Илья Хает
ИЛЬЯ ХАЕТ: «Все больше проектов, в которых задача управления решается комплексно»

В рамках подготовки ITMF 2013, юбилейного форума «Открытых систем» по проблемами управления ИТ, Computerworld продолжает публикацию серии интервью с экспертами (см. также «Процессы не должны быть самоцелью», Computerworld Россия, № 3, 2013). Илья Хает, в течение двух лет возглавлявший российский ITSM-форум, размышляет об отечественном ITSM-сообществе.

Какие задачи в области управления ИТ-сервисами, на ваш взгляд, наиболее актуальны для российского рынка сегодня?

Во-первых, не снижается актуальность типовых решений — по-прежнему нужен эффективный Service Desk, управление инцидентами и т. д.

Еще одна тенденция заключается в том, что все больше организаций понимают потребность в действительно комплексной системе управления. Они осознают необходимость процессной модели управления с большим количеством процессов. Это эксплуатационные процессы — Service Desk, управление инцидентами, управление конфигурациями, управление изменениями — и процессы собственно управления сервисами — сервисный каталог, управление качеством обслуживания, управление подрядчиками и поставщиками, финансовый менеджмент для ИТ и т. п. И все больше проектов, в которых задача управления решается комплексно — много процессов, множество функциональных задач, большая территориальная распределенность и т. д.

Третья ярко выраженная тенденция — расширение кругозора менеджеров, осознание, что помимо ITIL существуют другие важные, эффективные подходы и решения. Все чаще можно встретить проекты, где не только на словах, но и на деле вместе с рекомендациями ITIL используются COBIT, ISO 20000, Six Sigma и т. д. Конечно, из всего этого самый мощный бренд — ITIL/ITSM. Но и из смежных подходов, методик и рекомендаций можно почерпнуть много полезного.

Чем вызвано такое расширение кругозора?

Бизнес уделяет более пристальное внимание ИТ, в департамент ИТ приходят люди из бизнес-подразделений или внешних компаний для аудита со своими методами управления и т. п. ИТ-специалисты видят полезность этих подходов.

Свою лепту вносит рост популярности различных сертификаций, например по ISO 20000. Вообще развиваются профессиональные сообщества, появляется больше компаний, которые предоставляют обучение, происходит обмен опытом с международными организациями, специалистами.

Достаточно ли на рынке экспертизы по смежным областям?

Катастрофически не хватает ресурсов даже по традиционной ITIL-тематике. Количество обученных и сертифицированных специалистов в масштабах страны остается ничтожным.

ITIL, COBIT, ISO 20000 начали преподавать в вузах. С одной стороны, это хороший знак — люди со студенческой скамьи получают знания об источниках, которые смогут применять в реальной жизни. С другой — объем и качество обучения в университетах по этой тематике недостаточны. Поэтому для многих некоторые рекомендации ITIL по-прежнему являются откровением.

Я бы очень четко разделял людей, знающих теорию ITIL/ITSM, и тех, кто реально может выстроить управление в соответствии с этими подходами. Знать не значит уметь. Хорошо, если человек прошел курсы по ITIL, но это не говорит о его квалификации, практическом опыте. В этой связи надо отметить, что сейчас появляются новые сертификации, в частности сертификация PRISM (Professional Recognition for IT Service Management), которые подтверждают не только знания, но и позитивный опыт человека в предметной области.

Какие задачи стоят перед itSMF России? Вы завершаете свою работу в качестве председателя российского ITSM-форума. Чего удалось достичь за прошедшие два года?

Главная задача форума — организовать популяризацию и обмен опытом. Основными направлениями реализации этой задачи занимаются наши комитеты. Обмен опытом происходит на семинарах, конференциях, поэтому есть комитет, который занимается их организацией. Особого внимания требует работа с высшим образованием, поэтому сформирован комитет для взаимодействия с вузами, включая региональные. Не всем участникам форума доступны очные мероприятия, поэтому деятельность по переводам и публикациям также составляют большой пласт нашей работы. Мы осознаем, насколько важен для России лучший международный опыт, для этого взаимодействовать с международными организациями, заказчиками, и целый комитет занимается этой работой.

Я бы не сказал, что наблюдается какой-то радикальный количественный или качественный скачок, но мы видим поступательное развитие. За последние два года увеличилось число мероприятий, значительно растет качественный состав участников, все больше заказчиков принимают участие в работе форума.

***

В ближайшем выпуске Computerworld — интервью с только что избранным председателем itSMF Россия Максимом Григорьевым.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF