Банки — организации наиболее передовые: им приходится быстро подстраиваться под требования рынка. А для этого нужно уметь эффективно общаться с клиентами. Основным каналом взаимодействия с клиентами по-прежнему остается телефонное общение, и от качества работы контактного центра часто зависит отношение к самому банку.

В конце прошлого года свою CRM-систему модернизировал «Нордеа Банк», входящий в банковскую группу Nordea, который имеет в России 47 точек продаж в 15 регионах. Для такой распределенной организации важно поддерживать тесные отношения со своими клиентами. В банке уже был развернут контактный центр, однако операторам приходилось каждый раз требовать от позвонивших идентифицировать себя, да и предыстория звонков клиентов не велась централизованно. В результате значительная часть времени разговора тратилась не на решение проблем клиента, а на его идентификацию и перечисление уже достигнутых договоренностей. Это не только снижало эффективность работы операторов, но и сильно раздражало звонивших.

«Высокое качество и скорость обслуживания клиентов сегодня являются обязательными составляющими банковского бизнеса, где уровень конкуренции традиционно очень высок», — отметил Вячеслав Лясевич, директор департамента розничного бизнеса «Нордеа Банка». Чтобы повысить качество телефонного обслуживания и оперативно решать проблемы клиентов, руководством банка было принято решение о внедрении технологии идентификации клиента по голосу и интеграции контактного центра с CRM-системой — в банке на тот момент была внедрена Oracle Siebel CRM. Решение этой проблемы было доверено компании «Инфосистемы Джет».

В результате внедрения в контактном центре была установлена система идентификации абонента по голосу. Кроме того, развернутое решение для общения с заказчиками позволило сохранять предысторию звонка. Информация об абоненте и его проблеме не терялась при передаче звонка специалисту, а также передавалась вместе с переключением звонка. Дополнительно был установлен автоинформатор, который дает возможность не только обслуживать входящие звонки с помощью системы самообслуживания, но и самостоятельно связываться с клиентом и сообщать ему важные сведения.

После интеграции контактного центра с CRM-системой у сотрудников «Нордеа Банка» появилась возможность узнавать клиента по голосу и сразу загружать всю информацию о нем, в том числе и сведения относительно предыдущих обращений. К тому же сама система может подсказать оператору информацию, которую, скорее всего, и хочет узнать клиент. Благодаря этому часть информационных вызовов обрабатывается быстрее. А поскольку оператор теперь меньше взаимодействует с клиентами, от него требуется меньшая квалификация.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF