В прошлом году российский ITSM-форум впервые провел конкурс проектов по управлению ИТ-сервисами. На своих регулярных семинарах форум знакомит сообщество с победителями и призерами конкурса. На очередном мероприятии были представлены два проекта. Проект компании EPAM Systems был отмечен в номинации «ITSM своими руками», а проект компании «Газпром нефть» — в номинации «За инновации в ИТ-аудите».
EPAM — известный разработчик заказного ПО, имеющий распределенную международную структуру с головным офисом в Минске. Судя по рассказу Андрея Курейчика, технического директора EPAM Systems, в компании уже почти на протяжении десяти лет складывалась система процессов, фактически соответствующая идеологии ITIL/ITSM. Однако, как признался Курейчик, он впервые открыл книги ITIL лишь в 2006 году. Подобный сценарий — яркий пример того самого здравого смысла, на котором, как любят говорить в сообществе ITSM, зиждется теория управления ИТ-сервисами. Первые усилия по постановке процессов сервисного управления в EPAM были предприняты для того, чтобы нормализовать отношения между ИТ-подразделением EPAM и пользователями.
Следующие шаги стимулировал быстрый рост компании, которая сделала несколько важных приобретений и стала международной.
Кризис вынудил EPAM приостановить разработки для внутренних нужд, в том числе и реализацию поддержки процессов управления в ИТ-службе. В результате, как поясняет Курейчик, уровень автоматизации этих процессов стал катастрофически отставать от роста их зрелости. Этот фактор в 2010 году все-таки подвиг компанию к поиску промышленной ITSM-платформы. Сейчас в EPAM продолжается развитие управления ИТ-сервисами на базе внедренной собственными силами системы HP Service Manager.
Проект в компании «Газпром нефть» связан уже не с постановкой процессов управления ИТ-сервисами, а с анализом их полезности для бизнеса. По словам Сергея Овчинникова, начальника управления ИТАТ «Газпром нефть», в компании давно занимаются организацией ИТ-сервисов, значительная их часть вынесена на аутсорсинг, и в какой-то момент стало очевидно, что ценность ряда сервисов падает, из-за того что лежащие в их основе ИТ-решения используются неэффективно или вообще непонятно, нужны ли они бизнесу.
Внутренний аудит, реализованный в «Газпром нефть», призван был помочь выявить причины неэффективности и определить направления совершенствования сервисов. В основу оценок был положен стандарт ISO 20000, но анализировался не просто факт соответствия системы управления сервисами стандарту, но и степень этого соответствия. Важным результатом проекта можно считать открывшиеся перед компанией возможности по организации процессов постоянного улучшения ИТ-сервисов.