онлайн-шопинг
МОБИЛЬНОСТЬ ФОРМИРУЕТ единое пространство взаимодействия: традиционный и цифровой маркетинг, физический и онлайн-шопинг сливаются воедино
Источник: Intel

Бизнес-модель розничной торговли раз в два десятилетия претерпевает глобальное преобразование. Торговые компании вынуждены кардинально менять структуру своей работы. О новых реалиях работы торговых компаний шла речь на конференции «ИТ в розничной торговле», организованной IDC.

После существенного увеличения продаж в 2012 году и консолидации отрасли рост потребительского спроса продолжает оставаться актуальным для российского розничного сектора. Международные компании по-прежнему ищут возможности для расширения своего присутствия в России, привнося на рынок хорошо опробованные практики работы с клиентами. Все это потребует от российских игроков не только повысить эффективность основных бизнес-процессов, но и разработать новые стратегии достижения успеха в будущем.

Технологии вносят радикальные изменения в практику совершения покупок. Различные каналы образуют единое пространство взаимодействия, сочетающее традиционный и цифровой маркетинг, физический и онлайн-шопинг.

Одноканальное взаимодействие подразумевает, что покупатели связаны лишь с одним типом контактной точки — физическим магазином или интернет-сайтом. При мультиканальных продажах клиент имеет дело с несколькими точками, действующими независимо друг от друга. При этом операции ретейлера разобщены, и чрезвычайно важно объединить эти каналы, именно это дает широкие возможности к повышению лояльности и перекрестным продажам.

Следующими этапами развития торговых компаний должны стать кроссканальное взаимодействие, в рамках которого обеспечивается единый взгляд на клиента, но действия по-прежнему осуществляются независимо, а также интеграция каналов, обеспечивающая координацию взаимодействия с клиентом.

Согласно внутреннему исследованию, проведенному торговой компанией John Lewis, покупатели, взаимодействующие с компанией по интегрированным каналам, приносят ей в 3,5 раза больше прибыли, чем взаимодействующие лишь по одному каналу. Они находят для себя больше товаров и имеют большую удовлетворенность.

«Мы наблюдаем новую покупательскую парадигму: даже перед тем, как совершить незначительную покупку, большинство людей в первую очередь обращаются за информацией в Интернет», — констатировал Сергей Гринкевич, руководитель проекта интернет-магазина компании «Спортмастер». Эта модель поведения типична даже для взрослых людей. Но для молодежи Сеть — уже не инструмент, а среда обитания. Поэтому Интернет становится для них не только источником информации, но и предпочитаемым каналом приобретения товаров. В итоге наблюдается неприглядная для традиционных магазинов ситуация: люди получают информацию в Интернете, идут в магазины «пощупать» изделие и возвращаются назад в Интернет, чтобы приобрести товар.

Как традиционные игроки могут выиграть в борьбе с интернет-торговцами? Им необходим единый взгляд на клиента, обеспечивающий логику взаимодействия во всех контактных точках. Для этого необходима гиперинформация, причем не только об истории покупок и предпочтениях покупателя, но и о его личности.

Главная задача — привлечь потребителя в точки продаж. Дальнейший информационный разрыв, типичный для традиционных магазинов, следует заполнять с помощью «умных» технологий: систем учета трафика, радиометок, систем видеонаблюдения, цифровых терминалов. Это огромный поток данных в реальном времени, причем большая часть такой информации нуждается в мгновенной обработке. Задач, которые можно решать с помощью подобных технологий, масса. Например, это может быть анализ эффективности рекламы, измерение очередей, отслеживание перемещения покупателей, оптимизация числа персонала.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF