество обработанных контакт-центром запросов посетителей существенно возросло.

Источник: Wikipedia

 

 

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF