Кризис не затормозил инновационные процессы в Microsoft. Как сообщил на конференции Microsoft CRM Forum 2011 Николай Прянишников, президент Microsoft Россия, ее ежегодные инвестиции в разработку новых продуктов составляют 9 млрд долл. и ежегодно выпускается более полусотни новых продуктов. В этот раз корпорация представила гостям конференции новую версию Microsoft Dynamics CRM 2011. По словам Дэвида Брауна, директора Microsoft по CRM в регионе EMEA, для корпорации это «трансформационный продукт». У системы существует версия, размещаемая в облачной инфраструктуре, которую можно предлагать как внешний ИТ-сервис. Ее функционирование было продемонстрировано с помощью компании parking.ru, провайдера облачных сервисов.

Интересно, что сотрудники самой Microsoft, начиная с ее генерального директора Стива Балмера, активно пользуются этим продуктом. Браун отметил, что, создавая Dynamics CRM 2011, разработчики учли новые условия работы сотрудников отделов продаж и маркетинга. Прежде всего — возникновение новых каналов взаимодействия с клиентами. Наиболее перспективная часть клиентов — молодые, хорошо оплачиваемые специалисты, которые широко пользуются разнообразными мобильными средствами коммуникации, в частности планшетными компьютерами. Dynamics CRM 2011 позволяет использовать для работы с ней всевозможные мобильные устройства. Более того, мобильные технологии все более охватывают самих пользователей систем CRM.

Еще одной отличительной особенностью этой версии является реализация концепции xRM. Данный термин, характеризует следующий шаг в развитии концепции CRM, когда идет речь об управлении бизнес-процессами, охватывающими не только отношения с клиентами, но и работу с партнерами, поставщиками, организацию взаимоотношений внутри компании. Например, на основе системы xRM может быть реализована работа службы поддержки пользователей (Help Desk). Действительно, как отметили многие участники конференции, уже теперь они используют внедренную систему CRM для объединения усилий всех участников процессов, связанных с обслуживанием клиентов. В значительной степени выполнению этих задач способствуют возможности, возникающие в результате интеграции Dynamics CRM 2011 с Microsoft SharePoint, в частности возможность организовать контекстное хранилище документов.

Как свидетельствует практика, продукт оказался непрост для внедрения. Опрос участников мероприятия показал, что во многих организациях проекты шли негладко, а результата приходилось ждать долго. Прянишников отметил, что в развитии системы CRM много внимания уделяется повышению дружелюбности интерфейса. Это существенно облегчит ее внедрение, одна из основных проблем которого — подготовка пользователей. В частности, хорошим показателем эффективности проектов внедрения является среднее число консультантов на проект, а оно в настоящее время снизилось примерно до единицы.

На конференции многими было высказано мнение, что продавцы, то есть те, кто на первый взгляд должен быть основным пользователем CRM, далеко не всегда приветствуют внедрение. Причина в том, что, как правило, они ориентированы исключительно на максимизацию объемов продаж, решение смежных вопросов их мало интересует. Таким образом, даже если систему удастся развернуть, ее использование может оказаться формальным, и трудно будет ожидать высокого качества содержащихся в ней данных.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF