Компания ServiceNow решила дополнить средствами машинного обучения свою платформу Now Platform, предназначенную для автоматизации бизнес-процессов, предотвращения возможных простоев у клиентов, автоматической маршрутизации запросов на обслуживание, а также прогнозирования и оценки эффективности ИТ.

Функции искусственного интеллекта будут предлагаться в рамках программного продукта Intelligent Automation Engine. Они призваны укрепить позиции ServiceNow в области управления ИТ-сервисами и проложить ей дорогу в другие сферы решений для корпоративного рынка.

Сегодня функции машинного обучения интегрируются в облачные сервисы ServiceNow в целях обеспечения безопасности, а также для улучшения обслуживания клиентов и управления персоналом. Алгоритмы Intelligent Automation Engine базируются на технологии, приобретенной ServiceNow после покупки компании DxContinuum.

Платформа ServiceNow поддерживает сразу несколько стилей организации пользовательского интерфейса

Входя в число крупнейших поставщиков облачных сервисов, ServiceNow сделала себе имя на управлении ИТ-сервисами, а недавно стала выдвигать корпоративным клиентам и другие предложения.

«Сферы обслуживания клиентов и управления персоналом отлично подходят для автоматизации, — указал технический директор ServiceNow Аллан Лейнволд. — Бизнес тратит массу времени на решение типовых, рутинных задач, например на запросы у кадровой службы показателей оплачиваемого нерабочего времени».

Новые функции машинного обучения ServiceNow нацелены на решение следующих задач.

• Предотвращение простоев. Благодаря технологиям обнаружения аномалий Intelligent Automation Engine идентифицирует типовые ситуации и отдельные обстоятельства, которые с высокой долей вероятности ведут к простоям. Соответствующие функции появятся в версии платформы ServiceNow, которая разрабатывается под кодовым наименованием Jakarta и должна быть выпущена в третьем квартале.

• Классификация и маршрутизация работ. Исходя из ранее сформированных шаблонов, Intelligent Automation Engine классифицирует задачи, выбирает оптимальный путь для их решения и прогнозирует конечные результаты. Функции упреждающего анализа сначала появятся в средствах управления ИТ-сервисами, а затем будут реализованы в версии Now Platform, разрабатываемой под кодовым наименованием Kingston.

• Прогнозирование эффективности. Новые алгоритмы будут работать совместно с приложениями реального времени ServiceNow Performance Analytics, помогая компаниям определять, достигли ли они заданного уровня эффективности.

Помимо новых функций, которые появятся в нынешнем году, ServiceNow объявила о реализации возможности сравнительной оценки производительности в приложении Benchmarks. Здесь также используется технология машинного обучения, однако она к наработкам DxContinuum отношения не имеет.

Помимо DxContinuum, ServiceNow за последний год приобрела ряд других компаний, включая поставщика средств ИТ-безопасности BrightPoint Security и разработчика средств облачного управления ITapp.

«Покупая очередную компанию, мы первым делом переписываем ее продукты таким образом, чтобы они базировались на нашей платформе, — пояснил директор ServiceNow по стратегии Дэйв Райт. — Благодаря такому подходу у нас никогда не возникает неразберихи со множеством слабо интегрированных продуктов. Единая система построена на основе единой платформы, и это главная черта, выгодно отличающая нас от конкурентов».

Во многих организациях сегодня ощущают ужесточение требований к автоматизации бизнес-процессов по мере увеличения рабочей нагрузки и роста объема данных, обрабатываемых облачными приложениями. В ходе опроса, инициированного ServiceNow, почти половина (46%) признали, что им нужно внедрять новые средства автоматизации, чтобы справиться с растущим числом задач. При этом 86% заявили, что к 2020 году им понадобится дополнительная автоматизация.

Купить номер с этой статьей в PDF