Профессор психологии Университета Скалистых гор (Боулдер, шт. Колорадо) Дэвид Солли объясняет появление в сети потребителей, неудовлетворенных услугами различных компаний и активно проявляющих это недовольство на форумах и в социальных сетях. Выражение недовольства и раздражения, считает психолог, снижает уровень стресса и позволяет жалобщику почувствовать себя лучше. А Интернет, с его огромным выбором мест общения, дает потребителю возможность донести свое мнение до большой аудитории. В личном же общении жалобы доходят только до ближайшего окружения недовольного потребителя. Если показать клиенту, что бизнесу небезразлично его мнение — неважно, положительное оно или отрицательное, то у него возникнет чувство сопричастности и лояльности компании, подчеркивает Солли.