По словам Роберта Мюррея, работа в современных компаниях требует все большей квалификации, а хаос становится новой нормой ведения дел (Фото: CCWF)
По словам Роберта Мюррея, работа в современных компаниях требует все большей квалификации, а хаос становится новой нормой ведения дел (Фото: CCWF)

В конце марта в Москве прошел X Международный бизнес-форум Call Center World Forum. Russia/CIS 2011. Работа осуществлялась в несколько потоков в конференц-залах, переговорных и на стендах примерно 30 российских и международных компаний. Посетители смогли получить бесплатные консультации по выбору поставщика оборудования, технологий построения контактного центра, на практике ознакомиться с его работой.

По оценкам Валерия Тарасова, вице-президента Национальной ассоциации контактных центров, их рынок растет в России в среднем на 30% в год и не сбавил темпа даже в кризис. Тем не менее по числу центров обработки контактов мы на порядок отстаем от Европы и почти на два порядка — от США, при этом во взаимодействии с CRM-системами работают менее трети российских контактных центров.

Как заявил Роберт Мюррей, генеральный директор Growth Point, работа в современных компаниях требует все большей квалификации, а хаос становится новой нормой ведения дел. Так, в 2009 году 86% пользователей были готовы без сожаления поменять поставщиков услуг и товаров, при том что потеря лишь 5% клиентов может привести к уменьшению прибыли на 15%.

Более того, типичный пользователь расскажет о хорошем или даже выдающемся сервисе лишь одному-двум знакомым, а о плохом обслуживании станет известно не менее чем 25 контактам. Статистику, приведенную Мюрреем, подтвердил Павел Теплов, менеджер по развитию бизнеса Cisco, отметив, что социальные сети и Интернет только усугубляют ситуацию.

Так, с помощью ролика на Youtube недовольный клиент может сообщить о возникших проблемах тысячам потребителей и нанести компании-обидчику многомиллионные убытки.

В этих условиях традиционные показатели качества работы агентов могут оказаться неверными. Например, компания Zappos, достигшая за 10 лет оборота в миллиард долларов, уделяет взаимоотношениям с пользователями особое внимание: рекордный разговор с клиентом Zappos продолжался около шести часов и тем не менее не привел к увольнению оператора, как могло бы произойти в иной ситуации.

По мнению Брюса Эйдсвика, вице-президента отдела стратегических решений Alcatel-Lucent, система учета взаимодействия компаний с клиентами устарела: лояльность (loyalty) клиентов с определенного момента мало зависит от объема предпринимаемых мер, поэтому в число контролируемых параметров необходимо включить готовность клиентов сменить поставщика (disloyalty).

Проактивность

Как отметил Вячеслав Морозов, глава представительства Nice, голосовое взаимодействие постепенно теряет былое значение в системе ценностных координат для контактных центров: молодые люди, родившиеся в конце 80-х, предпочитают Интернет при взаимодействии с поставщиками услуг. Все большее значение в работе центра приобретают веб-формы и анализ поведения посетителей сайтов. Возможность связать звонок пользователя с информацией о его интернет-активности позволяет оператору заранее формировать ответы на вопросы, которые может задать клиент.

Например, по анализу недавней веб-сессии агент может отметить, что клиента интересовали тарифные планы со стоимостью на уровне 30 долл. в месяц вместо текущих 36 долл. Услышав заявление об отказе от услуг, оператор может поинтересоваться о причинах и сам предложить более выгодные условия и новый тарифный план. Более того, система сама с помощью соответствующих скриптов подскажет оператору оптимальные действия и слова в той или иной ситуации, а по окончании смены подытожит число удержанных клиентов и другие позитивные результаты работы.

Итак, вы должны знать, что ваши клиенты делают на вашем сайте. Увы, владельцы контактных центров зачастую не знают даже, о чем их агенты разговаривают с клиентами. Александр Булаткин, консультант по решениям Verint, отмечает, что анализу подвергается не более одного процента разговоров, и подчеркивает важность систем автоматического распознавания речи, составления семантических индексов, анализа частоты и динамики употребления слов и словосочетаний. Система Speech Analytics позволяет автоматически определять содержание наиболее длинных или эмоционально окрашенных звонков. По информации Булаткина, внедрение голосовой аналитики в одном из финансовых учреждений позволило на 20% сократить число повторных обращений и на 400% — время поиска записей нужных разговоров, а в одном из аэропортов — обнаружить, что клининговая компания на время уборки помещения снимала указатели VIP-зала, что вызывало недовольство пассажиров бизнес-класса.

Обучение для IVR

Одной из тем, активно обсуждаемых на конференции, стали интерактивные голосовые меню, IVR. Согласно опросам, проведенным компанией Nice, IVR не любят — если не сказать ненавидят — 100% пользователей. Стремясь хоть как-то улучшить этот показатель, ряд компаний вводят дружественные IVR, позволяющие привязать мелодию и тип музыкальной паузы к категории звонка, а некоторые, как например Rogers Wireless, просто отказываются от использования IVR: бизнес-клиенты этого оператора могут напрямую соединяться с агентами контактного центра, что привело к росту показателя удовлетворенности пользователей.

Платон Бегун, менеджер по развитию бизнеса CTI, предлагает использовать в IVR видеозаставки — в этом случае клиенту во время ожидания могут быть предложены мультфильмы, реклама или ролики о продукции. Специалисты компании «Открытые коммуникации» считают, что использование технологий распознавания речи с открытой грамматикой позволит отказаться от жестких форм, предлагаемых IVR, и перевести диалог с клиентом в форму естественных вопросов и ответов. Тем не менее такой подход пока очень затратен — для каждого типа диалога требуется обучить систему минимум на 500 образцах запросов. Для ускорения процедуры обучения можно использовать специально отобранные поисковые запросы. А один из наиболее раздражающих клиента факторов IVR — непроизводительные потери времени — можно сократить с помощью многоуровневых голосовых меню, в которых на первый план выведены наиболее частые и критичные задачи и ситуации.

Заработать на рекламе?

Платон Бегун и Алексей Макин, коммерческий директор компании «Мобильный доктор», рассказали о совместном проекте «Мобильный доктор» — сервисе телефонных медицинских консультаций. В данном случае первым «рубежом обороны» контактного центра выступали специалисты с медицинским образованием, распределявшие вызовы среди 7,5 тыс. врачей, участвовавших в проекте. Благодаря проигрыванию коротких рекламных заставок звонки для пользователей были бесплатными. Сервис оказался востребован — для врачей это продвижение своего имени и услуг, для клиентов — бесплатные консультации. И все же из-за недостаточного притока рекламы, не покрывавшего затрат на связь, его пришлось приостановить. Не исключено, что «Мобильный доктор» может быть реанимирован, например, с переходом на Skype или другие бесплатные виды связи. По мнению Бегуна, применение рекламных технологий может оказаться продуктивным и для других информационных услуг, например при оптимизации расходов на организацию горячих линий государственных органов, консультаций по вопросам недвижимости и др. Думается, что медицинские консультации по сети могли бы стать еще более полезными с внедрением видеосвязи, обеспечивающей столь необходимый визуальный контакт с пациентом.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF