Отечественный ретейл переживает нелегкие времена. Падение покупательского спроса, с одной стороны, и обострение «битвы за клиента» — с другой, делает вопросы о том, как привлечь клиента и удержать его, особенно актуальными.

Лучший способ достучаться до клиента через окружающий его информационный шум — вовлечь его в значимый для него разговор, а затем в определенную и полезную для него деятельность, считает исполнительный директор греческой компании MPASS София Каллерги. Для этого необходимо исследовать не только демографические данные людей, но и их стиль жизни, потребности и привычки. Только в этом случае бизнес может выйти с актуальными предложениями для клиентов и превратить разовых покупателей в постоянных, раз за разом оправдывая их ожидания.

При этом необходимо задействовать все доступные каналы общения с клиентом, начиная от мобильного приложения и заканчивая интерактивными цифровыми киосками, подчеркнул главный партнер MPASS Янис Мариас. Управление этими каналами должно быть максимально унифицировано и автоматизировано, а информация, поступающая через них, должна сводиться воедино для получения всеобъемлющего портрета клиента и всей истории взаимоотношений его и бренда.

Предлагают в MPASS учитывать и значимость эмоций. Коммуникация с клиентом должна быть не только интенсивной, но и эмоционально окрашенной. Для этого в MPASS рекомендуют использовать прежде всего геймификацию, делая для клиента взаимодействие с компанией не только полезным, но и увлекательным.

Для решения всех перечисленных задач MPASS предлагает использовать свои разработки. В первую очередь это Fideli.Be с интегрированной платформой лояльности и вознаграждения. Она включает систему CRM, в которой создается единый идентификатор клиента, вне зависимости от того, сколько профилей он использует. Fideli.Be отслеживает все взаимодействия клиента с брендом (не только покупки, которые он совершает, но и его отзывы о бренде, размещенные в соцсетях, участие в акциях, конкурсах и т. д.). Система также позволяет сегментировать клиентскую базу исходя из широкого набора параметров, помогает выстроить омниканальные маркетинговые кампании и автоматизировать управление ими. Как подчеркнул Мариас, решения MPASS позволяют на основе всей совокупности знаний о клиентах, профилирования их по поведению, предпочтительным каналам коммуникации, а также на основе предшествующего клиентского опыта выстроить грамотную маркетинговую стратегию и донести каждому клиенту правильное сообщение в правильном месте в правильное время и через те каналы, которые он предпочитает.

Помимо средства анализа профиля клиента, система Fideli.Be включает и статистические инструменты, что дает возможность собрать статистику по периоду времени, точкам продаж, кампаниям или конкретным предложениям, продуктам, а также партнерам или агентам.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF