Call Center Club
ПРИ ВСЕМ БОГАТСТВЕ ВЫБОРА коммуникационных решений порой избежать «обычного» телефонного разговора невозможно
Источник: Jabra

Компания Avaya провела очередное заседание клуба Call Center Club. На этот раз объектом внимания были в основном технологии работы с исходящими звонками в банковской сфере. Для этого разработчики предлагают использовать не только голосовые вызовы, но и другие способы коммуникаций, такие как электронная почта и SMS. Еще один метод — автоматизация исходящих коммуникаций с помощью технологий генерации голоса. Такого рода решения помогают операторам контакт-центров оптимизировать свои расходы на исходящие соединения.

На заседание клуба были в основном приглашены представители банков, для которых важно не только оптимизировать расходы, но и сохранить качество обслуживания и имидж высокотехнологичной компании. Не секрет, что исходящие коммуникации в банках в основном используются для напоминания о своевременном погашении кредитов, а также для маркетинга дополнительных услуг. Часто для таких целей проще использовать SMS-оповещения или электронную почту. Однако для усиления эффекта можно использовать и звонки, которые хорошо формализуются и поддаются автоматизации с помощью технологий синтеза речи.

В Avaya для работы с исходящими коммуникациями предлагают клиентам специализированный программный продукт Proactive Outreach Manager. Программа, в частности, позволяет создавать кластерное решение из нескольких узлов. Каждый узел может использоваться автономно с синхронизацией телефонных справочников и других баз. Правда, при параллельной работе нескольких контакт-центров важно, чтобы базы телефонных номеров были заранее распределены между этими центрами и не пересекались. Лучше всего такая схема реализуется, когда контакт-центры расположены в двух разных городах и зоны их влияния разделены по географическому принципу. При выходе из строя одного центра можно перевести всю работу на другой.

Менее затратный вариант — использование дополнительных каналов взаимодействия с клиентом, например электронной почты и SMS. Для организации такого взаимодействия компания предлагает новый продукт Experience Portal. Он предусматривает возможность обслуживания клиентов с помощью альтернативных каналов коммуникаций. Такие каналы, как правило, и меньше раздражают клиентов, и экономичнее, чем обслуживание голосом.

Впрочем, для целей взыскания долгов контакт-центру банка в любом случае не избежать голосового взаимодействия с клиентами. Однако и это можно сделать более оптимально, воспользовавшись технологией генерации голосовых сообщений, которые предлагает партнер Avaya, компания Nuance Communications. Эта технология интегрируется в Outreach Manager как дополнительный модуль и позволяет автоматизировать передачу клиенту формализованных сообщений о задолженности или маркетинговых акциях, не прибегая к услугам реального оператора. Возможно и более гладко склеивать заранее подготовленные фрагменты, тогда можно получить более человечное обращение, чем при сплошном синтезе речи.

Впрочем, всегда есть клиенты, которые предпочитают общение без автоматизации. В этом случае система позволяет задействовать оператора. При общении с ним не должно быть лишних шумов, да и сам человеческий голос должен передаваться с высоким качеством. В этом поможет использование качественных гарнитур, например компании Jabra, которые снабжены технологией шумоподавления Noise Blackout, предполагающей два микрофона — один для голоса, другой для шума.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF